Hallo Liste
Eberhard Roloff schrieb:
Johannes A. Bodwing schrieb:
[...}
dazu evtl. als Vorschlag: wie wäre es mit einer Art "Frageformular",
das die nötigen Infos gleich schon als vom Fragenden auszufüllende
Rubriken enthält? ("Frageformular" bitte nicht zu bürokratisch
auffassen)
Das ist eine grundsätzlich gute Idee, schließlich vergehen mit den
grundlegenden Infos leicht zwei, drei Dialoge, für die man die
aufgewendete Zeit sicher woanders besser anlegen könnte, vom Frust des
immer gleichen Sermons ganz abgesehen.
Wenn so ein Formular entsteht, fürchte ich, dass es entweder angehängt
(schlimm!) oder im Web abgelegt wird. In jedem Fall entsteht beim
Lesen aus meiner Sicht ein Hin- und Hergeschalte, dass mehr lästig als
nützlich wäre.
Vielleicht kann man alternativ auch ganz einfach bei den Tips und
Tricks der von Edgar referenzierten OOorg Mailinglistenrichtlinie
entsprechendes vermerken. Dies sind dann "essentielle Erstinhalte
einer Anfrage, damit schnell geholfen wird".
Ich habe interessiert den Dialog verfolgt. Tatsächlich müssen immer
wieder die gleichen Fragen gestellt werden. Nur: wenn die Nutzer die
Netiquette nicht lesen, werden sie erst recht kein Formular ausfüllen.
Aber vielleicht gibt es nicht nur ein "entweder - oder"? Der Vorschlag
von Eberhard scheint mir bedenkenswert, weil er im Ansatz auch bei
professionellen Supportcentern realisiert ist: es wird eine Checkliste
hinterlegt mit den Informationen, die die Liste benötigt, um helfen zu
können. Die könnte mit der Zeit sogar differenziert, interaktiv
gestaltet und damit automatisiert werden: "wenn Antwort A, dann weiter
bei B..." und gewisse Standardanfragen (vielleicht?) auffangen. Das wäre
aber nur ein sekundäres Ziel, und sicher ist es eine Frage der Ressourcen.
Wenn nun eine unvollständige Anfrage reinkommt, dann kann man - statt
selber die Fragen zu schreiben und vielleicht noch die Hälfte zu
vergessen - mit einem kurzen Mail den Frager/die Fragerin sanft, aber
bestimmt auf diese Checkliste verweisen und zu verstehen geben, dass
Antworten erst kommen, wenn diese Informationen vorliegen. Das könnte
zur Entlastung der Liste beitragen, ohne dass es gleich in Bürokratie
ausartet.
Freundlich grüsst
Ernst
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