kra isso d� muito pano pra manga pra uma monografia, otima id�ia Divino. hehehehe
Davi
Divino Leit�o <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Divino Leit�o <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Prezados amigos e tamb�m meus 19 leitores (dois a mais que o
Agamenon Mendes Pedreira)...
A seguir farei a apresenta��o de uma proposta de presta��o de
servi�os a empresas, no setor de atendimento ao cliente ou
vendas, sinta-se a vontade para tascar o ded�o l� no delete se
isso n�o te interessa e antecipadamente pe�o perd�o por
parecer que me junto aos milhares de spammers que infestam
esta nossa ador�vel rede.
Naturalmente os que me conhecem sabem que n�o sou algo t�o
simples quanto um spammer... (provavelmente sou pior, muito
pior), mas aos que n�o me conhecem e querem correr o risco,
sugiro visitar o link logo abaixo. N�o est� 100% atualizado
mas d� uma id�ia para os desavisados poderem me evitar melhor
no futuro. ;8)
http://holypig.multiply.com
O texto a seguir � apenas uma pr�via, baseado em uma id�ia que
venho acalentando h� algum tempo e tem a fun��o principal de
coletar opini�es, sugest�es e cr�ticas dos amigos, pois estou
montando um site para oferecer um servi�o de CALL CENTER
terceirizado utilizando o MSN e seria muito �til ter um
feed-back dois amigos e possiveis futuros clientes.
Pe�o a gentileza de enviarem coment�rios a respeito para o
e-mail abaixo, se quiserem responder na lista fiquem a vontade
mas agrade�o muito se enviarem com c�pia para o e-mail a
seguir:
[EMAIL PROTECTED]
A ID�IA
N�o tive propriamente esta id�ia, afinal n�o inventei os
programas de comunica��o e tampouco o sistema de Call Center,
mas trabalho com ambos faz tanto tempo que fico surpreso em
como este tipo de solu��o � t�o pouco utilizado pelas
empresas.
Ent�o informo a qualquer um que tenha vontade de utiliza-la,
que sinta-se livre para faze-lo sem precisar me participar ou
solicitar autoriza��o pois o conceito j� existia e apenas
estou estabelecendo uma estrutura para poder prestar este tipo
de servi�o e n�o tenho a pretens�o de achar que deveria ter
exclusividade s� porque estou otimizando algo que j� existe
faz muito tempo e que existe justamente porque outras pessoas
partilharam seu conhecimento.
Naturalmente que apreciaria a comunica��o e a troca de id�ias
a respeito, caso algu�m esteja interessado em me acompanhar
neste processo, inclusive informo que estou aberto a parcerias
ou propostas relacionadas com o processo que vou descrever.
CONCEITO DE CALL CENTER
Estou usando o termo original em ingl�s n�o por frescura, mas
por ter a certeza que se usasse termos como: CENTRAL DE
RECADOS ou CENTRAL DE CHAMADAS iria passar uma id�ia errada do
servi�o, que � mais conhecido pelo termo original, simples
assim, ent�o pe�o a gentileza de n�o iniciarmos nenhuma
discuss�o sobre anglicismo ou xenofobia por conta disso.
Meu servi�o funcionar� como um Call Center e at� j� criei o
nome, mas prefiro n�o divulgar ainda ent�o vou passar a
cham�-lo abreviadamente de SCC.
Um SCC � respons�vel apenas por parte dos servi�os de
atendimento em uma empresa, respons�vel por um primeiro
contato com os clientes, onde - entre outras coisas - pode ser
feita uma triagem e encaminhamento de clientes para o local
correto de atendimento, quando a d�vida ou problema n�o possa
ser resolvido diretamente pelo pr�prio servi�o.
Que fique bastante claro que um SCC n�o tem a capacidade de
substituir o SAC de uma empresa ou seja a solu��o m�gica para
todos os problemas de comunica��o, ser� apenas parte da
engrenagem e se for bem resolvido pode poupar tempo, dinheiro
e aborrecimentos, sem contar que o cliente ter� um atendimento
mais r�pido e personalizado.
O maior problema para se ter um SCC funcionando dentro de uma
empresa � o alto custo que este tipo de servi�o acaba gerando,
mesmo para um esquema dos mais simples � necess�ria uma infra
estrutura e funcion�rios treinados que resultam em um aumento
significativo nas despesas de qualquer empresa.
No entando existem solu��es simples, que n�o s�o utilizadas
exatamente porque ningu�m p�ra para pensar na sua viabilidade.
E � a partir de uma solu��o simples e engenhosa que pretendo
oferecer servi�os de SCC a pequenas empresas ou profissionais
liberais, a um custo acess�vel mas com um servi�o de alt�ssima
qualidade.
MINHA PROPOSTA
Faz muito tempo (muito mesmo, desde antes da Internet ser
conhecida como � atualmente) que estudo as possibilidades de
uso do computador neste servi�o, at� porque diversas vezes fui
designado em meu trabalho para o atendimento ao p�blico, alias
� a �rea onde mais tenho experi�ncia, quase em todas as
empresas em que trabalhei acabei indo parar no atendimento ao
p�blico de uma forma ou de outra. Em minha fase de aut�nomo
exerci por longo per�odo (desde o in�cio da Internet no
Brasil, ou seja, 1994) o atendimento a clientes de empresas
diversas, de forma terceirizada.
Para ser mais exato, a primeira vez que pensei na utiliza��o
dos computadores como apoio ao atendimento, foi quando tive a
oportunidade de - pela primeira vez - poder me conectar com
v�rias pessoas ao mesmo tempo. Isso aconteceu em 1984 (se n�o
me falha a mem�ria) quando conheci e utilizei um servi�o
conhecido como Video Texto e que tem alguma similaridade com a
Internet atual, embora fosse bem mais limitado naquela �poca.
Nesta �poca trabalhava na revista Micro Sistemas, como
coordenador do CPD e uma das minhas fun��es era justamente
lidar com o p�blico, principalmente os colaboradores da
revista, tanto os eventuais quanto os contratados. A Micro
Sistemas, pra quem n�o chegou a conhecer foi uma das mais
importantes publica��es de inform�tica do Brasil, na verdade
foi a primeira revista do pa�s especializada no assunto.
Mas � s� agora, juntando minha experi�ncia em Internet e
computadores e meu atual empreendimento, o Infobir�
(www.infobiro.com.br) que senti ser o momento adequado para
iniciar a presta��o de servi�os nesta atividade.
COMO FUNCIONA
Uma vez entendido que o SCC n�o pretende substituir as
atividades de um atendente, de um SAC, ou ser solu��o m�gica
vou tentar explicar como funcionaria o servi�o.
Na parte que compete a estrutura que preciso oferecer, existem
computadores conectados de forma est�vel, com operadores
treinados para uma fun��o que praticamente todos dominam com
facilidade, mas poucos sabem usar de forma �til.
O sistema a ser utilizado � nada mais, nada menos que o MSN e
mais a frente explicarei porque escolho este servi�o ao inv�s
de um outro similar ou de um servi�o dedicado.
N�o vamos cair na armadilha de que colocar computadores
permanentemente (ou quase) conectados e ter operadores
competentes � uma tarefa simples pois n�o �, exige muita
dedica��o e compet�ncia, principalmente na parte de
supervis�o, treinamento e acompanhamento do servi�o.
O mais complicado nesta hist�ria � conseguir m�o-de-obra
qualificada mas estou na situa��o vantajosa de ter essa
m�o-de-obra a minha disposi��o e os equipamentos est�o
dispon�veis porque s�o utilizados de forma a maximizar seu
aproveitamento, ter uma rede de computadores dedicada apenas a
este tipo de atividade teria um custo muito superior ao que
consigo utilizando os computadores em tempo integral para
diversas atividades, cada qual no seu hor�rio.
O treinamento dos operadores tamb�m ser� minha
responsabilidade e em casos especiais esta responsabilidade
ser� dividida com o cliente, quando disponibilizar da
estrutura necess�ria e adequada para isso.
J� os servi�os que podem ser oferecidos � uma quest�o muito
particular e que ir� variar em fun��o das necessidades de cada
interessado.
Vou colocar como exemplo um escrit�rio de um m�dico, por
exemplo e o mesmo modelo vale para qualquer outro profissional
liberal, advogados, consultores, enfim qualquer profissional
que gostaria de dispor de um sistema de atendimento de 24
horas para seus clientes mas n�o podem arcar com o custo desta
estrutura.
O m�dico de nosso exemplo tem diversos consult�rios em locais
diferentes, nos quais fica algumas horas por dia e mant�m uma
recepcionista como atendente apenas em hor�rios determinados.
Neste caso podemos complementar o atendimento dele com um
servi�o personalizado, onde uma pessoa ir� dar informa��es
sobre sua especialidade, poder� se informar sobre os custos e
hor�rios e o melhor, com a presen�a f�sica de um atendente que
ir� estar dispon�vel nos hor�rios escolhidos pelo
profissional.
A partir de uma estrutura de comunica��o que envolve a pr�pria
internet, telefones, fax e outros meios os auxiliares do
m�dico, ou o pr�prio, recebem informa��es sobre tudo que
aconteceu nestes atendimentos, tomando as provid�ncias
adequadas para completar o servi�o.
Por exemplo, digamos que algu�m queira desmarcar uma consulta,
entraria em contato com o servi�o e faria a solicita��o. A
diferen�a entre este contato e uma secret�ria eletronica - por
exemplo - � que a pessoa interagiu com um ser humano, teve a
sensa��o f�sica de que seu pedido foi corretamente processado
e n�o vai ficar na expectativa de um retorno que pode n�o
acontecer por diversos motivos.
Outra vantagem � que todo o processo der� devidamente
documentado, permitindo consultas, gera��o de relat�rios e
sabemos que nada substitui a presen�a humana, embora acredite
que algumas empresas tem investido em tornar os operadores
menos humanos e mais pr�ximos das m�quinas, mas garanto que
isso n�o ir� ocorrer com meus operadores.
Enfim, as possibilidades s�o muitas e n�o creio que seja o
caso de ficar enumerando-as, melhor que isso seria demonstrar
o servi�o e isso ser� feito em muito breve a partir de algumas
parcerias que estou j� negociando e a partir de um servi�o
particular que estarei oferecendo j� a partir de junho.
PORQUE MSN?
Existem sistemas propriet�rios de suporte ao atendimento via
janelas de chat, dispon�veis em v�rios formatos, bastando que
o usu�rio tenha um navegador para acessa-los.
N�o est� descartado o uso destes servi�os e provavelmente
algumas empresas podem at� exigi-lo para uma personaliza��o
maior do sistema ou por quest�es de seguran�a, enfim, que
fique claro que tenho conhecimento desta op��o e tamb�m os
recursos para utiliza-la.
No entanto o MSN � um servi�o gratuito da Microsoft,
dispon�vel em praticamente todos os computadores que tenham
Windows instalado e at� em outros sistemas diferentes.
Sua popularidade � tamanha que j� desbancou em termos de
utiliza��o o primeiro servi�o de mensagens a surgir na
Internet, o ICQ, tarefa que n�o era t�o simples mesmo para um
gigante como a Microdigital.
Gra�as a esta popularidade e interesses diversos da empresa
que financia o uso do programa, o MSN atingiu um n�vel de
estabilidade dif�cil de ser alcan�ado por qualquer sistema
similar. Evidentemente n�o � infal�vel e muitas vezes se torna
indispon�vel (como alias a pr�pria Internet) mas considero-o
um sistema completo, ao qual sobram recursos para a atividade
a que proponho utiliza-lo, inclusive integra��o com programas
diversos do Windows, o que pode ser muito �til em alguns casos
particulares.
Mas n�o s�o estes os �nicos motivos que me levaram a escolher
o MSN como o padr�o para este servi�o, j� que o pr�prio ICQ
poderia atender a estes crit�rios.
A popularidade do MSN junto a seus usu�rios � que foi
definitiva na escolha, pois � um programa que praticamente as
pessoas j� sabem utilizar e se n�o sabem aprendem em poucos
minutos.
E a integra��o do programa com o sistema Windows tamb�m tem um
peso consider�vel, instalar uma webcam nunca foi t�o simples,
assim como ativar som ou microfone.
Utilizando um sistema simples e de f�cil identifica��o com o
p�blico, evita-se o perigo de um sistema dedicado causar o
efeito contr�rio ao desejado, que � falhar na hora de ser
utilizado, pois sistemas baseados em Java ou similares ainda
est�o longe do ponto ideal de utiliza��o e tem um fator de
custo benef�cio bastante alto associado a seu uso.
O sistema da Microsoft disp�e de servidores gratuitos e
dispon�veis em quantidade e capacidade coerentes com o uso
proposto e com isso permite reduzir significativamente o custo
do servi�o.
Entre os fatores negativos que podem ser apontados est�o a
seguran�a dos dados, mas n�o estamos falando de prestar
servi�os a ag�ncias secretas ou trafegar dados confidenciais,
estamos falando de um pr�-atendimento ou acompanhamento, que
est�o t�o seguros quanto uma conversa telefonica estaria, ou
seja, a seguran�a depende do bom senso de quem utiliza o
servi�o e n�o do pr�prio.
CONCLUS�O
Minha proposta est� lan�ada, gostaria de a partir deste e-mail
poder contactar pessoas interessadas na id�ia, assim como
poss�veis clientes ou parceiros, enfim qualquer um que se
considere em condi��es de oferecer o mesmo tipo de servi�o e
esteja interessado em trocar informa��es de forma a melhor
utilizar as possiveis implica��es desta aplica��o.
Se houver um n�mero significativo de respostas pretendo criar
uma lista especialmente para discutirmos melhor este assunto
em grupo, n�o fiz isso diretamente porque a experi�ncia j�
demonstrou antes que n�o basta uma boa id�ia para
viabiliza-la, � preciso p�blico e principalmente muito
trabalho.
Pe�o a gentileza de que os e-mails sejam enviados
especificamente para [EMAIL PROTECTED] pois isso facilitar�
minha organiza��o das mensagens e consequentemente a resposta
mais r�pida as mesmas.
E se teve a paci�ncia de chegar at� aqui n�o custa me dar um
retorno e acrescentar sua pr�pria experi�ncia a esta id�ia,
ainda que n�o tenha se interessado pela mesma a ponto de
participar de outra forma.
Grato por sua aten��o e volto a afirmar, n�o sou "dono" deste
sistema e incentivo a qualquer um que acredite que vale a pena
utiliz�-lo que o fa�a, colocando-me a disposi��o para a troca
de informa��es que facilite isso.
N�o vou informar endere�os pois n�o tenho tempo no momento
para verificar se os mesmos est�o funcionais, mas na Internet
j� se pode encontrar diversas situa��es em que informalmente
este tipo de utiliza��o do MSN vem sendo aproveitado,
principalmente em sites de vendas, onde um �nico e bem
treinado operador pode atender simultaneamente a diversas
pessoas.
Grande abra�o,
Divino Leit�o
Nova edi��o do boletim Info Paquet� no ar, veja em: www.infobiro.com.br
Para rir ou chorar, n�o necessariamente nesta ordem:
Quem nunca atirou pedra em mulher feia, que atire agora.
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