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however, this address is not a valid subscription or removal address on this system. Please check the address and try sending your message again. Thank you. The original message sent was: > From [EMAIL PROTECTED] Mon May 16 15:35:49 2005 > Received: from n30.bulk.scd.yahoo.com (n30.bulk.scd.yahoo.com [66.94.237.59]) > by i.pm0.net (8.13.1/8.11.6) with SMTP id j4GMZn0P062832 > for <[EMAIL PROTECTED]>; Mon, 16 May 2005 15:35:49 -0700 (PDT) > (envelope-from [EMAIL PROTECTED]) > Comment: DomainKeys? See http://antispam.yahoo.com/domainkeys > DomainKey-Signature: a=rsa-sha1; q=dns; c=nofws; s=hotel; > d=yahoogrupos.com.br; > > b=qg8lbbE0Q1pTq/XLl1t7GFrM+y6iDOLfB29haxNfmUhkKQGvE73TGCWXGE3L/Lkxme2CnngNQnN1fkc27Tr6dU02cLGhMswa1d6lPg0E9eFZQg3nuuKdUEw0vq7jnbqQ; > Received: from [66.218.66.59] by n30.bulk.scd.yahoo.com with NNFMP; 16 May > 2005 22:35:49 -0000 > Received: from [66.218.66.34] by mailer8.bulk.scd.yahoo.com with NNFMP; 16 > May 2005 22:35:49 -0000 > X-Yahoo-Newman-Property: groups-email > X-Sender: [EMAIL PROTECTED] > X-Apparently-To: [email protected] > Received: (qmail 27398 invoked from network); 16 May 2005 22:35:47 -0000 > Received: from unknown (66.218.66.216) > by m28.grp.scd.yahoo.com with QMQP; 16 May 2005 22:35:47 -0000 > Received: from unknown (HELO web51804.mail.yahoo.com) (206.190.38.235) > by mta1.grp.scd.yahoo.com with SMTP; 16 May 2005 22:35:46 -0000 > Received: (qmail 92872 invoked by uid 60001); 16 May 2005 22:35:42 -0000 > Message-ID: <[EMAIL PROTECTED]> > Received: from [200.225.207.67] by web51804.mail.yahoo.com via HTTP; Mon, 16 > May 2005 19:35:41 ART > To: [email protected] > In-Reply-To: <[EMAIL PROTECTED]> > X-Originating-IP: 206.190.38.235 > X-eGroups-Msg-Info: 1:12:0 > From: =?iso-8859-1?q?Davi=20Aur=E9lio=20Andrade?= <[EMAIL PROTECTED]> > X-Yahoo-Profile: daviaurelio > Sender: [email protected] > MIME-Version: 1.0 > Mailing-List: list [email protected]; contact [EMAIL PROTECTED] > Delivered-To: mailing list [email protected] > List-Id: <infoetc.yahoogrupos.com.br> > Precedence: bulk > List-Unsubscribe: <mailto:[EMAIL PROTECTED]> > Date: Mon, 16 May 2005 19:35:41 -0300 (ART) > Subject: Re: [infoetc] COMO TERCEIRIZAR SAC OU SETOR DE VENDAS COM A INTERNET. > Reply-To: [email protected] > Content-Type: multipart/alternative; > boundary="0-165459076-1116282941=:90471" > > --0-165459076-1116282941=:90471 > Content-Type: text/plain; charset=iso-8859-1 > Content-Transfer-Encoding: 8bit > > kra isso d� muito pano pra manga pra uma monografia, otima id�ia Divino. > hehehehe > > Davi > > Divino Leit�o <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > Prezados amigos e tamb�m meus 19 leitores (dois a mais que o > Agamenon Mendes Pedreira)... > > A seguir farei a apresenta��o de uma proposta de presta��o de > servi�os a empresas, no setor de atendimento ao cliente ou > vendas, sinta-se a vontade para tascar o ded�o l� no delete se > isso n�o te interessa e antecipadamente pe�o perd�o por > parecer que me junto aos milhares de spammers que infestam > esta nossa ador�vel rede. > > Naturalmente os que me conhecem sabem que n�o sou algo t�o > simples quanto um spammer... (provavelmente sou pior, muito > pior), mas aos que n�o me conhecem e querem correr o risco, > sugiro visitar o link logo abaixo. N�o est� 100% atualizado > mas d� uma id�ia para os desavisados poderem me evitar melhor > no futuro. ;8) > > http://holypig.multiply.com > > O texto a seguir � apenas uma pr�via, baseado em uma id�ia que > venho acalentando h� algum tempo e tem a fun��o principal de > coletar opini�es, sugest�es e cr�ticas dos amigos, pois estou > montando um site para oferecer um servi�o de CALL CENTER > terceirizado utilizando o MSN e seria muito �til ter um > feed-back dois amigos e possiveis futuros clientes. > > Pe�o a gentileza de enviarem coment�rios a respeito para o > e-mail abaixo, se quiserem responder na lista fiquem a vontade > mas agrade�o muito se enviarem com c�pia para o e-mail a > seguir: > > [EMAIL PROTECTED] > > A ID�IA > > N�o tive propriamente esta id�ia, afinal n�o inventei os > programas de comunica��o e tampouco o sistema de Call Center, > mas trabalho com ambos faz tanto tempo que fico surpreso em > como este tipo de solu��o � t�o pouco utilizado pelas > empresas. > > Ent�o informo a qualquer um que tenha vontade de utiliza-la, > que sinta-se livre para faze-lo sem precisar me participar ou > solicitar autoriza��o pois o conceito j� existia e apenas > estou estabelecendo uma estrutura para poder prestar este tipo > de servi�o e n�o tenho a pretens�o de achar que deveria ter > exclusividade s� porque estou otimizando algo que j� existe > faz muito tempo e que existe justamente porque outras pessoas > partilharam seu conhecimento. > > Naturalmente que apreciaria a comunica��o e a troca de id�ias > a respeito, caso algu�m esteja interessado em me acompanhar > neste processo, inclusive informo que estou aberto a parcerias > ou propostas relacionadas com o processo que vou descrever. > > CONCEITO DE CALL CENTER > > Estou usando o termo original em ingl�s n�o por frescura, mas > por ter a certeza que se usasse termos como: CENTRAL DE > RECADOS ou CENTRAL DE CHAMADAS iria passar uma id�ia errada do > servi�o, que � mais conhecido pelo termo original, simples > assim, ent�o pe�o a gentileza de n�o iniciarmos nenhuma > discuss�o sobre anglicismo ou xenofobia por conta disso. > > Meu servi�o funcionar� como um Call Center e at� j� criei o > nome, mas prefiro n�o divulgar ainda ent�o vou passar a > cham�-lo abreviadamente de SCC. > > Um SCC � respons�vel apenas por parte dos servi�os de > atendimento em uma empresa, respons�vel por um primeiro > contato com os clientes, onde - entre outras coisas - pode ser > feita uma triagem e encaminhamento de clientes para o local > correto de atendimento, quando a d�vida ou problema n�o possa > ser resolvido diretamente pelo pr�prio servi�o. > > Que fique bastante claro que um SCC n�o tem a capacidade de > substituir o SAC de uma empresa ou seja a solu��o m�gica para > todos os problemas de comunica��o, ser� apenas parte da > engrenagem e se for bem resolvido pode poupar tempo, dinheiro > e aborrecimentos, sem contar que o cliente ter� um atendimento > mais r�pido e personalizado. > > O maior problema para se ter um SCC funcionando dentro de uma > empresa � o alto custo que este tipo de servi�o acaba gerando, > mesmo para um esquema dos mais simples � necess�ria uma infra > estrutura e funcion�rios treinados que resultam em um aumento > significativo nas despesas de qualquer empresa. > > No entando existem solu��es simples, que n�o s�o utilizadas > exatamente porque ningu�m p�ra para pensar na sua viabilidade. > > E � a partir de uma solu��o simples e engenhosa que pretendo > oferecer servi�os de SCC a pequenas empresas ou profissionais > liberais, a um custo acess�vel mas com um servi�o de alt�ssima > qualidade. > > MINHA PROPOSTA > > Faz muito tempo (muito mesmo, desde antes da Internet ser > conhecida como � atualmente) que estudo as possibilidades de > uso do computador neste servi�o, at� porque diversas vezes fui > designado em meu trabalho para o atendimento ao p�blico, alias > � a �rea onde mais tenho experi�ncia, quase em todas as > empresas em que trabalhei acabei indo parar no atendimento ao > p�blico de uma forma ou de outra. Em minha fase de aut�nomo > exerci por longo per�odo (desde o in�cio da Internet no > Brasil, ou seja, 1994) o atendimento a clientes de empresas > diversas, de forma terceirizada. > > Para ser mais exato, a primeira vez que pensei na utiliza��o > dos computadores como apoio ao atendimento, foi quando tive a > oportunidade de - pela primeira vez - poder me conectar com > v�rias pessoas ao mesmo tempo. Isso aconteceu em 1984 (se n�o > me falha a mem�ria) quando conheci e utilizei um servi�o > conhecido como Video Texto e que tem alguma similaridade com a > Internet atual, embora fosse bem mais limitado naquela �poca. > > Nesta �poca trabalhava na revista Micro Sistemas, como > coordenador do CPD e uma das minhas fun��es era justamente > lidar com o p�blico, principalmente os colaboradores da > revista, tanto os eventuais quanto os contratados. A Micro > Sistemas, pra quem n�o chegou a conhecer foi uma das mais > importantes publica��es de inform�tica do Brasil, na verdade > foi a primeira revista do pa�s especializada no assunto. > > Mas � s� agora, juntando minha experi�ncia em Internet e > computadores e meu atual empreendimento, o Infobir� > (www.infobiro.com.br) que senti ser o momento adequado para > iniciar a presta��o de servi�os nesta atividade. > > COMO FUNCIONA > > Uma vez entendido que o SCC n�o pretende substituir as > atividades de um atendente, de um SAC, ou ser solu��o m�gica > vou tentar explicar como funcionaria o servi�o. > > Na parte que compete a estrutura que preciso oferecer, existem > computadores conectados de forma est�vel, com operadores > treinados para uma fun��o que praticamente todos dominam com > facilidade, mas poucos sabem usar de forma �til. > > O sistema a ser utilizado � nada mais, nada menos que o MSN e > mais a frente explicarei porque escolho este servi�o ao inv�s > de um outro similar ou de um servi�o dedicado. > > N�o vamos cair na armadilha de que colocar computadores > permanentemente (ou quase) conectados e ter operadores > competentes � uma tarefa simples pois n�o �, exige muita > dedica��o e compet�ncia, principalmente na parte de > supervis�o, treinamento e acompanhamento do servi�o. > > O mais complicado nesta hist�ria � conseguir m�o-de-obra > qualificada mas estou na situa��o vantajosa de ter essa > m�o-de-obra a minha disposi��o e os equipamentos est�o > dispon�veis porque s�o utilizados de forma a maximizar seu > aproveitamento, ter uma rede de computadores dedicada apenas a > este tipo de atividade teria um custo muito superior ao que > consigo utilizando os computadores em tempo integral para > diversas atividades, cada qual no seu hor�rio. > > O treinamento dos operadores tamb�m ser� minha > responsabilidade e em casos especiais esta responsabilidade > ser� dividida com o cliente, quando disponibilizar da > estrutura necess�ria e adequada para isso. > > J� os servi�os que podem ser oferecidos � uma quest�o muito > particular e que ir� variar em fun��o das necessidades de cada > interessado. > > Vou colocar como exemplo um escrit�rio de um m�dico, por > exemplo e o mesmo modelo vale para qualquer outro profissional > liberal, advogados, consultores, enfim qualquer profissional > que gostaria de dispor de um sistema de atendimento de 24 > horas para seus clientes mas n�o podem arcar com o custo desta > estrutura. > > O m�dico de nosso exemplo tem diversos consult�rios em locais > diferentes, nos quais fica algumas horas por dia e mant�m uma > recepcionista como atendente apenas em hor�rios determinados. > > Neste caso podemos complementar o atendimento dele com um > servi�o personalizado, onde uma pessoa ir� dar informa��es > sobre sua especialidade, poder� se informar sobre os custos e > hor�rios e o melhor, com a presen�a f�sica de um atendente que > ir� estar dispon�vel nos hor�rios escolhidos pelo > profissional. > > A partir de uma estrutura de comunica��o que envolve a pr�pria > internet, telefones, fax e outros meios os auxiliares do > m�dico, ou o pr�prio, recebem informa��es sobre tudo que > aconteceu nestes atendimentos, tomando as provid�ncias > adequadas para completar o servi�o. > > Por exemplo, digamos que algu�m queira desmarcar uma consulta, > entraria em contato com o servi�o e faria a solicita��o. A > diferen�a entre este contato e uma secret�ria eletronica - por > exemplo - � que a pessoa interagiu com um ser humano, teve a > sensa��o f�sica de que seu pedido foi corretamente processado > e n�o vai ficar na expectativa de um retorno que pode n�o > acontecer por diversos motivos. > > Outra vantagem � que todo o processo der� devidamente > documentado, permitindo consultas, gera��o de relat�rios e > sabemos que nada substitui a presen�a humana, embora acredite > que algumas empresas tem investido em tornar os operadores > menos humanos e mais pr�ximos das m�quinas, mas garanto que > isso n�o ir� ocorrer com meus operadores. > > Enfim, as possibilidades s�o muitas e n�o creio que seja o > caso de ficar enumerando-as, melhor que isso seria demonstrar > o servi�o e isso ser� feito em muito breve a partir de algumas > parcerias que estou j� negociando e a partir de um servi�o > particular que estarei oferecendo j� a partir de junho. > > PORQUE MSN? > > Existem sistemas propriet�rios de suporte ao atendimento via > janelas de chat, dispon�veis em v�rios formatos, bastando que > o usu�rio tenha um navegador para acessa-los. > > N�o est� descartado o uso destes servi�os e provavelmente > algumas empresas podem at� exigi-lo para uma personaliza��o > maior do sistema ou por quest�es de seguran�a, enfim, que > fique claro que tenho conhecimento desta op��o e tamb�m os > recursos para utiliza-la. > > No entanto o MSN � um servi�o gratuito da Microsoft, > dispon�vel em praticamente todos os computadores que tenham > Windows instalado e at� em outros sistemas diferentes. > > Sua popularidade � tamanha que j� desbancou em termos de > utiliza��o o primeiro servi�o de mensagens a surgir na > Internet, o ICQ, tarefa que n�o era t�o simples mesmo para um > gigante como a Microdigital. > > Gra�as a esta popularidade e interesses diversos da empresa > que financia o uso do programa, o MSN atingiu um n�vel de > estabilidade dif�cil de ser alcan�ado por qualquer sistema > similar. Evidentemente n�o � infal�vel e muitas vezes se torna > indispon�vel (como alias a pr�pria Internet) mas considero-o > um sistema completo, ao qual sobram recursos para a atividade > a que proponho utiliza-lo, inclusive integra��o com programas > diversos do Windows, o que pode ser muito �til em alguns casos > particulares. > > Mas n�o s�o estes os �nicos motivos que me levaram a escolher > o MSN como o padr�o para este servi�o, j� que o pr�prio ICQ > poderia atender a estes crit�rios. > > A popularidade do MSN junto a seus usu�rios � que foi > definitiva na escolha, pois � um programa que praticamente as > pessoas j� sabem utilizar e se n�o sabem aprendem em poucos > minutos. > > E a integra��o do programa com o sistema Windows tamb�m tem um > peso consider�vel, instalar uma webcam nunca foi t�o simples, > assim como ativar som ou microfone. > > Utilizando um sistema simples e de f�cil identifica��o com o > p�blico, evita-se o perigo de um sistema dedicado causar o > efeito contr�rio ao desejado, que � falhar na hora de ser > utilizado, pois sistemas baseados em Java ou similares ainda > est�o longe do ponto ideal de utiliza��o e tem um fator de > custo benef�cio bastante alto associado a seu uso. > > O sistema da Microsoft disp�e de servidores gratuitos e > dispon�veis em quantidade e capacidade coerentes com o uso > proposto e com isso permite reduzir significativamente o custo > do servi�o. > > Entre os fatores negativos que podem ser apontados est�o a > seguran�a dos dados, mas n�o estamos falando de prestar > servi�os a ag�ncias secretas ou trafegar dados confidenciais, > estamos falando de um pr�-atendimento ou acompanhamento, que > est�o t�o seguros quanto uma conversa telefonica estaria, ou > seja, a seguran�a depende do bom senso de quem utiliza o > servi�o e n�o do pr�prio. > > CONCLUS�O > > Minha proposta est� lan�ada, gostaria de a partir deste e-mail > poder contactar pessoas interessadas na id�ia, assim como > poss�veis clientes ou parceiros, enfim qualquer um que se > considere em condi��es de oferecer o mesmo tipo de servi�o e > esteja interessado em trocar informa��es de forma a melhor > utilizar as possiveis implica��es desta aplica��o. > > Se houver um n�mero significativo de respostas pretendo criar > uma lista especialmente para discutirmos melhor este assunto > em grupo, n�o fiz isso diretamente porque a experi�ncia j� > demonstrou antes que n�o basta uma boa id�ia para > viabiliza-la, � preciso p�blico e principalmente muito > trabalho. > > Pe�o a gentileza de que os e-mails sejam enviados > especificamente para [EMAIL PROTECTED] pois isso facilitar� > minha organiza��o das mensagens e consequentemente a resposta > mais r�pida as mesmas. > > E se teve a paci�ncia de chegar at� aqui n�o custa me dar um > retorno e acrescentar sua pr�pria experi�ncia a esta id�ia, > ainda que n�o tenha se interessado pela mesma a ponto de > participar de outra forma. > > Grato por sua aten��o e volto a afirmar, n�o sou "dono" deste > sistema e incentivo a qualquer um que acredite que vale a pena > utiliz�-lo que o fa�a, colocando-me a disposi��o para a troca > de informa��es que facilite isso. > > N�o vou informar endere�os pois n�o tenho tempo no momento > para verificar se os mesmos est�o funcionais, mas na Internet > j� se pode encontrar diversas situa��es em que informalmente > este tipo de utiliza��o do MSN vem sendo aproveitado, > principalmente em sites de vendas, onde um �nico e bem > treinado operador pode atender simultaneamente a diversas > pessoas. > > Grande abra�o, > > Divino Leit�o > Nova edi��o do boletim Info Paquet� no ar, veja em: www.infobiro.com.br > > Para rir ou chorar, n�o necessariamente nesta ordem: > Quem nunca atirou pedra em mulher feia, que atire agora. > > > > > Links do Yahoo! Grupos > > > > > > > > > > --------------------------------- > Yahoo! Acesso Gr�tis: Internet r�pida e gr�tis. Instale o discador agora! > --0-165459076-1116282941=:90471 > Content-Type: text/html; charset=ISO-8859-1 > Content-Transfer-Encoding: 8bit > > <html><body> > > > <DIV>kra isso d� muito pano pra manga pra uma monografia, otima id�ia Divino. > hehehehe</DIV> > <DIV> </DIV> > <DIV>Davi<BR><BR><B><I>Divino Leit�o <[EMAIL PROTECTED]></I></B> > escreveu:</DIV> > <BLOCKQUOTE class=replbq style="PADDING-LEFT: 5px; MARGIN-LEFT: 5px; > BORDER-LEFT: #1010ff 2px solid"><BR>Prezados amigos e tamb�m meus 19 leitores > (dois a mais que o<BR>Agamenon Mendes Pedreira)...<BR><BR>A seguir farei a > apresenta��o de uma proposta de presta��o de<BR>servi�os a empresas, no setor > de atendimento ao cliente ou<BR>vendas, sinta-se a vontade para tascar o > ded�o l� no delete se<BR>isso n�o te interessa e antecipadamente pe�o perd�o > por<BR>parecer que me junto aos milhares de spammers que infestam<BR>esta > nossa ador�vel rede.<BR><BR>Naturalmente os que me conhecem sabem que n�o sou > algo t�o<BR>simples quanto um spammer... (provavelmente sou pior, > muito<BR>pior), mas aos que n�o me conhecem e querem correr o > risco,<BR>sugiro visitar o link logo abaixo. N�o est� 100% atualizado<BR>mas > d� uma id�ia para os desavisados poderem me evitar melhor<BR>no futuro. > ;8)<BR><BR>http://holypig.multiply.com<BR><BR>O texto a seguir � apenas uma > pr�via, baseado em uma id�ia que<BR>venho > acalentando h� algum tempo e tem a fun��o principal de<BR>coletar opini�es, > sugest�es e cr�ticas dos amigos, pois estou<BR>montando um site para oferecer > um servi�o de CALL CENTER<BR>terceirizado utilizando o MSN e seria muito �til > ter um<BR>feed-back dois amigos e possiveis futuros clientes.<BR><BR>Pe�o a > gentileza de enviarem coment�rios a respeito para o<BR>e-mail abaixo, se > quiserem responder na lista fiquem a vontade<BR>mas agrade�o muito se > enviarem com c�pia para o e-mail a<BR>seguir:<BR><BR>[EMAIL > PROTECTED]<BR><BR>A ID�IA<BR><BR>N�o tive propriamente esta id�ia, afinal n�o > inventei os<BR>programas de comunica��o e tampouco o sistema de Call > Center,<BR>mas trabalho com ambos faz tanto tempo que fico surpreso > em<BR>como este tipo de solu��o � t�o pouco utilizado > pelas<BR>empresas.<BR><BR>Ent�o informo a qualquer um que tenha vontade de > utiliza-la,<BR>que sinta-se livre para faze-lo sem precisar me participar > ou<BR>solicitar autoriza��o pois o conceito j� existia e > apenas<BR>estou estabelecendo uma estrutura para poder prestar este > tipo<BR>de servi�o e n�o tenho a pretens�o de achar que deveria > ter<BR>exclusividade s� porque estou otimizando algo que j� existe<BR>faz > muito tempo e que existe justamente porque outras pessoas<BR>partilharam seu > conhecimento.<BR><BR>Naturalmente que apreciaria a comunica��o e a troca de > id�ias<BR>a respeito, caso algu�m esteja interessado em me > acompanhar<BR>neste processo, inclusive informo que estou aberto a > parcerias<BR>ou propostas relacionadas com o processo que vou > descrever.<BR><BR>CONCEITO DE CALL CENTER<BR><BR>Estou usando o termo > original em ingl�s n�o por frescura, mas<BR>por ter a certeza que se usasse > termos como: CENTRAL DE<BR>RECADOS ou CENTRAL DE CHAMADAS iria passar uma > id�ia errada do<BR>servi�o, que � mais conhecido pelo termo original, > simples<BR>assim, ent�o pe�o a gentileza de n�o iniciarmos > nenhuma<BR>discuss�o sobre anglicismo ou xenofobia por conta > disso.<BR><BR>Meu servi�o funcionar� > como um Call Center e at� j� criei o<BR>nome, mas prefiro n�o divulgar ainda > ent�o vou passar a<BR>cham�-lo abreviadamente de SCC.<BR><BR>Um SCC � > respons�vel apenas por parte dos servi�os de<BR>atendimento em uma empresa, > respons�vel por um primeiro<BR>contato com os clientes, onde - entre outras > coisas - pode ser<BR>feita uma triagem e encaminhamento de clientes para o > local<BR>correto de atendimento, quando a d�vida ou problema n�o possa<BR>ser > resolvido diretamente pelo pr�prio servi�o.<BR><BR>Que fique bastante claro > que um SCC n�o tem a capacidade de<BR>substituir o SAC de uma empresa ou seja > a solu��o m�gica para<BR>todos os problemas de comunica��o, ser� apenas parte > da<BR>engrenagem e se for bem resolvido pode poupar tempo, dinheiro<BR>e > aborrecimentos, sem contar que o cliente ter� um atendimento<BR>mais r�pido e > personalizado.<BR><BR>O maior problema para se ter um SCC funcionando dentro > de uma<BR>empresa � o alto custo que este tipo de servi�o acaba > gerando,<BR>mesmo > para um esquema dos mais simples � necess�ria uma infra<BR>estrutura e > funcion�rios treinados que resultam em um aumento<BR>significativo nas > despesas de qualquer empresa.<BR><BR>No entando existem solu��es simples, que > n�o s�o utilizadas<BR>exatamente porque ningu�m p�ra para pensar na sua > viabilidade.<BR><BR>E � a partir de uma solu��o simples e engenhosa que > pretendo<BR>oferecer servi�os de SCC a pequenas empresas ou > profissionais<BR>liberais, a um custo acess�vel mas com um servi�o de > alt�ssima<BR>qualidade.<BR><BR>MINHA PROPOSTA<BR><BR>Faz muito tempo (muito > mesmo, desde antes da Internet ser<BR>conhecida como � atualmente) que estudo > as possibilidades de<BR>uso do computador neste servi�o, at� porque diversas > vezes fui<BR>designado em meu trabalho para o atendimento ao p�blico, > alias<BR>� a �rea onde mais tenho experi�ncia, quase em todas as<BR>empresas > em que trabalhei acabei indo parar no atendimento ao<BR>p�blico de uma forma > ou de outra. Em minha fase de aut�nomo<BR>exerci > por longo per�odo (desde o in�cio da Internet no<BR>Brasil, ou seja, 1994) o > atendimento a clientes de empresas<BR>diversas, de forma > terceirizada.<BR><BR>Para ser mais exato, a primeira vez que pensei na > utiliza��o<BR>dos computadores como apoio ao atendimento, foi quando tive > a<BR>oportunidade de - pela primeira vez - poder me conectar com<BR>v�rias > pessoas ao mesmo tempo. Isso aconteceu em 1984 (se n�o<BR>me falha a mem�ria) > quando conheci e utilizei um servi�o<BR>conhecido como Video Texto e que tem > alguma similaridade com a<BR>Internet atual, embora fosse bem mais limitado > naquela �poca.<BR><BR>Nesta �poca trabalhava na revista Micro Sistemas, > como<BR>coordenador do CPD e uma das minhas fun��es era justamente<BR>lidar > com o p�blico, principalmente os colaboradores da<BR>revista, tanto os > eventuais quanto os contratados. A Micro<BR>Sistemas, pra quem n�o chegou a > conhecer foi uma das mais<BR>importantes publica��es de inform�tica do > Brasil, na verdade<BR>foi a primeira revista > do pa�s especializada no assunto.<BR><BR>Mas � s� agora, juntando minha > experi�ncia em Internet e<BR>computadores e meu atual empreendimento, o > Infobir�<BR>(www.infobiro.com.br) que senti ser o momento adequado > para<BR>iniciar a presta��o de servi�os nesta atividade.<BR><BR>COMO > FUNCIONA<BR><BR>Uma vez entendido que o SCC n�o pretende substituir > as<BR>atividades de um atendente, de um SAC, ou ser solu��o m�gica<BR>vou > tentar explicar como funcionaria o servi�o.<BR><BR>Na parte que compete a > estrutura que preciso oferecer, existem<BR>computadores conectados de forma > est�vel, com operadores<BR>treinados para uma fun��o que praticamente todos > dominam com<BR>facilidade, mas poucos sabem usar de forma �til.<BR><BR>O > sistema a ser utilizado � nada mais, nada menos que o MSN e<BR>mais a frente > explicarei porque escolho este servi�o ao inv�s<BR>de um outro similar ou de > um servi�o dedicado.<BR><BR>N�o vamos cair na armadilha de que colocar > computadores<BR>permanentemente (ou quase) > conectados e ter operadores<BR>competentes � uma tarefa simples pois n�o �, > exige muita<BR>dedica��o e compet�ncia, principalmente na parte > de<BR>supervis�o, treinamento e acompanhamento do servi�o.<BR><BR>O mais > complicado nesta hist�ria � conseguir m�o-de-obra<BR>qualificada mas estou na > situa��o vantajosa de ter essa<BR>m�o-de-obra a minha disposi��o e os > equipamentos est�o<BR>dispon�veis porque s�o utilizados de forma a maximizar > seu<BR>aproveitamento, ter uma rede de computadores dedicada apenas a<BR>este > tipo de atividade teria um custo muito superior ao que<BR>consigo utilizando > os computadores em tempo integral para<BR>diversas atividades, cada qual no > seu hor�rio.<BR><BR>O treinamento dos operadores tamb�m ser� > minha<BR>responsabilidade e em casos especiais esta responsabilidade<BR>ser� > dividida com o cliente, quando disponibilizar da<BR>estrutura necess�ria e > adequada para isso.<BR><BR>J� os servi�os que podem ser oferecidos � uma > quest�o muito<BR>particular e que ir� > variar em fun��o das necessidades de cada<BR>interessado.<BR><BR>Vou colocar > como exemplo um escrit�rio de um m�dico, por<BR>exemplo e o mesmo modelo vale > para qualquer outro profissional<BR>liberal, advogados, consultores, enfim > qualquer profissional<BR>que gostaria de dispor de um sistema de atendimento > de 24<BR>horas para seus clientes mas n�o podem arcar com o custo > desta<BR>estrutura.<BR><BR>O m�dico de nosso exemplo tem diversos > consult�rios em locais<BR>diferentes, nos quais fica algumas horas por dia e > mant�m uma<BR>recepcionista como atendente apenas em hor�rios > determinados.<BR><BR>Neste caso podemos complementar o atendimento dele com > um<BR>servi�o personalizado, onde uma pessoa ir� dar informa��es<BR>sobre sua > especialidade, poder� se informar sobre os custos e<BR>hor�rios e o melhor, > com a presen�a f�sica de um atendente que<BR>ir� estar dispon�vel nos > hor�rios escolhidos pelo<BR>profissional.<BR><BR>A partir de uma estrutura de > comunica��o que envolve a > pr�pria<BR>internet, telefones, fax e outros meios os auxiliares > do<BR>m�dico, ou o pr�prio, recebem informa��es sobre tudo que<BR>aconteceu > nestes atendimentos, tomando as provid�ncias<BR>adequadas para completar o > servi�o.<BR><BR>Por exemplo, digamos que algu�m queira desmarcar uma > consulta,<BR>entraria em contato com o servi�o e faria a solicita��o. > A<BR>diferen�a entre este contato e uma secret�ria eletronica - > por<BR>exemplo - � que a pessoa interagiu com um ser humano, teve > a<BR>sensa��o f�sica de que seu pedido foi corretamente processado<BR>e n�o > vai ficar na expectativa de um retorno que pode n�o<BR>acontecer por diversos > motivos.<BR><BR>Outra vantagem � que todo o processo der� > devidamente<BR>documentado, permitindo consultas, gera��o de relat�rios > e<BR>sabemos que nada substitui a presen�a humana, embora acredite<BR>que > algumas empresas tem investido em tornar os operadores<BR>menos humanos e > mais pr�ximos das m�quinas, mas garanto que<BR>isso n�o ir� ocorrer com meus > operadores.<BR><BR>Enfim, as possibilidades s�o muitas e n�o creio que seja > o<BR>caso de ficar enumerando-as, melhor que isso seria demonstrar<BR>o > servi�o e isso ser� feito em muito breve a partir de algumas<BR>parcerias que > estou j� negociando e a partir de um servi�o<BR>particular que estarei > oferecendo j� a partir de junho.<BR><BR>PORQUE MSN?<BR><BR>Existem sistemas > propriet�rios de suporte ao atendimento via<BR>janelas de chat, dispon�veis > em v�rios formatos, bastando que<BR>o usu�rio tenha um navegador para > acessa-los.<BR><BR>N�o est� descartado o uso destes servi�os e > provavelmente<BR>algumas empresas podem at� exigi-lo para uma > personaliza��o<BR>maior do sistema ou por quest�es de seguran�a, enfim, > que<BR>fique claro que tenho conhecimento desta op��o e tamb�m os<BR>recursos > para utiliza-la.<BR><BR>No entanto o MSN � um servi�o gratuito da > Microsoft,<BR>dispon�vel em praticamente todos os computadores que > tenham<BR>Windows instalado e at� em outros sistemas > diferentes.<BR><BR>Sua popularidade � tamanha que j� desbancou em termos > de<BR>utiliza��o o primeiro servi�o de mensagens a surgir na<BR>Internet, o > ICQ, tarefa que n�o era t�o simples mesmo para um<BR>gigante como a > Microdigital.<BR><BR>Gra�as a esta popularidade e interesses diversos da > empresa<BR>que financia o uso do programa, o MSN atingiu um n�vel > de<BR>estabilidade dif�cil de ser alcan�ado por qualquer sistema<BR>similar. > Evidentemente n�o � infal�vel e muitas vezes se torna<BR>indispon�vel (como > alias a pr�pria Internet) mas considero-o<BR>um sistema completo, ao qual > sobram recursos para a atividade<BR>a que proponho utiliza-lo, inclusive > integra��o com programas<BR>diversos do Windows, o que pode ser muito �til em > alguns casos<BR>particulares.<BR><BR>Mas n�o s�o estes os �nicos motivos que > me levaram a escolher<BR>o MSN como o padr�o para este servi�o, j� que o > pr�prio ICQ<BR>poderia atender a estes crit�rios.<BR><BR>A popularidade do > MSN junto a seus usu�rios � que > foi<BR>definitiva na escolha, pois � um programa que praticamente > as<BR>pessoas j� sabem utilizar e se n�o sabem aprendem em > poucos<BR>minutos.<BR><BR>E a integra��o do programa com o sistema Windows > tamb�m tem um<BR>peso consider�vel, instalar uma webcam nunca foi t�o > simples,<BR>assim como ativar som ou microfone.<BR><BR>Utilizando um sistema > simples e de f�cil identifica��o com o<BR>p�blico, evita-se o perigo de um > sistema dedicado causar o<BR>efeito contr�rio ao desejado, que � falhar na > hora de ser<BR>utilizado, pois sistemas baseados em Java ou similares > ainda<BR>est�o longe do ponto ideal de utiliza��o e tem um fator de<BR>custo > benef�cio bastante alto associado a seu uso.<BR><BR>O sistema da Microsoft > disp�e de servidores gratuitos e<BR>dispon�veis em quantidade e capacidade > coerentes com o uso<BR>proposto e com isso permite reduzir significativamente > o custo<BR>do servi�o.<BR><BR>Entre os fatores negativos que podem ser > apontados est�o a<BR>seguran�a dos dados, mas n�o > estamos falando de prestar<BR>servi�os a ag�ncias secretas ou trafegar dados > confidenciais,<BR>estamos falando de um pr�-atendimento ou acompanhamento, > que<BR>est�o t�o seguros quanto uma conversa telefonica estaria, ou<BR>seja, > a seguran�a depende do bom senso de quem utiliza o<BR>servi�o e n�o do > pr�prio.<BR><BR>CONCLUS�O<BR><BR>Minha proposta est� lan�ada, gostaria de a > partir deste e-mail<BR>poder contactar pessoas interessadas na id�ia, assim > como<BR>poss�veis clientes ou parceiros, enfim qualquer um que > se<BR>considere em condi��es de oferecer o mesmo tipo de servi�o e<BR>esteja > interessado em trocar informa��es de forma a melhor<BR>utilizar as possiveis > implica��es desta aplica��o.<BR><BR>Se houver um n�mero significativo de > respostas pretendo criar<BR>uma lista especialmente para discutirmos melhor > este assunto<BR>em grupo, n�o fiz isso diretamente porque a experi�ncia > j�<BR>demonstrou antes que n�o basta uma boa id�ia para<BR>viabiliza-la, � > preciso p�blico e principalmente > muito<BR>trabalho.<BR><BR>Pe�o a gentileza de que os e-mails sejam > enviados<BR>especificamente para [EMAIL PROTECTED] pois isso > facilitar�<BR>minha organiza��o das mensagens e consequentemente a > resposta<BR>mais r�pida as mesmas.<BR><BR>E se teve a paci�ncia de chegar at� > aqui n�o custa me dar um<BR>retorno e acrescentar sua pr�pria experi�ncia a > esta id�ia,<BR>ainda que n�o tenha se interessado pela mesma a ponto > de<BR>participar de outra forma.<BR><BR>Grato por sua aten��o e volto a > afirmar, n�o sou "dono" deste<BR>sistema e incentivo a qualquer um que > acredite que vale a pena<BR>utiliz�-lo que o fa�a, colocando-me a disposi��o > para a troca<BR>de informa��es que facilite isso.<BR><BR>N�o vou informar > endere�os pois n�o tenho tempo no momento<BR>para verificar se os mesmos > est�o funcionais, mas na Internet<BR>j� se pode encontrar diversas situa��es > em que informalmente<BR>este tipo de utiliza��o do MSN vem sendo > aproveitado,<BR>principalmente em sites de vendas, onde um �nico e > bem<BR>treinado operador pode atender simultaneamente a > diversas<BR>pessoas.<BR><BR>Grande abra�o,<BR><BR>Divino Leit�o<BR>Nova > edi��o do boletim Info Paquet� no ar, veja em: > www.infobiro.com.br<BR><BR>Para rir ou chorar, n�o necessariamente nesta > ordem:<BR>Quem nunca atirou pedra em mulher feia, que atire > agora.<BR><BR><BR><BR><BR>Links do Yahoo! Grupos<BR><BR><*> Para > visitar o site do seu grupo na web, > acesse:<BR>http://br.groups.yahoo.com/group/infoetc/<BR><BR><*> Para > sair deste grupo, envie um e-mail para:<BR>[EMAIL PROTECTED]<BR><BR><*> > O uso que voc� faz do Yahoo! Grupos est� sujeito > aos:<BR>http://br.yahoo.com/info/utos.html<BR><BR><BR><BR><BR></BLOCKQUOTE><p> > <hr size=1><a href=" > http://us.rd.yahoo.com/mail/br/taglines/*http://br.acesso.yahoo.com//";>Yahoo! > Acesso Gr�tis</a>: Internet r�pida e gr�tis. Instale o discador agora! > > > > <!-- |**|begin egp html banner|**| --> > > <br> > <tt><hr width="500"> > <b>Links do Yahoo! Grupos</b><br> > <ul> > <li>Para visitar o site do seu grupo na web, acesse:<br><a > href="http://br.groups.yahoo.com/group/infoetc/";>http://br.groups.yahoo.com/group/infoetc/</a><br> > <li>Para sair deste grupo, envie um e-mail para:<br><a href="mailto:[EMAIL > PROTECTED]">[EMAIL PROTECTED]</a><br> > <li>O uso que voc� faz do Yahoo! Grupos est� sujeito aos <a > href="http://br.yahoo.com/info/utos.html";>Termos do Servi�o do Yahoo!</a>. > </ul> > </tt> > </br> > > <!-- |**|end egp html banner|**| --> > > > </body></html> > > --0-165459076-1116282941=:90471-- > > Links do Yahoo! Grupos <*> Para visitar o site do seu grupo na web, acesse: http://br.groups.yahoo.com/group/infoetc/ <*> Para sair deste grupo, envie um e-mail para: [EMAIL PROTECTED] <*> O uso que voc� faz do Yahoo! Grupos est� sujeito aos: http://br.yahoo.com/info/utos.html
