O que é uma visão 360° nos serviços profissionais de Telecom? O cliente é o maior patrimônio da empresa. Por isso, as operadoras de serviços de telefonia e internet necessitam manter o foco em seu usuário, melhorando sua experiência em cada momento de sua vida. Atendendo suas necessidades por meio de um guia pessoal personalizado, a companhia retêm o cliente ao mesmo tempo que suas receitas aumentam. Mas como descobrir o comportamento dos clientes? Como satisfazê-los atendendo suas necessidades?A Visão 360° é uma solução completa que fornece uma visão integrada do usuário, gerenciando e produzindo relatórios com suas informações, tendo como base seus hábitos. Também permite implementações personalizadas, proporcionando benefícios mensuráveis.O problema no atendimentoAo contatar a empresa, o cliente opta pelo canal de atendimento mais adequado para a sua situação. Quando o problema é urgente, o telefone e o chat são adequados. Optando por aguardar um maior tempo pela resposta, pode-se escolher o e-mail para detalhar o problema. Ao ser fragmentado em diversos canais de contato, é frustrante para o cliente saber que seu problema não pode ser reconhecido nos diferentes setores de atendimento, pois não possuem seus dados. Com a visão 360º, é possível:Acompanhar todos os contatos do cliente via telefone, chat ou e-mail;Integrar os dados do cliente, evitando que os operadores tenham que acessar outros sistemas para verificar contas e fazer perguntas desnecessárias;Implementar uma gestão eficaz de casos, de modo que, quando o cliente fechar o atendimento por telefone, seus emails pendentes também sejam fechados;Aplicar níveis de serviços adequados.A estrutura Essa solução é um modelo de organização que deixa os dados do usuário disponíveis para todos os setores da empresa. Possui uma estrutura repositória de informações, oferecendo uma abordagem holística para aprimorar o relacionamento com o cliente. É composto por três camadas:1. Dados básicos Informações estáticas, como nome, CPF, ID e dados fluídos são gerados ou atualizados regularmente;Dados de transação, tais como ordens de vendas, faturamentos, alocação de custos e taxas relativas ao usuário;Dados interativos, reunindo todas as comunicações realizadas com o cliente e a organização, como e-mails, correspondências, atividades no site e telefonemas.2. Enriquecimento Acrescenta fontes externas, como informações de crédito e endereço, permitindo que a corporação categorize os clientes com base no risco de crédito, receitas e entre outros;Segmentando os dados e agrupando clientes. Os indivíduos podem ser classificados por famílias e as empresas por entidades pai-filho;Incorpora dados de terceiros, a fim de fazer correções de endereço e pontuação de crédito para pessoas físicas. Alguns provedores, como o Experian, IXI e Dun&Bradstreet, promovem melhorias no sistema.3. Divulgação Descreve diversos métodos de acesso aos dados básicos e de enriquecimento, incluindo relatórios tradicionais e análises.O ciclo de vida e seus benefícios O especialista na Visão 360º deve abordar primeiramente os desafios da sua empresa. Desse modo, cada ciclo de vida do cliente será estudado, a fim de gerar benefícios:Identificação de clientes mais rentáveis, direcionando ofertas promocionais através da análise de segmentação;Otimização de promoções e campanhas, aumentando a receita por meio da análise de desempenho;Medição precisa do sucesso das campanhas de marketing;Uma maior experiência para o consumidor, oferecendo uma resolução eficaz para as reclamações através da análise proativa do comportamento do cliente;Implantação rápida da solução, economizando tempo;Modelação de cenários para o entendimento de impactos;Fornecimento de relatórios que auxiliam na previsão da troca de fornecedores pelo cliente.Conclusão Resumindo, a Visão 360º proporciona à empresa:Redução significativa dos custos, fornecendo uma fonte de dados de usuários única e segura;Aumento da satisfação do cliente, resultando em margens de lucro maiores e menor rotatividade;Redução do tempo para implantação e nas operações de atendimento. Por Carlos de Oliveira
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