COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE Introducción En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente o seamos nosotros mismos los que cometimos algún error. Ante la aparición de estos inconvenientes debemos ser conscientes de que nos encontramos ante una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas debemos tomar la situación como una oportunidad.
Objetivos - Al Finalizar el curso el participante estará en capácidad de: Mantener la interacción con el cliente. Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio. Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos. Dirigido A: Responsables de la empresa en la funciones de almacenaje, distribución y servicio al cliente que estan directamente interesados en los objetivos de este curso. TEMARIO Debilidades que originan reacciones negativas en los clientes. Cómo mantener una actitud dialogante con un cliente difícil o que está fuera de control. 7 frases mortales que pueden hacernos perder clientes. Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes. La presencia de conflictos. Razones por la cuales se crean conflictos. Conflictos destructivos y constructivos Conflictos que alejan a los clientes. Indicadores de conflictos. Acciones generadoras de conflicto. Una diferencia clave entre queja y reclamo. Cómo gestionar una queja. Cómo gestionar un reclamo. Métodos para enfrentar los conflictos. Estilos y estrategias en el manejo de conflictos. Consejos sobre la resolución del conflicto. Gestión de inconformidades. BENEFICIOS Al finalizar el programa, los participantes estarán en capacidad de: Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción eficaz con el cliente en situaciones de conflicto. Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura. Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación. Aprender a manejar el autocontrol. Aprender a diferenciar las quejas de eclamos. Aprender a gestionar quejas y reclamos desde su propia identidad. PRACTICA El curso-taller se desarrolla a través de una modalidad activo-participativa: Realización de ejercicios sobre contextos y situaciones reales Demostraciones prácticas Dinámicas de grupo y juegos de aprendizaje Recursos de Video EXPOSITOR - Florence Arce Ross Realizó sus estudios de Psicología en la Universidad de Sao Paulo , Brasil con especialización en Marketing, Ventas y Andragogía en la Universidad del Pacífico. Es actual expositora de seminarios a nivel nacional. Profesora titular de la carrera de marketing del Instituto Peruano de Marketing desde 1996. es expositora de entidades como: Congreso de la República, Colegio Médico del Perú, Colegio odontólogico del Perú, Prom- Pymes, Sociedad de Medicina alternativa. dictado de cursos y seminarios como invitada en: Universidad del Pacifico, Universidad Científica del Sur, (Universidad Privada Antonio Orrego de Trujillo) ,Universidad San Martin de Porras, Universidad Catolica etc. Ejerció el cargo de jefe de selección y capacitación en AFP INTEGRA a nivel nacional desde su fundación, y fue capacitada en Chile. Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de más de 100 empresas nacionales como E.WONG y METRO, AFP INTEGRA, ALICORP, SIEMENS, GRUPO ROKY´S, MULTICINES UVK, entre otras. Inversión S/.170+IGV c/participante De 3 a más Participantes 20% de Descuento Depósito Banco de Crédito Cta. Cte. Soles 191-1935917-0-15 Efectivo o cheque a nombre de GRUPO AVANCE PROFESIONAL SAC Informes Teléfono. : 651 0260 // 6510262 RPC : 993199684 Nextel :51*639*206 Email :seminarios...@gmail.com Lugar y Hora STUDIO 1 Dirección: Av. Petit Touars Nro 5478 Miraflores -Lima Fecha : 19 de Noviembre Hora : 6:00 pm a 10:00 pm Incluye Material de Trabajo,Certificado de Participación,Coffee Break Además de la parte teórica, el taller tendrá: Presentación de casos prácticos. Altamente interactivo, buscando la participación de todos los asistentes. Organiza: Grupo Avance Profesional SAC Si no desea recibir mas información, escribanos a la siguiente dirección de correo remover...@gmail.com