Le 28/11/2023 à 16:10, Julien Issler a écrit :
Je pense qu'on a pas exactement le même profil, je suis dans un schéma
plus indirect a priori, je ne suis pas directement client Covage mais
pas client final non plus ; par contre je pense qu'on a le même besoin
: de l'info précise et fraîche, voir anticipée (j'y reviens plus bas,
toujours)
Si je puis me permettre, je pense que l'on touche ici à une
problématique assez classique en matière de support lorsqu'on travaille
en "indirect" :
- Le fournisseur du service subissant le dysfonctionnement, ou en charge
de sa réparation (ici, Covage, mais çà s'applique à d'autres) ne nous
connaît pas, nous ne sommes pas son client, et on ne peut pas ouvrir de
ticket directement chez lui. Si on parvient à le contacter, il n'est en
théorie pas censé nous répondre (et, souvent l'humeur de
l'interlocuteur, il peut même arriver qu'il nous envoie sur les roses).
- Les seuls interlocuteurs que l'on nous propose sont de niveau client
final : "Est-ce que vous avez redémarré votre box" ? Cà donne envie
d'inventer un téléphone à distribuer des baffes...
- Plus il y a d'intermédiaires dans la chaîne commerciale (entre là où
se situe la panne et nous), moins l'information technique circule bien,
et plus elle a de chances de se perdre en route. Or, nous sommes
ingénieurs. On se fout de combien d'intermédiaires prennent une marge au
passage (il faut bien que tout le monde paie ses salaires ou ses
actionnaires, ce n'est pas le problème ici). En tant qu'ingénieurs,
devant analyser une situation et prendre des décisions à l'instant t,
nous avons simplement besoin de connaître les détails du problème
technique, à la source. Car c'est seulement avec çà que nous pourrons
prendre des décisions efficaces.
Je cite souvent en exemple une demande d'intervention pour un ADSL
"opérateur tiers". Il y avait un problème sur la boucle locale.
L'intervention, planifiée par l'opérateur tiers, m'est revenue 3 fois en
erreur avec le motif "client absent au RdV", avec chaque fois, des
délais de 48h. J'ai fini par aller me poster au rond-point à l'heure
prévue, avec un gourdin :-) Lorsque j'ai vu passer une camionnette avec
une échelle sur le toit, je l'ai coursée et je l'ai bloquée ! Le
malheureux technicien avait, sur sa fiche, juste le nom du client (qui
n'avait pas d'enseigne visible depuis la route), et comme adresse :
RN193 (pour ceux qui ne connaissent pas, c'est celle qui va d'Ajaccio à
Bastia). Aucun téléphone, aucune adresse mail. Donc :
- Le malheureux technicien n'avait aucune chance de trouver, et
remontait l'intervention en échec (vu ce qu'il devait être payé, il
n'avait pas forcément non plus le temps matériel de faire une enquête de
proximité pour trouver l'adresse exacte)
- L'opérateur de la boucle locale ne faisait donc que remonter l'échec à
l'OC
- L'OC se contentait de relancer une demande d'intervention, m'accusant
de ne pas avoir été présent lors des rendez-vous précédents !
- Moi, je faisais des bonds, et je parlais seul :-D
- A la limite, si on m'avait donné les constitutions, j'aurais pu
dépanner tout seul, vu que, de toute façon, on m'a obligé à me déplacer
3 fois pour rien...
Dans une autre situation, avec un gros sous-traitant fibre et cuivre
pour l'opérateur historique, lorsque je ne m'en sors pas avec la hotline
de l'opérateur, il m'arrive d'appeler directement la conduite d'activité
dudit sous-traitant. Voire d'aller taper à sa porte (ils ne reçoivent
pas le public, mais on peut entrer par le dépôt). Cela permet de caler
les détails de l'intervention (ou les raisons de l'échec). Souvent, des
explications simples permettent en quelques minutes d'y voir clair, par
rapport au "téléphone arabe" de la hotline (sans mauvais jeu de mot) qui
ne me retransmettait que des informations incomplètes voire fausses,
après des heures d'acharnement au téléphone auprès des centres d'appel
abscons. Il m'est même arrivé d'avoir des pièces qu'eux n'avaient pas...
Donc, oui, le SAV en indirect, c'est un vrai problème, et un combat
quotidien, car nous avons besoin des informations à la source, et nous
possédons les bonnes informations locales, mais les interlocuteurs ne
nous connaissent pas, et donc, ne sont pas censés traiter directement
avec nous.
La solution, je ne l'ai pas, et il ne m'appartient pas de la trouver.
Ceci étant, ce serait sympa si les différents acteurs s'y penchaient.
Car le statut de "partenaire indirect" ou de "prestataire technique"
n'existe pas, et n'est reconnu nulle part. Personne ne sait qui nous
sommes ni ce que nous faisons, quand on ne nous considère pas comme des
intrus ou des concurrents déloyaux ! Or, faire en permanence des
enquêtes de police, ou user de moyens détournés comme le post de noms
d'oiseaux sur FRnOG ou Twitter, pour trouver des coordonnées
d'interlocuteurs, puis devoir faire de la psychologie (pour laquelle je
n'ai ni compétence ni appétence particulière) lorsqu'on nous répond
"Mais comment avez-vous eu mon numéro ?", tout çà en y consacrant
plusieurs jours et beaucoup d'énergie, pour finalement échanger en
moins de 5 minutes les bonnes informations entre "égaux techniques", à
la longue, cela épuise...
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Bon courage à ceux qui sont impactés, aux équipes en charge du
rétablissement, et aux chargés de comm' :-)
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