Bonjour,
Pour reprendre les différents post, voici un petit retour d'expérience:
Concernant les supports des constructeurs, les terminaux SIP sont
souvent utilisés "à toutes les sauces" sur des environnements très
variés même si Asterisk reste une référence dans le domaine: les
constructeurs ont un support qui est généralement très "light" hors de
leurs solutions "full propriétaire".
Pas la peine de leur faire une demande par téléphone, c'est toujours par
e-mail et sans trop de réactivité.
Nous, on c'est fait une raison et on ne les appelle plus, mare de faire
le debug à leur place. S'ils faisaient du libre encore, on pourrait
participer mais là quand même... ;-)
Dans ces conditions, reste la qualification des matériels "by yourself" ;-)
C'est ce qu'on a fait avec Aastra, Cisco SMB (ex Linksys), Cisco (en
cours), Snom, Polycom (plus kirk en DECT) et Panasonic
Possibilité d'avoir des conditions NFR chez Cisco, Snom et Polycom
(Kirk) si il y a une relation de type revendeur avec le constructeur.
Pas chez les autres à ma connaissance.
Au final on tourne avec des terminaux Aastra et des "pieuvres" Polycom
dans 99% des cas, du Panasonic en poste DECT monoborne d'appoint.
Le choix est fait pour les raisons suivantes: rapport qualité/prix
(stable, robuste pour un prix correct), fonctionnalité et ergonomie
utilisateur, design et enfin possibilité de développement simple
d'application par échange de XML sur HTTP.
Pour les pieuvres, c'est un peu différents c'est la qualité acoustique
qui a été privilégiée.
Juste un bémol sur le plexiglas de l'écran des Aastra qui ne supporte
pas bien les utilisateurs énervés qui raccrochent le combiné en
"loupant" l'emplacement de celui-ci. Ca fait rapidement une belle étoile.
Concernant le choix Asterisk/Freeswitch, il y a pas mal de discussion
sur le sujet qui tournent souvent à la polémique. Asterisk ayant une
antériorité plus grande, on trouve plus de solutions et/ou logiciels
autour d'Asterisk.
Les deux produits fonctionnent plutôt bien, l'historique veut que nous
ayons plus d'expérience sur Asterisk et nous n'allons pas casser tous
nos systèmes juste pour le fun "de passer sur une autre solution qui
aujourd'hui ne nous apporterait pas de fonctionnalités techniques et/ou
métiers supplémentaires".
Dans tous les cas, je déconseille le mode "[apt, whatever] install
asterisk" qui est parfait pour un POC mais pas pour la production.
Une installation bien pensée et faite en installant depuis les sources
fonctionne. Privilégier une LTS ou une version qui a été éprouvée en
validation.
Attention aux aspects IP de "VoIP", c'est pas toujours trivial mais avec
de la méthode c'est faisable dans quasi tous les cas (si tant est que le
LAN soit propre...).
Actuellement on a env. 70 serveurs en production sans compter les
installations faites de droite et de gauche pour des besoins ponctuels.
Certain de ces serveurs gèrent plusieurs milions d'appels par an. Donc
oui on a "plus que tenté" l'expérience et ça fonctionne.
En fonction de la criticité de la solution, il faudra voir pour la
redondance et le mode de connexion vers l'opérateur (T2/IP, Carte PCI
dans le serveur / Gateway externe ...).
Concernant la partie centrex, c'est un choix de "stratégie", pour une
petite structure ou une structure à forte répartition géographique ça
peu être valable, pour un centre d'appel j'ai des doutes ou alors un
"centrex privé".
Et si on parlait cloud, saas ... ok je sors ;-)
Concernant la partie centre d'appel, Asterisk ne fournie en standard que
l'ACD pour les appels entrants. Pour la partie sortant, il faudra faire
une peu de dev et/ou utiliser des solutions logicielles complémentaires.
Idem sur sur la partie multicanal, j'imagine que c'est pour gérer les
interactions des agents avec téléphone, fax, e-mail, réseau sociaux...
Là encore il faut du soft.
Un centre d'appel ca ce pilote, re-idem, il faudra aussi envisager les
aspects "supervision" et "statistique".
Actuellement, des éditeurs de solution centre d'appels embarque un
asterisk "boite noir" pour assurer la fonction "media gateway" du centre
d'appel et qui se connecte sur la téléphonie existante de l'entreprise.
Dans tous les cas, Asterisk est un bon produit riche en fonctionnalités
et avec de bonnes API mais ce n'est que le socle technique.
Bonne journée,
Jérôme.
Le 24/01/2013 11:15, fatiha boudj a écrit :
Bonjour
Je recherche des retours d'experience en PME .
Existe-t-il des societes qui ont tenté la telephonie du monde libre
de type "asterix" avec une solution centre d'appel multicanal ?
merci pour vos retour
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Liste de diffusion du FRsAG
http://www.frsag.org/
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