C y b e r M a c @ E x M a c h i n a ( M a i l i n g L i s t )
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Mer 20 02 2002 00:45
Bonsoir � toutes et � tous,
Contentieux commercial ADSL.
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Ce sujet aurait pu trouver place sur CyberLaw que je ne parviens pas �
animer seul. Et puis, sur CyberMac, je me sens un peu chez moi ...
Aujourd'hui, j'envoie ce mail en PSTN, car Belgacom SA de droit public a
d�sactiv� volontairement ma ligne ADSL le jeudi 14/02 alors qu'il l'avait
activ�e le 11/01 suite � ma demande introduite qq jours auparavant � la
t�l�boutique de Huy et � l'acquisition en date du 10/01 du Speed Touch Home
Ethernet + 2 filtres ADSL. Le t�moin Line Sync vert clignote en permanence
depuis le 14/02 ...
Lors de la demande d'activation ADSL introduite � la t�l�boutique de Huy,
j'avais bien pr�cis� que je disposais d�j� d'un acc�s Internet chez Belgacom
Skynet SA, coordonn�es � l'appui, et que, par cons�quent, apr�s activation
effective de la ligne ADSL, je me chargeais de prendre contact avec Belgacom
Skynet SA afin de transformer mon abonnement existant (Net Comfort) en
Skynet ADSL GO. Ce qui fut fait le 11/01, imm�diatement apr�s l'activation
ADSL par Belgacom SA de droit public, le tout suivi d'un test concluant.
C'est lors de la v�rification de la premi�re facture qui me fut adress�e par
Belgacom SA de droit public en date du 28/01, que je fus amen� � constater
que l'on me portait en compte un abonnement Belgacom ADSL Starter GO,
c'est-�-dire l'activation ADSL ainsi que l'acc�s Internet, alors que
parall�lement, je cr�ditais aussi Belgacom Skynet pour l'acc�s Internet par
le biais d'une domiciliation bancaire.
Jusqu'� pr�sent, j'obtiens des promesses verbales de r�activation dans les
24 heures de la part du services commercial, contact� � maintes reprises,
mais point de r�alisation. Certains pr�pos�s pr�tendent m�me qu'il faut
r�silier (quoi?) et retourner � la case d�part ...
Pourtant, autant que je sache, il ne s'agit pas ici d'une vente � distance :
je me trouvais bien dans les installations du vendeur et il y avait pr�sence
physique du vendeur et de l'acheteur. N�anmoins, rien ne fut constat� par
�crit. Je dispose seulement des conditions g�n�rales de vente ADSL GO et
ADSL PLUS ainsi qu'un d�pliant illustr� intitul� "Installation de l'ADSL sur
ligne analogique classique (PSTN) d�crivant la proc�dure en 4 �tapes.
Comme je commence � douter de moi-m�me, puis-je compter sur vos lumi�res
pour d�nouer ce sac de n�uds? Ou du moins pour m'ouvrir les yeux, car je ne
comprends plus.
Voici, ci-dessous, un copier/coller du courrier adress� au Service Client�le
(m'excuse, mais cela s'appelle comme �a!).
Bonne nuit � toutes et � tous.
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_____________________________|
| Rue Hanesse 11 bo�te 2 | J e a n P r u d h o m m e
| B 5300 Andenne Belgium |_________________________________
| |
| phone: +32 (0)85 84 12 56 |
| mailto: [EMAIL PROTECTED] | </end of message>
|___________________________________|
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Copie d'un courrier papier exp�di� par envoi postal recommand� AR le samedi
16/02/2002 - D�but de la copie
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Recommand�e avec accus� de r�ception
BELGACOM S.A. de droit public
Home and Business Solution Division
Service Client�le
Boulevard Roi Albert II 34
B 1030 BRUXELLES
***Vos r�f. Votre lettre du 6 f�vrier 2002, n� de client 002 504 717,
num�ro d�appel 085/84 12 56
***Nos r�f. R�clamation 889964 au sujet de votre facture 5211571420 dat�e
du 28 janvier 2002
Andenne, le samedi 16 f�vrier 2002
Mesdames, Messieurs,
Contentieux enregistr� � votre niveau sous la r�f�rence 002 504 717/3002/1
dont la solution vient de g�n�rer un nouveau contentieux, � savoir la
d�sactivation volontaire par vos soins de ma ligne ADSL TurboLine en date du
14 courant.
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J�ai bien pris connaissance de la d�cision motiv�e par un �l�ment, sans
autre description de votre part, que vous avez prise en ma faveur concernant
votre facturation partiellement indue du service ADSL, d�cision notifi�e par
votre �crit dat� du 6 courant et mat�rialis�e � la m�me date par votre note
de cr�dit n� 5290155038 �tablie, �galement en ma faveur, pour un montant de
10,70 EUR.
Cette solution constitue la reconnaissance d�une erreur commise et r�par�e
par la BELGACOM S.A. de droit public. Cette solution m�agr�e, sauf que
celle-ci vient de g�n�rer un nouveau contentieux pour lequel je viens vous
solliciter par la pr�sente. En effet, avant-hier le 14, j�ai �t� amen� �
constater, en pr�sence de deux t�moins oculaires, la d�sactivation
volontaire par vos soins de ma ligne ADSL TurboLine.
Ce faisant, j�ai imm�diatement contact� vos services de d�rangement en
t�l�phonant au 0800/33 700 o� je fus redirig� vers vos services commerciaux.
J�y ai seulement obtenu la promesse verbale concernant la r�activation de ma
ligne ADSL TurboLine dans le courant de la journ�e du 15 f�vrier. Promesse
vaine puisque ma ligne ADSL TurboLine n�est toujours pas r�activ�e en ce
moment. Or, cette r�activation ne n�cessite pas la mise en �uvre de mesures
gigantesques puisqu�il suffit, comme vous le savez, de quelques minutes
d�intervention d�un de vos pr�pos�s au niveau du central t�l�phonique
desservant ma ligne pour solutionner d�finitivement ce probl�me.
Je veux bien tol�rer, ceci sans aucune reconnaissance qui me soit
pr�judiciable, que la r�gularisation des donn�es administratives ayant
trait au contentieux initial se mat�rialise par une interruption du service
de courte dur�e, entendez par l� 24 heures au grand maximum.
Par contre, je ne puis accepter qu�une suspension du service volontaire
perdure au m�pris de vos Conditions g�n�rales de vente ADSL GO � ADSL PLUS,
article 16 intitul� � Suspension et r�siliation par Belgacom �, dispositions
qui font loi entre les parties et qui vous sont opposables. Autrement dit,
en dehors des d�rangements et des cas de force majeure, vous ne pouvez
suspendre volontairement le service que si le client ne remplit pas ou ne
respecte pas ses obligations n�es du Contrat. Or, je vous trouve ici en
flagrant d�faut de faire ce genre de preuve.
Aussi, je vous laisse un d�lai de deux jours au maximum, � compter de la
r�ception de la pr�sente afin que vous vous chargiez de r�activer
effectivement ma ligne ADSL TurboLine, ceci, sans autre intervention de ma
part que ma collaboration � un test de fonctionnement.
Si, pass� cette �ch�ance, il n�en �tait pas ainsi, je n�h�siterais pas �
faire appel au Service de M�diation pour les T�l�communications, sans
pr�judice de l�exercice de toutes les autres voies de recours � ma
disposition. Sachez aussi qu�il ne s�agit l� aucunement d�une menace, mais
bien d�une promesse.
En outre, s�il vous appara�t que le traitement de la pr�sente plainte n�est
pas de votre ressort et qu�elle vous para�t ainsi pr�senter un caract�re
d�irrecevabilit�, je vous saurais gr� de me le faire savoir par �crit pour
le 25 courant au plus tard. Sans r�action de votre part � ce sujet dans le
d�lai imparti, la pr�sente plainte ne pourra plus �tre frapp�e
d�irrecevabilit�.
En esp�rant pouvoir r�cup�rer effectivement l�usage de ma ligne ADSL dans
les d�lais tels que sp�cifi�s ci-avant, je vous prie d�agr�er mes
salutations les plus distingu�es.
(s)
J. PRUDHOMME
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Copie d'un courrier papier exp�di� par envoi postal recommand� AR le samedi
16/02/2002 - Fin de la copie
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