----- Original Message ----- From: Abu Abdillah Sent: Monday, March 01, 2010 8:51 AM
Kekuatan Persepsi dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Apakah gelas separo kosong atau separo terisi? Definisi terletak pada sudut pandang pelanggan. Bukankah menarik bagaimana persepsi kita mengatur keyakinan dan tindakan kita? Banyak riset mengenai otak yang mendukung gagasan bahwa apa yang kita artikan mendefinisikan kenyataan kita. Artikel ini menguji peran persepsi dalam pikiran pelanggan. Orang Menilai Mutu dengan Berbagai Cara Terlepas dari seberapa baik Anda yakin dengan penawaran atau solusi proyek, klien dan pelanggan akan merespon “mutu dalam persepsi” bahkan lebih dari “mutu pada kenyataannya.” Mutu dalam kenyataan mengacu pada fitur yang kita yakini akan kita bayar, seperti berapa berat sesuatu, kecepatannya, atau berbagai karakteristik lainnya. Mutu dalam persepsi menyinggung hal-hal yang membutuhkan pertimbangan tertentu, perilaku sopan, perhatian dan personal, dan banyak kepelikan lain yang membuat kita percaya bahwa kita menerima lebih dari apa yang kita bayarkan. Mutu yang efektif dalam persepsi bisa membantu menutup kekurangan di gap manapun dalam mutu yang bisa menganggu atau membuat pelanggan tidak nyaman. Seringkali, Nilai yang Diterima Bukan Tentang Harga Beberapa tahun lalu, saya seorang mediator relawan di sistem Small Claims Court. Selama saya terlibat di sistem tersebut, saya dibuat takjub dengan jumlah kasus yang melibatkan kesalahan atau tidak kompeten yang tidak bisa dibuktikan. Orang sering menuntut bisnis seperti jasa pembersihan serangga dan cat mobil, dan bahkan mantan teman baik dan penyedia perawatan kesehatan menerima berbagai keluhan! Tuntutan seringkali mencari sejumlah kecil kompensasi, yang berarti aspek finansial bukan perhatian utama. Yang seringkali muncul dalam sesi mediasi adalah penggugat merasa jika vendor, penyedia jasa, penyedia jasa kesehatan, atau mantan teman tidak mendengarkan apa yang menjadi kekhawatirannya. Banyak penggugat percaya jika kekhawatiran mereka terkait dengan kekurangan di bidang jasa, produk, atau komunikasi diabaikan begitu saja. Namun, jika terdakwa dalam kasus ini meminta maaf secara tulus lebih awal – dan berupaya untuk mengkomunikasikan serta mengambil tindakan untuk melakukan perbaikan – saya yakin mutu yang dihasilkan dari persepsi akan mencegah terjadinya banyak tuntutan hukum, meski dalam kenyataannya mutu masih menjadi sesuatu yang diharapkan. Bukti Baru Akan Kekuatan Permohonan Maaf Baru-baru ini New York Times melaporkan bahwa permintaan maaf yang tulus dari dokter, ahli bedah, dan rumah sakit yang sudah membuat kesalahan medis yang serius berdampak besar dalam menurunkan kemungkinan pasien menuntut terjadinya malpraktik. Sebagai tambahan, pasien yang bersedia menyelesaikan diluar pengadilan biasanya menerima pembayaran penyelesaian yang lebih rendah daripada ketika dokter menjadi defensif dan mengingkari apa yang terjadi. “Mengingkari dan mempertahankan” adalah advis yang diberikan oleh pengacara malpraktek dan asuransi pada para dokter di Amerika, menurut Times. Studi menunjukkan bahwa sedikitnya 30 persen kesalahan medis tidak diungkapkan pada pasien. Namun, karena klaim malpraktek telah membuat biaya pengobatan meroket, perubahan drastis dalam pendekatan penangganan situasi dengan tekanan yang tinggi ini sangat dibutuhkan. Menurut artikel, dua tahun lalu, Universitas Illinois Medical Center melakukan program yang secara terbuka mengakui dan meminta maaf atas kesalahan medis yang dibuat. Sejak itu, frekwensi kasus malpraktik terhadap pusat tersebut menurun hingga separonya. Dan dari 37 kasus dimana rumah sakit mengakui kesalahan yang bisa dicegah dan meminta maaf, hanya 1 pasien yang mengajukan gugatan. Pada situasi pasien yang dijabarkan dalam artikel, “dokter benar-benar terbuka, jujur, dan apa adanya sehingga menghilangkan kemarahan” Permohonan maaf ini juga membantu menyelesaikan menurunkan masalah secara signifikan. Menciptakan Persepsi Tanpa Klaim Untuk membantu memastikan keterlanjutan persepsi pelanggan, kita perlu menciptakan pengalaman yang menyenangkan secara konsisten di setiap interaksi dengan individu, mulai dari mengunjungi Web site atau tempat kunjungan, menanyakan informasi, membeli produk, menerima pengiriman, berinteraksi dengan dengan produk atau jasa yang aktual, meminta bantuan, dsb. Pertimbangkan poin penting ini: Orang menerima serangkaian interaksi dengan organisasi dan penawaran Anda sebagai sebuah kesatuan pengalaman – seolah-olah setiap orang dan segala sesuatunya mewakili sehelai benang dalam selembar kain. Pelanggan tidak peduli apapun dibalik bisnis Anda, apakah bisnis Anda tersebar dipenjuru dunia, atau hanya departemen individu yang terdiri dari kontraktor atau karyawan. Kapanpun pelanggan membutuhkan dukungan teknis, misalnya, mereka berharap mereka tahu semua aspek yang diiklankan di Web site yang menjadi produknya. Jadi, jika ada terputusnya jenis komunikasi apapun, Anda bisa menjelaskannya pada diri Anda, tapi tidak ada penjelasan secara logis di pikiran pelanggan. Resep Untuk Meningkatkan Mutu dalam Persepsi Temuan penting ini menunjukkan kekuatan permohonan maaf dan komunikasi langsung dalam mempengaruhi persepsi klien, pelanggan, atau pasien. Untuk memastikan Anda tidak mengabaikan cara untuk menciptakan mutu dalam persepsi, pertimbangkan: Perlakuan khusus yang bisa membedakan penawaran Anda dengan pesaing. Kemampuan Anda untuk mendengarkan dan menangani masalah dengan cepat dan diplomatis. Kesediaan Anda untuk jujur dengan klien mengenai masalah dan kekurangannya. Komunikasi yang jelas, langsung, dan sopan yang menyatakan konsistensi detil. Ingatlah, mutu dalam persepsi bukanlah pengganti mutu dalam nyata. Namun ini bisa meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan klien, serta mendorong memberikan mutu yang bagus saat Anda benar-benar melakukannya. *** Penulis: Adele Sommers, Ph.D. adalah penulis Straight Talk on Boosting Business Performance: 12 Ways to Profit from Hidden Potential Sumber: www.LearnShareProsper.com Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com Disalin dari: http://www.pengusahamuslim.com/strategi-bisnis/pelayanan-pelanggan/765-kekua tan-persepsi-dalam-membentuk-kepuasan-pelanggan.html Semoga bermanfaat, Abu Abdillah ------------------------------------------------------------------ - Milis Masjid Ar-Royyan, Perum BDB II, Sukahati, Cibinong 16913 - - Website http://www.arroyyan.com ; Milis jamaah[at]arroyyan.com - Rasulullah SAW bersabda, Allah memiliki sembilan puluh sembilan nama, seratus kurang satu. Barangsiapa memperhitungkannya dia masuk surga. (Artinya, mengenalnya dan melaksanakan hak-hak nama-nama itu) (HR. Bukhari)
