Mbak Nadia,
Kalau pengalaman saya justru sebaliknya. Kalau ada problem semisal sambungan
ke internet lagi down, saya langsung menghubungi 147. Begitu saya jelaskan
problemnya, tak lama kemudian mereka sangat peduli kok, seperti menuntun saya
untuk set-up agar sambungan internet bisa kembali normal.
Saran saya, saat mengontak customer care, walau kita lagi marah, tolong
ditahan amarahnya karena tak akan menyelesaikan masalah.
Nadia <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
Beberapa bulan yang lalu saya sempat komplain terhadap kinerja
customer care Telkom, khususnya SPEEDY. Memang pada waktu itu,
setelah komplain saya ditayangkan di beberapa surat pembaca, secara
khusus pihak Telkom kandatel Jakarta Pusat menghubungi saya, dan
memberikan solusi.
Apa harus lewat surat pembaca baru keluhan pelanggan didengarkan?
Lalu apa kabar dengan Customer Care 147 yang katanya layanan
gangguan dan pengaduan pelanggan? What do they "CARE" about?
Terhitung hari ini (3/6/07), sudah 3 hari koneksi internet saya
mati. Awal pengaduan saya, dibilang koneksi saya terblokir.
Memang terjadi keterlambatan pembayaran, hal ini berhubungan dengan
kejadian komplain saya sebelumnya, dimana solusi yang diberikan
salahsatu-nya, jaringan saya dirubah menjadi "yang katanya" lebih
baik, dari Alcatel menjadi HuaWei. Sayangnya setelah perubahan
jaringan, surat perubahan berlangganan pun ditinggal begitu saja
dirumah saya selama hampir 3 bulan. Ditambah lagi, perubahan tarif
speedy yang menjadi lebih murah, tidak diimbangi dengan konsep
kepuasan pelanggan yang baik. Kebetulan memang saya sedang tugas
Luar Negeri pada saat pembayaran speedy, sehingga saya menitipkan
kepada orang rumah agar dilakukan pembayaran speedy sesuai dengan
billing statement. Tapi sampai detik ini, billing statement tidak
ada dikirim ke rumah saya. Lalu bagaimana caranya orang rumah saya
yang notabene tidak mengerti penggunaan komputer bisa tahu jumlah
yang harus dibayar.
Akhirnya pada tgl 1/6/07 speedy saya resmi terblokir, justru pada
saat saya kembali dari luar negri dan memerlukan koneksi internet
untuk report email ke luar. Hal pertama yang saya lakukan adalah
menghubungi 147. Memang saya diberikan telpon pribadi seorang
customer care Jakarta Pusat, tapi pada saat tersebut tanggal merah
bukan? Lalu apa reaksi dari saudara "ARI" call center 147. Dia
mengatakan agar saya melakukan pembayaran melalui ATM bila ingin
dibukakan hari itu juga, dia juga tidak menyarankan untuk melakukan
pembayaran di plasa telkom, dikarenakan keadaan mendesak saya yang
membutuhkan koneksi internet. Sebelumnya sudah saya tanyakan,
bukankah prosedurnya 1 x 24 jam, tetapi dia mengatakan bahwa dia
BISA bantu bukakan isolir langsung sesaat setelah saya melakukan
pembayaran via atm, hal ini dia yakinkan dengan memberi contoh salah
satu komplain yang masuk sebelum saya ke dia.
Rumah saya cukup jauh dengan ATM, dan setelah saya di ATM dan
memberikan laporan, kali ini yang terima telp saudara "WAWAN", dia
bilang akan dibuka 1x24 jam. Loh saya dipermainkan ini, dibohongi,
sudah jauh2 ke ATM malah dibilang internet tidak bisa langsung
menyala. Tahu seperti itu lebih baik saya ke plasa telkom keesokan
harinya. Sampai dirumah mendapati internet belum hidup, saya kembali
menghubungi 147, diterima oleh saudara "Ronald", hal yang sama juga
dijanjikan oleh dia. Lagi, saya komplain setelah LEBIH DARI 1X24 JAM
tetap tidak menyala, kali ini diterima oleh saudara "DONNY". Yang
ini saya SANGAT TIDAK TERIMA, saya dijadikan permainan, maaf saja,
saya juga pernah bekerja membawahi suatu call center, saya tahu
persis perangkat alat dan ciri khas bunyi telp bila sedang di Mute
atau di Relay atau di Loud Speaker. Dengan kurang ajar,
saudara "JAJA" mendiamkan saya yang saat itu sedang emosi, dan
berkali² menaruh telpon dalam posisi "LOUD SPEAKER" agar teman²nya
dapat mendengarkan dan bisa mentertawakan saya. Setelah saya minta
dia mematikan loud speaker, reaksinya sungguh kurang ajar,sambil
berbisik dia bilang "LOH KOK DIA BISA TAHU YA!"(MOHON PERHATIAN
MANAGEMENT TELKOM UNTUK KELAKUAN PARA CUSTOMER CARE 147).
Apa semua orang yang telepon ke 147 itu bodoh dan bisa mereka
permainkan? saya benar² tidak terima dengan perlakuan dari semua
customer care 147 (ARI, WAWAN, JAJA, RONALD, DONNY, DEWI)
Sekarang setelah 1x24 jam, alasan mereka gangguan masal untuk mereka
yang terkena blokir. Mau sampai kapan? saya harus mengkhususkan ke
warnet untuk kirim report email saya dan SAYANGNYA surat pembaca
ini, karena sudah 3 hari, komplain saya tidak didengarkan, dan hanya
dijadikan bahan olok-olok oleh para pegawai call center. Kalau
begini kinerja telkom melayani kepuasan pelanggan, apakabar dengan
misi telkom "memberikan layanan " One Stop InfoCom " dengan jaminan
bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan,
produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif". Apa itu
hanya sekedar tulisan pemanis company profile sehingga ramai orang
membeli saham public-nya?
