JAKARTA - Contact Center Indosat berhasil meraih peringkat teratas pada penghargaan Call Center Award 2008 untuk kategori industri telekomunikasi dengan predikat Excellent. Penghargaan diberikan oleh majalah Marketing dan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL), lembaga konsultan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
"Keberhasilan Indosat meraih peringkat teratas dalam Call Center Award 2008 untuk kategori industri telekomunikasi ini merupakan hasil dari perwujudan komitmen kami untuk selalu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan melalui peningkatan mutu petugas pelayanan, kecepatan penyelesaian masalah dan keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan dalam kondisi apapun khususnya melalui Contact Center Indosat," demikian disampaikan Fadzri Sentosa, Direktur Indosat, melalui siaran pers, Kamis (13/3/2008). Predikat Excellent yang diperoleh Contact Center Indosat berdasarkan hasil riset Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008 yang menggunakan indeks pengukuran kinerja call center berdasarkan 3 aspek yaitu Akses (Access), Sistem & Prosedur (System & Procedure), dan SDM (People). Kontak layanan Akses terdiri dari 3 atribut indikator kinerja utama (key performance indicator / KPI) yang diukur yaitu kemudahan akses (accessibility), ketersediaan (availability) dan kecepatan untuk bisa terhubung (connection speed). Aspek Sistem dan Prosedur terdiri dari 3 atribut KPI yang diukur yaitu system (system), keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur 2 atribut KPI yaitu 2 macam keahlian, soft skill dan hard skill. Khusus untuk CCSEI tahun 2008, aspek SDM mendapat bobot yang lebih besar. Riset dilakukan selama 6 bulan berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience) dengan menggunakan mystery caller sesuai standard Carre-CCSL. Untuk kategori industri telekomunikasi, Indosat memperoleh total indeks CCSEI 84.625% sekaligus menempati peringkat teratas. Bagi Indosat sendiri, manfaat call center sangat beragam, tidak hanya memberikan penyelesaian terhadap masalah yang disampaikan pelanggan, namun juga menjadi bagian dari strategi besar perusahaan untuk melakukan retensi pelanggan (customer retention), pelayanan dan penjualan (sales) melalui informasi produk dan program promosi yang diberikan kepada pelanggan saat menghubungi Contact Center Indosat. "Untuk ketepatan dan kecepatan pelayanan, saat ini kami sudah menerapkan teknologi baru yang dinamakan I-Care, yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan seluruh contact center setiap merek (brand) dengan divisi-divisi yang berhubungan dengan pelayanan," tambah Fadzri Sentosa. Sampai saat ini Contact Center Indosat memiliki petugas atau agen sebanyak 1.314 orang yang terbagi dalam 6 shift per hari dan aktif selama 24 jam penuh, 7 hari seminggu. Pelayanan melalui Contact Center Indosat yang secara terus menerus ini sudah dilakukan dari awal untuk melayani pelanggan Indosat secara nasional yang mencapai jumlah 24,5 juta di akhir tahun 2007. "Target kami di tahun 2008 ini adalah melakukan kegiatan perbaikan layanan untuk mewujudkan Service Excellent bagi pelanggan. Oleh sebab itu, pembinaan dan pelatihan SDM, perbaikan bisnis proses dan pengembangan teknologi akan kami prioritaskan," ujar Fadzri. (//srn) Sumber: OkeZone http://techno.okezone.com/index.php/ReadStory/2008/03/13/54/91453/indosat-raih-gelar-excellent-call-center -- Voucha Developer Team http://pulsa.web.id http://blog.pulsa.web.id
