COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE
Introducción
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del
cliente, ya sea que se trate de un cliente
muy exigente o seamos nosotros mismos los que cometimos algún error.
Ante la aparición de estos inconvenientes debemos ser conscientes de
que nos encontramos ante una situación
difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que
cuente su mala experiencia a otras personas
debemos tomar la situación como una oportunidad.
Objetivos
- Al Finalizar el curso el participante estará en capácidad de:
Mantener la interacción con el cliente.
Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.
Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.
Dirigido A:
Responsables de la empresa en la funciones de almacenaje, distribución
y servicio al cliente que estan directamente interesados en los
objetivos de este curso.
TEMARIO
Debilidades que originan reacciones negativas en los clientes.
Cómo mantener una actitud dialogante con un cliente difícil o que
está fuera de control.
7 frases mortales que pueden hacernos perder clientes.
Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes.
La presencia de conflictos.
Razones por la cuales se crean conflictos.
Conflictos destructivos y constructivos
Conflictos que alejan a los clientes.
Indicadores de conflictos.
Acciones generadoras de conflicto.
Una diferencia clave entre queja y reclamo.
Cómo gestionar una queja. Cómo gestionar un reclamo.
Métodos para enfrentar los conflictos.
Estilos y estrategias en el manejo de conflictos.
Consejos sobre la resolución del conflicto.
Gestión de inconformidades.
BENEFICIOS
Al finalizar el programa, los participantes estarán en capacidad de:
Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción
eficaz con el cliente en situaciones de conflicto.
Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura.
Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación.
Aprender a manejar el autocontrol.
Aprender a diferenciar las quejas de eclamos.
Aprender a gestionar quejas y reclamos
desde su propia identidad.
PRACTICA
El curso-taller se desarrolla a través de una modalidad
activo-participativa:
Realización de ejercicios sobre contextos y situaciones reales
Demostraciones prácticas
Dinámicas de grupo y juegos de aprendizaje
Recursos de Video
EXPOSITOR - Florence Arce Ross
Realizó sus estudios de Psicología en la Universidad de Sao Paulo ,
Brasil con especialización en Marketing, Ventas y Andragogía en la
Universidad del Pacífico. Es actual expositora de seminarios a nivel
nacional. Profesora titular de la carrera de marketing del Instituto
Peruano de Marketing desde 1996. es expositora de entidades como:
Congreso de la República, Colegio Médico del Perú, Colegio odontólogico
del Perú, Prom- Pymes, Sociedad de Medicina alternativa. dictado de
cursos y seminarios como invitada en: Universidad del Pacifico,
Universidad Científica del Sur, (Universidad Privada Antonio Orrego de
Trujillo) ,Universidad San Martin de Porras, Universidad Catolica etc.
Ejerció el cargo de jefe de selección y capacitación en AFP INTEGRA a
nivel nacional desde su fundación, y fue capacitada en Chile.
Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de
más de 100 empresas nacionales como E.WONG y METRO, AFP INTEGRA,
ALICORP, SIEMENS, GRUPO ROKY´S, MULTICINES UVK, entre otras.
Inversión
S/.170+IGV c/participante
De 3 a más Participantes 20% de Descuento
Depósito
Banco de Crédito
Cta. Cte. Soles 191-1935917-0-15
Efectivo o cheque a nombre de
GRUPO AVANCE PROFESIONAL SAC
Informes
Teléfono. : 651 0260 // 6510262
RPC : 993199684
Nextel :51*639*206
Email :seminarios...@gmail.com
Lugar y Hora
STUDIO 1
Dirección: Av. Petit Touars Nro 5478 Miraflores -Lima
Fecha : 19 de Noviembre
Hora : 6:00 pm a 10:00 pm
Incluye
Material de Trabajo,Certificado de Participación,Coffee Break
Además de la parte teórica, el taller tendrá:
Presentación de casos prácticos.
Altamente interactivo, buscando la
participación de todos los asistentes.
Organiza:
Grupo Avance Profesional SAC
Si no desea recibir mas información, escribanos a la siguiente
dirección de correo remover...@gmail.com
