Osiatis et Econocom font ça aussi voir plus si tu le désires. David
Le 2 janvier 2015 16:38, Mr CIANFARANI Matthieu < [email protected]> a écrit : > Bonjour Aymeric, > > Tu peux faire un tour chez OpenWide : http://outsourcing.openwide.fr/, qui > assure ce genre de prestation. > > Matthieu. > > > Support a French Startup - *LINKIO* - on KickStarter : goo.gl/mTz9hp > Linkio : goo.gl/5bzjt1 > <http://www.viadeo.com/fr/profile/matthieu.cianfarani> > <http://www.viadeo.com/fr/profile/matthieu.cianfarani> > > > Le 2 janvier 2015 15:33, Aymeric Maure <[email protected]> a > écrit : > > > Bonjour, > > > > On opère un "petit" NOC pour lequel de véritables > > opérations 24/7 ne se justifient pas encore. Mais mine de rien, on > > commence à avoir beaucoup d'appels client ce qui n'est pas agréable pour > > les gens d'astreinte d'autant que plus de 80% des incidents se > > résolvent en utilisant la procédure "de première intention" (en gros le > > tech cherche dans une DB l'identifiant du service et applique bétement > > une procédure qui dans 80% des cas résoud le problème si ca ne marche > > pas il "escalade". > > > > Y a t'il des entreprises chez qui on pourrait > > externaliser cette partie ? En gros, le tech qui prendrait les appels > > (téléphone et /ou email) a besoin : > > - De prendre les coordonnées > > du client et un identifiant de service puis de clicker sur un bouton > > dans une interface web pour lancer une procédure. > > - De vérifier sérieusement avec le client que son problème est > résolu. > > - De lancer une escalade si le problème n'est pas résolu ou d'envoyer > > un petit rapport d'incident si résolu. (Le client XXXX (ou le monitoring > ou > > les deux) a signalé l'incident à XXhXX sur le service XXXXXX, il a été > > résolu a XXhXX par application de la procédure de première intention). > > > > - Optionellement, de savoir se logguer en ssh sur des machines et > > appliquer une procédure donnée (souhaitée). On lui fournira une clef. > > (Mais j'hésites avec celle ci pour d'évidentes raisons de sécurité ca > > nous fait moins de boulot vu que l'interface web n'est pas à créer, il > > peut y avoir un peu plus de flexibilité, mais un risque). > > - De comprendre un mail CRITICAL envoyé par Nagios ;) > > > > Niveau connaissance, je dirai que je suis preneur de deux options : > > > > - Option 1 : Le mec ne panne pas grand chose mais applique betement la > > procédure et n'en sort pas. A la fin il copie / colle les éventuelles > > erreurs s'il doit escalader l'incident. > > - Option 2 : Le mec à un niveau technicien il peut débrousailler un > peu > > (mais je préfères qu'il n'agisse pas). > > > > Attention : Pas de trucs crevards ou le mec au phone ne parles pas > > français, on ne peut vraiment pas se permettre cela. > > > > Langues d'intervention : Français et Anglais. > > > > Voila, > > preneur de tout retour d'expérience pour des gens qui ont tenté cela. A > > la fois sur les presta fiables et/ou à éviter mais aussi sur les > > méthodologies à mettre en place pour que cela fonctionne bien. A > > noter que l'on a pas mal d'équipements qui ne sont pas "strictement" du > > réseau mais bon dans l'idée c'est identique (on se loggue et on > > applique une procédure). > > > > Merci d'avance et bonne année ! > > --------------------------- > > Liste de diffusion du FRnOG > > http://www.frnog.org/ > > > > --------------------------- > Liste de diffusion du FRnOG > http://www.frnog.org/ > -- David --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
