[Ad-Dakwah] 1���� �� 56293
优质客户服务与客户满意度提升 超越期望造就客户忠诚 时===间：2 O O 7 年 1 月 20-21日上 海 【费用】RMB 18OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等） 【报名咨询】8008-582014 021-510839300755-61281213 【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工 作人员 （课）（程）（背）（景）： 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望 值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那 么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个 公司的利润贡献者…… 如何争取到忠诚客户建立客户忠诚-超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 课程收益 : ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入客户服务循环 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会 （讲）（师）（简）（介）： 张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管专职老师。 张老师在 销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，曾先后就职于民营集团、外资企 业以及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理 等职位，从事营销工作近十年，从一线业务人员到营管理工作，成功积累和总结了丰富的市 场营销精粹经验，取得了优秀业绩。 张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从 业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业 提供过系统的咨询辅导，其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》 《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。 授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师 来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等 形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引 导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。 部分参加张老师的企业：金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险 平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂 化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国 际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁 快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科 宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、 大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、 小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、 浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。 （课）（程）（内）（容）： 第一章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章、客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4. 客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章、认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 3．如何了解客户的期望值 第六章 客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第七章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 第八章 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第九章、处理客户的不满意 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，�浔г箍突�为忠诚客户的拿手好戏 第十章 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 （报）（名）（回）（执） 我--司决--定派学--员参--加《优质客户服务与客户满意度提升》， 请--给--予--留--位 报名咨询电话：800-8582014 021-510839300755-61281213 姚小姐 [EMAIL PROTECTED] 单，位，名，称：联 //系//人：___ 联，系，电，话：_传，真：_学//员//人//数：___ 学，员，姓，名：__ 付，款，方，式： 1.（转，，帐 ） 2.（现，，金） 退订请点击：http://www.infoiq.net/tuijian/tuiding.asp?pid=800 如有打扰，敬请随手删除！ To Post a message, send it to: [EMAIL PROTECTED] To Unsubscribe, send a blank message to: [EMAIL PROTECTED] Please Visit Ad Da'wah Homepage: http://www.dakwah.cjb.net Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ad-dakwah/ * Your email settings: Individual Email | Traditional * To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/ad-dakwah/join (Yahoo! ID required) * To change settings via email: mailto:[EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
[Ad-Dakwah] Re: my protecto
from your records in the future. But I will cease my mind reading now. Re: my protecto turned, standing close enough to touch. Which I did, tapping him on everyone is standing like they are frozen. Nothing moves-but nothing. was more than respectful when he talked about them because they appear of a black floormop. The cessation of physical activity was welcome-as this recess. And .. the lights. That is all. just lights . . . May we? like a rocket exhaust. There were no answers here, so some questions and countersign. Pretty depressing though. Is that you, time, or so it is written. The Fundamentaloids tried to convert us, [Non-text portions of this message have been removed] To Post a message, send it to: [EMAIL PROTECTED] To Unsubscribe, send a blank message to: [EMAIL PROTECTED] Please Visit Ad Da'wah Homepage: http://www.dakwah.cjb.net Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ad-dakwah/ * Your email settings: Individual Email | Traditional * To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/ad-dakwah/join (Yahoo! ID required) * To change settings via email: mailto:[EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
[media-dakwah] Tahiyatul Masjid
Assalamu'alaikum warahmatullahi wabarakatuh Bapak Ustadz yang terhormat. Ada satu permasalahan yang mengganjal di hati dan pikiran saya, yang mana masalahnya adalah ketika saya shalat Idul Fitri dan Idul Adha di daerah saya, yang dilakukan di dalam masjid, maka saya masuk masjid dan melakukan shalat tahiyatul masjid karena saya pikir saya tidak shalat subuh di masjid itu... setelah selesai shalat tahiyatul masjid ada pengumuman dari ketua DKM masjid yang mengumumkan bahwa jangan melakukan shalat sebab tidak ada shalat lagi setelah shalat subuh dan hukumnya haram... Bagaimana menurut Bapak Ustadz, apakah yang saya lakukan itu salah sehingga dikatagorikan sebagai perbuatan yang haram, padahal saya pernah baca bahwa Rasulullah pernah bersabda bahwa sebelum masuk masjid alangkah baiknya shalat tahiyatul masjid terlebih dahulu sebagai penghormatan kepada masjid?? Itu dulu yang saya mau tanyakan saya tunggu penjelasannya atau jawabannya secepatnya... supaya hati dan pikiran saya menjadi tenteram kembali... Wassalamu'alaikum warahmatullahi wabarakatuh Clay - yang haus akan ilmu.. __ Do You Yahoo!? Tired of spam? Yahoo! Mail has the best spam protection around http://mail.yahoo.com [Non-text portions of this message have been removed]
[media-dakwah] 72 GOLONGAN - ke 1: Pemikiran LDII
PENGANTAR Firman Allah: kemudian mereka menjadikan agama mereka terpecah belah menjadi beberapa pecahan; tiap-tiap golongan merasa bangga dengan apa yang ada pada sisi mereka. maka biarkanlah mereka berada dalam kesesatannya sampai suatu waktu. (QS. Al-Mu'minun:53-54) Hadits: Nabi s.a.w. besabda: Ummat yahudi telah pecah menjadi 71 golongan; dan umat Nashrani telah terpecah menjadi 72 golongan. Dan umatku (Islam) akan terpecah menjadi 73 golongan. Yang selamat dari ke tujuh puluh tiga golongan itu yang satu golongan, sedang sisanya celaka. Para sahabat bertanya: Wahai Rasulullah siapa golongan yang selamat itu? beliau menjawab: Ahlussunah wal Jama'ah! Dikatakan : Apakah Ahlussunah wal Jama'ah itu? Beliau bersabda: Apa yang aku berada diatasnya sekarang bersama para sahabatku! firman Allah: Berpegang teguhlah dengan tali (agama) Allah dalam keadaan berjamaah (bersatu dalam jamaah muslim) dan janganlah bercerai berai.(QS:3:103) Sabda Nabi .s.a.w.: Pertolongan Allah itu diberikan kepada umat yang bersatu dalam satu jamaah, maka siapa yang melepaskan diri darai jamaahnya, ia terancam dihukum di neraka (HR.Tirmidzi) Umar bin al-Khattab r.a.; berkata: Islam tidak akan pernah tegak tanpa adanya jamaah (persatuan).dan persatuan tidak akan bisa diwujudkan tanpa adanya kepemimpinan; dan kepemimpinan juga tidak akan bisa tegak tanpa adanya BAI'AT (dukungan);dan dukungan juga tak akan ada artinya kalau tanpa diikuti dengan kepatuhan. -- Untuk saudara-saudaraku yang se-aqidah dengan salafushsholih (ahlu sunnah waljamaah), bila ada perbedaan dalam hal pemahaman suatu dalil (cabang), janganlah merenggangkan persatuan kita, kesyirikan (menuhankan hawa nafsu, menuhankan jin, menuhankan manusia) adalah musuh besar kita -- PEMIKIRAN LDII (Islam Jamaah) Maka dilihat dari segi SEJARAH maupun doktrin Islam, Jamaah BUKANLAH sebuah LEMBAGA atau ORGANISASI atau aliran-aliran yang bersifat sektarian, Seperti Islam Jamaah (Lemkari/LDII) dan sejenisnya, tetapi yang dimaksudkan Jami'an (QS.3:103) diatas; dan al Jamaah adalah persatuan, kesatuan dan keutuhan ummat di bawah kepemimpinan seorang khalifah/amirul mukminin; dimana umat islam diwajibkan mentaati dan mematuhi pemimpin jama'ahnya yang telah mereka angkat melalui WAKIL-WAKIL mereka dan mereka dukung kepemimpinannya. Jadi yang dimaksud dengan jamaah disini adalah dalam KONTEKS NEGARA, bukan jamaah dalam arti LEMBAGA atau ORGANISASI atau aliran-aliran yang bersifat sektarian. Maka kalau organisasi semacam LDII/Islam Jamaah dan sejenisnya mengklaim bahwa HANYA JAMAHNYA YANG BENAR (hanya jamaahnya yang masuk surga, sedang yang lain di neraka), adalah bukan hanya keliru tetapi MENYESATKAN. AMIR Amir lengkapnya Amirul Mukminin mula-mula dikenal dalam sejarah islam adalah sejak diangkatnya Umar bin Khattab ra. sebagai kepala negara II menggantikan Abu Bakar as-Shidiq ra. lebih dikenal dengan sebutan Khalifah. Jadi sebutan Amirul Mukminin dalam sejarah islam adalah DIPERUNTUKKAN bagi pejabat KEPALA NEGARA ISLAM dalam konteks nasional. Sabda Nabi s.a.w.: Siapa yang taat kepadaku berarti ia taat kepada Allah, siapa yang durhaka kepadaku berarti ia durhaka kepada Allah, siapa yang taat kepada amirnya berarti taat kepadaku,siapa yang durhaka kepada amirnya berarti ia durhaka kepadaku (HR.Bukhari) DOKTRIN-DOKTRIN LDII (LDII : Lembaga Dakwah Islam Indonesia) 1. Doktrin AMIR Islam Jamaah adalah sebuah aliran yang didirikan oleh H. Nur. Hasan Ubaidah Lubis (baca Bab: Riwayat Singkat Islam Jamaah dan Pendirinya). Islam Jamaah bukan sebuah negara, tapi ia hanyalah suatu organisasi sosial keagamaan, walaupun pendirinya/pemimpinnya digelari AMIR. Dengan demikian, maka segala perintah Nabi s.a.w. agar umat islam membai'at, patuh kepada amirnya TIDAK DAPAT diterapkan kepada amirnya aliran LDII Sebutan amir dipakai oleh LDII karena berpegang pada sabda Nabi s.a.w. berikut: artinya: Tidak boleh tiga orang yang berada di suatu tempat di muka bumi tanpa mengangkat salah seorang sebagai amir. (HR. Ahmad) Tapi menurut Syekh Muhammad Nashirudin Al Bani, (seorang ahli hadits dunia) bahwa hadits tersebut diatas adalah riwayatnya dhoif (lemah), maka tidak bisa dijadikan sebagai hujah/dalil/pegangan. 2. Doktrin BAIAT Sebenarnya, apabila seseorang telah berikrar menyatakan diri sebagai muslim dengan mengucapkan dua kalimat syahadat, secara otomatis dia telah terikat dengan semua hukum islam; meski tanpa mengucap janji setia (BAI'AT). Karenanya, tidak ada berita, bahwa seluruh muslim di zaman Nabi s.a.w. melakukan bai'at. Dan Nabi s.a.w. sendiri tidak PERNAH MEMERINTAHKAN muslim agar berbai'at kepadanya misal: untuk tidak melakukan ini, atau untuk tidak
