Seminar- bzw. Schulungsinhalte
* Service Strategy
* Service Design
* Service Transition
* Service Operation
* Continual Service Improvement
* Die Grundprinzipien des Service Management
* Prozesse innerhalb eines Services
* Anforderungen an das Design von Prozessen
* Das Zusammenspiel von IT und Business
* Konzepte des Service Management
* Services als Werte für das Business
* Das Plan, Do, Check, Act Quality Improvement Modell
* Der Lebenszyklus eines IT Services
* Definition von Leistungsindikatoren
* Planung der eingesetzten Technologie und Architektur, Rollen und
Funktionen in ITIL
* Risiken und Herausforderungen bei der Einführung von ITIL in der
Praxis
* Vorbereitung auf den Foundation-Zertifizierungstest
Service:
eine definierte Leistung, die dem Kunden zur Verfuegung gestellt wird.
ein Service liefert den Kunden einen definierten Nutzen, ohne dass
dieser für die
Risiken und Kosten der Serviceerbringung verantwortlich ist.
ein Service besteht aus 2 Elementen:
- Utility (Nutzen): f. den Kunden
- Warranty (Gewaehr): posit. Effekte des Services genau dann
verfuegbar, wenn benoetigt
wie der Kunde den Nutzen des Services geliefert bekommt.
Arten des Service:
- Business Services: Aktivitaeten im Bezug auf den
Kundengeschaeftsprozess
- IT Services: technische Services (z.B. Backup-Service)
Service Asset:
jede Faehigkeit und Ressource zur Lieferung eines Services
(Finanzen, Infrastruktur,
Informationen/Ausbildung, Anwendungen)
Faehigkeiten: Moeglichkeiten eines Unternehmens, Mehrwert zu
erzeugen, sie muessen
entwickelt werden, man kann sie nicht kaufen, z.B. das Wissen
der Mitarbeiter
Ressourcen: kann man kaufen
ITIL: IT Infrastruktur Library
Infos + Anleitungen zur Planung, Durchfuehrung und
Effizienzsteigerung von IT Services
ITSM: IT Service Management
Qualitaet und Quantitaet der IT Services zu planen, ueberwachen
und steuern.
Dies geschieht ueber Prozesse.
Kriterien: Zielgerichetheit (nach def. Zielen ausgerichtet)
Geschaeftsorientiertheit (bestmoegl. Unterstuetzung des
Kunden)
Benutzerfreundlichkeit
Wirtschaftlichkeit (Effizienz)
Aufgabe: ist eine Aktivitaet in definierten Prozessen
Prozessorientiertheit:
- Aufgaben fallen nicht mehr nur innerhalb eines Fachbereichs an
- Aufgaben betreffen nun den ganzen Organisationsbereichs. Sie werden
ueber sog. Rollen den Ressourcen zugeordnet
Linienortientiertheit: Orientierung an Fachbereichen (kann mehrere
Prozesse umfassen).
Aktivitaet:
= das, was zwischen "Input" und "Output" passiert
Planung, Gestaltung, Betrieb
Input: Anforderungen, Faehigkeiten, Ressourcen
Prozess: = beschreibt Input + Aktivitaet + Output (+Rollen bei ITIL3)
def. Prozesse sind messbar und liefern spezif. Resultate
Rollen: definieren das, was von den Mitarbeitern an Aktivitäten erwartet
wird.
Um zu beschreiben, welche Rollen an einem Prozess beteiligt sind, gibt
es z.B. das RACI-Modell:
Responsible: Verantwortlich f. d. Durchfuehrung
Accountable: Rechtlich/kaufmännisch verantwortlich (Genehmiger)
Consulted: Fachleute, die um Rat gefragt werden oder beteiligt sind
Informed: Erhält Informationen über den Verlauf bzw. Ergebnis
Prozess-Enabler: Ressourcen (technische, Personen), Faehigkeiten
Betrachtung der Organisation auf Ebenen:
- Strategische Ebene
Vorgaben vom Management, gesetzliche Vorgaben,
Unternehmensstrategie und daraus
abzuleitende Ziele
- Taktische Ebene
Welche Aktivitäten sind notwendig zur Erreichung des Ziels, was
bedeutet das f.d.
Gestaltung der IT-Services
- Operative Ebene
Wie muessen die Services beschrieben werden
ITIL:
Kernliteratur besteht aus 5 Buechern
- Service Stratgy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improved (CSI)
Service Strategy:
Geschaeftsfuehrung, oberes Management: strategische Ziele
Warum Services auf eine bestimmte Art gestaltet werden sollen
Beziehungen zw. Services, Systemen, Prozessen, Strategien, Zielen
Kernthemen:
- Entwicklung des Marktes + Serviceangebots
- Entwicklung des Service Portfolio
- Strategieumsetzung im Lifecycle
- Wirtschaftlichkeit des Services
- Frage, wer das Service liefert:
Internal Service Provider (eigenes Unternehmen)
Shared Services Unit
External Service Provider
Aufgaben und Zielsetzung:
- Welche Services sollen angeboten werden
- wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb
- wie erzeugen wir Nutzen fuer den Kunden
- wie definieren wir Servicequalitaet
- wie finden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung
Service Design:
Setzt die Vorgaben aus der Strategy um und liefert Vorgaben/Vorlagen
f. die
Erstellung v. IT-Services
betrachtet die Gestaltung neuer und veraendertet Services und Service
Management Prozesse
Kernthemen sind der Service Katalog, Capacity, Continuity ud Service
Level Managment
Die Prozesse aus dem Service Design def. im Detail, welche Services
in welcher Weise
erzeugt werden. Ein Servicekatlog wird entsprechend dem Service
Portfolio Management
erzeugt.
Service Transition:
Stellt eine Anleitung + Prozessaktivitaeten f.d. Uebergang d.
Services i.d. Business
Umgebung (Betrieb) bereit
Service Operation:
taegliches Geschaeft d. Servicebetriebs
Continual Service Improvement (CSI)
kont. Verbesserung v. Service Design, Service Transition, Service
Operation
Service Lifecycle:
Zusammenhaenge zw. Service Strategy, Service Design, Service
Transition, Service Operation
Governance Elements:
beinhalten Aktivitaeten, um die Services an die Anforderungen des
Marktes auszurichten und
kont. anzupassen. Sie beeinflussen den kompletten Lifecycle
Service Lifecycle Governance Elements sind: Service Stratgy,
Continual Service Improved
Operational Elements:
beschreiben Aktivitaeten zur Gestaltung der Services entsprechend den
Kundenanforderungen
Service Lifecycle Operational Elements: Service Design, Service
Transition, Service Operation
Service Owner:
verantwortlich f. ein def. Service, Ansprechpartner f. d. Kunden. Die
Verantwortung reicht
ueber den gesamten Lifecycle (Planung, Ueberfuehrung in den Betrieb
[Transition], Pflege,
Support, Verbesserung, Monitoring)
Process Owner:
verantwortlich f. d. Gestaltung, Steuerung, Ueberwachung +
Verbesserung des Prozesses,
Er sorgt dafuer, dass die Beteiligten den Prozess + Rollen kennen
Definition der KPI (Key Performance Indikatoren) zu Messung f.
Effektivitaet + Effizienz
des Prozesses
Value Creation:
Wertschoepfung durch Services. Wie kann der Nutzen eines Serices
dargestellt werden?
z.B. durch klare Beschreibung des Services, messbare Attribute
Wirtschaftliche Services:
es geht um die wirtschaftl. Gestaltung der Services
Es gibt 3 Prozesse:
- Financial Management
den Wert der Services finanziell quantifizieren (z.B. bei der
Planung, Betrieb, Verrechnung)
- Service Portfolio Management (SPM)
Ziel ist es, die Investitionen in das Service Management +
Serviceerbringung dynamisch zu
managen, sodass Services zur richt. Zeit angeboten werden. Es geht
um den Nutzen.
Beschreibt die Services im Business Kontext (d.h. bezogen auf den
Kundennutzen)
SP Komponenten: Service Pipleine, Service Katlog, retired Services
beschreibt den Servicekatalog: die Services bezogen auf den Nutzen
f. den Kunden + eigene
Leistungsfaehigkeit.
- warum sollen die Kunden das Service kaufen
- warum gerade von uns
- wie stellen wir die benoetigetn Faehigkeiten und Ressourcen bereit
auch geplante Services (sind Services in der "Service Pipeline") und
auslaufenden (retired)
Services
Service Portfolio Prozess:
- Definieren (Informationen sammeln, Ressourcen, Faehigkeiten)
- Analysieren (die identifizierten Services werden zu den Zielen
bewertet - welche
werden tatsaechlich benoetigt)
- genehmigen
- festlegen: Entscheidungen kommunizieren, Aktivitaeten
festlegen, Ressourcen allokieren
- Demand Management
den aktuellen Bedarf (z.B. Nutzungsauslastung) feststellen und
Services entsprechend
anpassen, um die Ressourcen optimal auszunutzen
Business Service Management:
Business Activity; Leistungen des Service Providers in Bezug auf
Business Services kont.
ueberwachen und dokument., und notfalls korrig. eingreifen
IT Service Management:
fokussiert auf die Anforderungen und den Bedarf des Business, man muss
die Infrastruktur
und den Bedarf kennen
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Continual Service Improvement (CSI):
Ziel: Effektivitaet + Effizienz der IT Services kont. verbessern indem
man misst, kontrolliert
und dann steuert. Die Wirtschaftlichkeit, der Fortschritt, die
Kundenfreundlichkeit stehen
dabei im Mittelpunkt und beeinflussen sich gegenseitig
Begriffe: Verbesserungen (Improvements)
Vorteile (Benefits)
ROI (Return of investment): Nutzen-Aufwand Verhaeltnis
VOI (Value of investment): Wert einer Verbesserung
Baselines: dokument. einen def. Zustand in der Infrastruktur
Governance: einhaltung von Regularien (z.B. Fairniss)
Risk Management
PDCA-Zyklus: Plan-Do-Check-Act
Plan: Ziele und Rollen und Verantwortlichkeiten definiert
Do: geplante Massnahmen umgesetzt und dokumentiert
Check: Messdaten erhoben und in Reports zusammengefasst
Act: Abweichungen bewertet, Korrekturmassnahmen abgeleitet
Control: erstreckt sich ueber Plan, Do, Check und Act
Messen: was, wann, wie oft, wer
Servicekatalog:
beschreibt die Business Services
Service Catalogue Management: beschreibt die Aktivitaeten zur Gestaltung
+ Pflege des
Servicekataloges. Basis: Definitionen der einzelnen Services. Diese
muessen mit allen
Beteiligten abgestimmt werden
Rolle: = Service Catalogue Manager
verantwortlich f. d. Service-Katalog (Dokumention, Aktualisierung,
den Vorgaben entsprechend)
Bekanntheitsgrad des Unternehmens durch den Serice Katalog erhoehen
Key Performance-Indikatoren (KPI)
Wie lassen sich die Prozessqualitaet und der Beitrag zu den IT-Zielen
messen?
Anteil der Services im Servicekatalog im Vgl. zu den vereinbarten
Services
Anteil der Abweichungen zw. Servicekatalog und tatsaechl. Services
Bekanntheitsgrad des Servicekataloges
Capacity Management
soll die richtige Kapazitaet entsprechend den Anforderungen
bereitstellen mit Fokus auf
die Wirtschaftlichkeit (Ueberkapazitaeten vermeiden). Balance zw.
Kosten und Ressourcen
finden und zw. Bedarf und Angebot
Capacity Management Information System (CMIS)
hier werden alle Daten + Infos gespeichert und bilden die
Grundlage bzgl. Kapazitaet +
Performance (Bedarf, Monitoring bzgl. Auslastung + Performance,
akt. Infrastruktur, ...)
Capacity Plan
ebenfalls im CMIS gespeichert. Ist die Planungsgrundlage.
Aktivitaeten: Subprozesse
- Business Capacity Management: Geschaeftsanforderungen
- Service Capacity Management: Management, Prognosen bzgl.
zukuenft. Veraenderungen
- Component Capacity Management: Service Performance (Monitoring)
Rollen: Capacity Manager
Key Performance Indikatoren
Prozentuale Anteile an korrekt. Vorhersagen, Reduzierung v.
Ueberkapazitaeten,
Reduzierung kapazitaets- und Performance bedingter
Serviceunterbrechungen, etc.
Availibility Management
z.B. Auswirkungen von Incidents auf die Services mit dem Incident
Management minimieren
MTBF: Mean Time between Failures (Uptime) - Zeit, die ein Service
durchschnittlich verfuegbar ist
MTRF: Mean Time to Restore Service (Downtime, Wiederherstellungszeit)
Availibility Plan
- vereinbarte Verfuegbarkeit im Vgl. zur tatsaechlichen
- Massnahmen zur Verbesserung (inkl. Kosten/Nutzen)
Wartbarkeit (Mainainability)
beschreibt, wie gross der Aufwand ist, ein Service zu beschreiben
Zuverlaessigkeit (Reliability):
beschreibt, wie gross die Faehigkeit ist, eine Funktion
unterbrechungsfrei zu liefern
Servicefaehigkeit (Serviceability)
beschreibt die Faehigkeit eines externen Providers, die
entsprechenden Services liefern zu
koennen. Muss dies pruefen koennen
Aktivitaeten:
- reaktive: Monitoring der akt. Verfuegbarkeit, Analyse der
Messdaten, Reviews
Massnahmen zur Behebung von Serviceunterbrechungen
- proaktive: planerischen + Risk Management Aktivitaeten
vital Business Funktionen (VBF)
- High Ability: Redundanzen schaffen
- Fault Tolerance: Faehigkeit eines Services zur Funktion
trotz Komponentenausfalls
- Continuous Operations: geplante Downtime trotz notwendiger
Wartung reduzieren
- Continuous Availability: Massnahmen + Technologien fuer
moeglichst 100% Verfuegbarkeit
- Bewertung erwarteter Aenderungen der Anforderungen
- Auswirkung geplanter neuer Services auf Verfuegbarkeit
- Hinweis auf neue Technologien f. zukuenft. Servicegestaltung
Rollen: Availibilty Manager
Planung der Verfuegbarkeit, Monitoring, Diagnose, muss
Verfuegbarkeit sicherstellen
Kennzahlen:
% Verfuegbarkeit und Nichtverfuegbarkeit, Prozentuale Reduzierung
der Kosten aufgrund
Nichtverfuegbarkeit, Verringerung MTRS (Downtime)
IT Continuity Management (ITSCM)
stellt sicher, dass der Kunde im Katastropenfall mit einem def.
Minimum an Services arbeiten
kann. Sicherstellen, dass in einer vorgegebn. Zeit die Services
wieder hergestellt werden
Aktivitaeten:
- Initiierung (Initiation)
wer ist wie am ITSCM beteiligt oder wird beeinflusst. Wann ist
eine Katastrophe eine?
- Anforderungen + Strategie (Requirements + Strategy)
Anforderungen erkennen und Strategie gestalten mittels
- Business Impact Analyses: Abhaengigkeiten der Geschaeftsprozesse
von den einzelnen
Services + Auswirkungen eines Serviceausfalls (Gewichtung der
Services)
- Risk Assessment: Das konkrete Risiko f. die einzelne
Geschaeftsprozesse wird bewertet
und in Riskostufen eingeordnet. Je hoeher das Risiko, dass ein
def. Katastrophenrisiko
desto wichtiger ist die Def. adaeqater Massnahmen f. den Kunden.
Fuer die Bewertung
der Risiken gibt es Standardmethoden:
M_o_R (Management of Risk): 4 grundlegende Schritte zur
Risikokontrolle.
Zuerst werden Riskiken identifiziert, dann die Effekte bei
Eintreten bewertet.
Der naechste Schritt ist die Festlegung von Massnahmen, um den
Bedrohungen zu
entgegnen. 4. Schritt: die Massnahmen werden implementiert
CRAMM: Risk Analysis + Management Method
- IT Service Continuity Strategy
- Implementierung
die geplanten Massnahmen werden i.d. Produktivumgebung
implementiert und der ITSCM Plan
mit Infos zu den krit. Systemem und Services kommuniziert.
- Operativer Betrieb
den Prozess im Unternehmen ethablieren, dazu:
- Ausbildung und Training f. d. Mitarbeiter
- Regelmaessige Reviews: bewerten, ob die implementierten
Massnahmen noch den Anford.
entsprechen
- Tests
- Change Management: Anpassungen
Rollen: IT-Service Continuity Manager
Key-Performance Indikatioren (KPI): Messen der Prozessqualitaet
- Anzahl der Maengel im Wiederherstellugsplan
- Anteil erfolg. Tests
- Planmaessigkeit der durchgefuehrten Tests
Information Security Management (ISM)
Risiken bzgl. der Informationssicherheit sollen ident. + Massnahmen
zum Management dieser
Risiken sollen gesetzt werden. Ziele:
- Verfuegbarkeit: Infos sollen verfuegbar sein, wenn sie gebraucht werden
- Vertraulichkeit: die Infos sollen vor unauthorisiertem Zugriff
geschuetzt werden
- Integritaet: Infos sind vor Manipulationen geschuetzt
Grundlage f. alle Aktivitaeten: Information Security Policy
- Policy f. Zugriffsrechte, Umgang mit Passwoertern
- E-Mail, Internet, Remote Access , Antivirus Policy
- Policy f. Lieferanten + Provider
Information Security Management System (ISMS)
ist Teil des SKMS (Service Knowledge Management System),
beinhaltet neben den genutzten
Standards die Beschreibung von Prozessen + Prozeduren + Hinweise
zur Kommunikation und
Nutzung der Security Policy
Aktivitaeten: orientieren sich an ISO 27001 und beziehen sich auf die
5 Elemente des
SM-Frameworks: Steuerung (Control), Planung, Implementierung,
Evaluierung und Pflege
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