Ceva
este putred in turismul romanesc daca tot nu reusim sa
avem anual venituri din turism si numar de turisti superioare macar celor ale
vecinilor nostri de la sud (ca sa nu ne comparam cu
alte tari - mai mult sau mai putin dotate natural, dar
beneficiind de o orientare client vizibila si
benefica)..
Cine
viziteaza litoralul bulgaresc isi poate imediat da
seama DE CE pe litoralul nostru vin prea putini straini iar romanii prefera tot mai mult strainatatea : la bulgari ca si la alte europeni -
CALITATEA INSEAMNA SATISFACTIA CLIENTULUI SI chiar DEPASIREA ASTEPTARILOR
CLIENTULUI - nu potop de vorbe, angajamente si declaratii neinsotite de fapte pe
masura, ca la noi
Stiti
cum s-a ajuns acolo ? Prin cooperarea tuturor
celor interesati si cu manageri care-si merita numele
intrucat cunosc si aplica nu numai principiile si
instrumentele manageriale ci si pe cele ale leadership-ul
La
noi
- Se confunda
in continuare CALITATEA unui
hotel (determinata EXCLUSIV
de client) cu numarul de stele acordat la
evaluarea facuta de ANT (in functie, in principal, de dotari, servicii oferite si suprafete disponibile) ...Cati
lucratori din turism sunt constienti de faptul ca pot exista excelente hoteluri de o
stea si proaste hoteluri de patru sau cinci stele ???? De ce nu avem
suficiente hoteluri de o stea (desi cererea este
substantiala), marea majoritate a hotelurilor
noastre avand de la trei stele in sus (calitatea
unora fiind foarte departe de cea a unor hoteluri similare din UE) ??? Sa
fie de vina doar preocuparea pentru castiguri maxime
cu minim de efort ?
- Inca tot nu
avem standarde privind
calitatea serviciilor in turism intrucat
pentru elaborarea lor ar trebui sa coopereze TOTI cei interesati, altfel ele fiind neaplicabile si/ sau ramanand neaplicate Orice standard este facultativ
prin definitie dar poate deveni obligatoriu
prin reglementare sau contractCu conditia sa
existe si sa fie aplicabil ! Intereseaza pe
cineva corelarea tarifelor aplicate cu satisfactia
clientului (si nu numai cu numarul de
stele ?)
- Desi inca din anul 2002 s-a pus problema certificarii calitatii serviciilor in turism celebrul
program MARCA Q (similar sistemului SIGLA Q existent in unele tari turistice
din UE) ce a fost introdus printr-o hotarare de
guvern neaplicata nici pana in prezent ! - nu s-a facut
nimic vizibil si eficace in acest scop ! Sa fie oare de vina schimbarea
conducerii ANT ?
- Un singur
hotel din Romania a reusit
sa obtina certificarea ISO
9000 (in 1997) desi implementarea unui
sistem de management s-a dovedit deosebit de benefica si in acest domeniu De
ce managerii nostri din turism nu sunt interesati sa obtina o asemenea
certificare ?
- In prea
putine hoteluri din Romania se practica chestionarul de
evaluare a satisfactiei clientului
principalul instrument de imbunatatire continua a
calitatii serviciilor oferite.. Din pacate, uneori, acesta este doar o forma fara fond - ca atatea altele in
Romania - intrucat reactiile clientilor nu sunt
luate in consideratie de managerii vizati
- De fapt
NON-CALITATEA SERVICIILOR DIN TURISMUL ROMANESC se datoreaza in principal cooperarii INEFICACE, INEFICIENTE sau chiar ABSENTE a tuturor partilor interesate : statul, autoritatile, comunitatea locala, clientii, furnizorii, creditorii, actionarii, etc. cu managerii si
personalul unitatilor turistice Daca
fiecare este preocupat, in fapte, doar de PROPRIILE INTERESE si putin ii pasa de interesele celorlalti sau chiar de ceilalti ! - NU VOM AVEA NICIODATA CALITATE, oricat am vorbi si am scrie pe tema
asta !!!
Daca
privatizarea in turism s-a dovedit a fi la noi - mai ales pe litoral - doar un
scop in sine, exemplul marilor lanturi hoteliere actionand in Romania este de
natura sa ofere solutii eficiente : UNIREA FACE
PUTERE iar STANDARDELE SI GHIDURILE DE BUNA PRACTICA ADUC CLIENTICu conditia sa avem manageri
suficient de clarvazatori, proactivi si proeficienti
Dar
daca nu-i avem inca este si vina sistemului de formare
manageriala de la noiSper ca nu se asteapta si in
acest domeniu venirea managerilor straini, formati si experimentati in conditiile economiei de piata
functionale !
Nicolae
DRAGULANESCU
Auditor
al calitatii
Secretar
general - Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii (www.frpc.ro)
-----Mesaj original-----
De la: [EMAIL PROTECTED]
[mailto:[EMAIL PROTECTED] n numele
Mariana Duma ADCOS
Trimis: Monday, December 19, 2005 12:00
PM
C\u259 atre:
'[EMAIL PROTECTED]'
Subiect: [dezb_sne] Romania exporta turism
la capacitati minime :-(
Romania exporta
turism la capacitati minime
19 decembrie
2005
"50% dintre
unitatile de cazare autohtone ar trebui declasificate"
Romania
sta destul de prost la capitolul export de turism, strainii care ne-au vizitat
aducand tarii noastre, anul acesta, circa un miliard de dolari. Acesta nu poate
fi un lucru imbucurator, dat fiind faptul ca, spre exemplu, Bulgaria a obtinut
in 2005, de pe urma turistilor straini, 3,5 miliarde de dolari.
Cu toate
acestea, din datele furnizate de Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism
(ANAT), reiese ca anul 2005, fata de 2004, a fost marcat de imbunatatirea
infrastructurii hoteliere si a drumurilor, a calitatii serviciilor din turism si
a varietatii restaurantelor. ANAT are o viziune pozitiva in ceea ce priveste
incomingul (flux de turisti straini). "Estimam cresterea numarului de turisti
straini si a noptilor de cazare cu 12 - 15% fata de 2004", a declarat
presedintele ANAT, Lucia Morariu.
Singurul lucru care se pare ca va
salva cat de cat incomingul este turismul de afaceri. "Turismul de afaceri a
crescut fata de anul trecut cu 36%, numai in zona Bucuestiului acest segment din
turism aducand peste 200 de milioane de euro. Alt avantaj pentru acest tip de
turism fiind si faptul ca Romania este considerata, dupa Elvetia, a doua tara
europeana in ceea ce priveste siguranta turistica (safe country)", a declarat
George Sorin Nicolescu, prim-vicepresedinte ANAT.
Tot mai multi
romani prefera sa plece in strainatate
Totodata, in primele 9
luni ale anului, turismul extern organizat prin agentiile de turism a
inregistrat o crestere de 36 - 38% a numarului de turisti, fata de perioada
similara a anului precedent.
"Capacitatea de cazare care poate primi
turisti straini nu a crescut, tot mai multi romani prefera sa plece in
strainatate, mai ales de cand au chartere si companii low-cost la dispozitie", a
explicat Morariu.
Potrivit Institutului National de Statistica, 90,2%
dintre turistii care au optat pentru destinatii externe au ales Europa. Cel mai
mare numar de turisti a avut ca destinatie Grecia (27,1% din totalul turistilor
care au plecat din Romania), urmata de Italia (10,6%), Turcia (10,1%), Spania
(9,9%) si Franta (4,9%). Referitor la judetele emitente de turisti pentru
outgoing, pe locul 1 se afla municipiul Bucuresti (37% din total), urmat de Cluj
(10%) si Timis (5,7%).
In ceea ce priveste numarul romanilor care au
cumparat pachete turistice in destinatii locale, acesta a scazut pe litoral, cu
20%, dar a crescut in statiunile de munte, cu 15%.
"Gradul de ocupare
mediu pe litoral a fost in sezonul de vara de circa 50%. Daca ne referim la
Revelion, cred ca vom avea o crestere de 10-15% la pachetele pentru zona de
munte si de 40% la cele pentru extern. Statiunile balneare vor inregistra
scaderi, in timp ce pensiunile vor avea mai multi turisti", a precizat Lucia
Morariu.
Intrebata daca acordarea de stele si margarete catre unitatile
de cazare din Romania este justificata, aceasta din urma a raspuns: "Dupa
parerea mea, 50% dintre unitatile de cazare autohtone ar trebui
declasificate".
Cota TVA 0 in turism?
Agentiile de
turism critica si politica fiscala a autoritatilor, in special incertitudinile
legate de TVA.
"Noi incheiem deja contracte pentru 2007, dar nu stim
care va fi nivelul de TVA in turism. El a fost stabilit la 9% pentru 2006, dar
trebuie sa ne anunte ce se va intampla in 2007 si chiar 2008-2009 pentru a putea
oferi niste preturi corecte partenerilor externi", a explicat vicepresedintele
ANAT, Gheorghe Fodoreanu. Acesta a cerut, de asemenea, si introducerea unei cote
zero la TVA pentru turism. "De ce n-am avea aceasta cota, cand noi facem,
practic, export. Turisti straini in Romania inseamna export, deci ar trebui
taxat ca atare", a afirmat Fodoreanu.
De saptamana trecuta, ANAT e
Patronat
Transformarea ANAT in asociatie patronala, sub denumirea
Patronatul ANAT, a fost hotarata saptamana trecuta in Adunarea Generala
Extraordinara a ANAT, care a aprobat noul statut al ANAT. ANAT se declara
deschisa in a colabora cu toate asociatiile si organizatiile din turism, in
vederea crearii unei uniuni patronale a turismului romanesc.
ANAT are in
prezent circa 700 de membri - agentii de turism si tour operatori, dar si membri
afiliati (sisteme de rezervare si firme de soft pentru turism, institutii de
invatamant, hoteluri, edituri, centre de promovare turistica) in toata
tara.
Sursa: Curierul National
