Adriana, tenho d�vidas se a �rea de RH da empresa teria condi��es de identificar os perfis resistentes/inseguros e outros que pudessem apoiar o processo de mudan�a necess�rio para implementa��o do ITIL... Considerando que o ITIL deve ser "vendido" dentro de toda a organiza��o, essas pessoas chaves n�o seriam melhor identificadas dentro dos v�rios n�veis da organiza��o ? Seriam elas ent�o as respons�veis pelas primeiras implementa��es, piloto, palestras de divulga��o. Acredito que a sensibiliza��o deva ocorrer em todos os n�veis da empresa (t�tico,estrat�gico, operacional) e que tanto RH, com suas pol�ticas espec�ficas de incentivo quanto o marketing devam ser utilizados principalmente na fase de alavancagem do processo. Creio no entanto , que esse processo deva acontecer, quando a dire��o da empresa j� estiver convencida e comprometida com o processo de mudan�a e j� houver um time montado para as primeiras a��es . O gerente de projeto, no meu entender , deve ser a pessoa capaz de identificara as lacunas existentes na empresa e propor a��es para dar a visibilidade, abrang�ncia adequada a mudan�a proposta. � realmente muito interessante a ideia do mapeamento de perfis, onde os posicionamentos pessoais s�o vistos como oportunidades de crescimento do processo como um todo e n�o amea�a.. Li recentemente um artigo muito interessante sobre os "oito erros fatais no processo de mudan�a" que partilho com voc�s no nosso site. Patricia Aquino Dataprev - RJ
pcamurugy03 <[EMAIL PROTECTED]> wrote: Pier, Concordo com voc�, em estar alertando quanto a responsabilidade do Gerente de Projeto em criar condi��es para as poss�veis mudan�as. Mas n�o esque�amos que hoje em dia ainda � muto forte a presen�a de Empresas com estrutura organizacional funcional, e n�o matricial ou projetizada, o que facilitaria a atua��o do gerente de projeto. Sendo assim, acredito que, por mais que as �reas de RH e Marketing n�o tenham ainda compet�ncia necess�ria para a mudan�a, � fundamental o envolvimento das mesmas. Neste caso, elas deveriam ser as primeiras a serem sensibilizadas no assunto. A obvserva��o da Adriana quanto ao mapeamento dos perfis dos funcion�rios � uma �tima estrat�gia, visto que, para determinadas situa��es, � mais interessante alocar recursos ditos "resistentes" ou "inseguros", com os quais poderemos ter mais sucesso no projeto. Exemplo, alocando os resistentes nas atividades de homologa��o dos processos, eles conseguem ter um poder maior de cr�tica, o que pode levar a ter uma melhoria de qualidade desses processos, como tamb�m os inseguros alocados nas atividades de an�lise de risco, o que facilita o levantamento das vulnerabilidades existentes. [ ]s, Patricia Camurugy Dataprev - Diretoria de Opera��es e Telecomunica��es Tel.: (0xx21) 2528-7231 "Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina." -- Cora Coralina --- In [EMAIL PROTECTED], Pier Roberto Riboni <pier- [EMAIL PROTECTED]> wrote: > pois � Adriana , concordo com voc� sobre o envolvimentoi destas duas �reas , a de Recursos Humanos e Marketing. > > mas vejos dificuldades pr�ticas. > > na minha experi�ncia, as �reas de RH, salvo gloriosas exce��es, n�o est�o perfeitamente aparatadas para realizar o seu papel na mudan�a com o "mapa de ader�ncia" e o trabalho nos pontos mais fr�geis do convencimento. > > por outro lado, Muitos Marketing's tamb�m est�o mais interessados no exo no que no endo marketing. > > de mais a mais, � esperado que os projetos de qualifica��o de servi�os inspirados no itil estejam acontecendo em empresas se tamanho m�dio que nem sempre t�m todos estes recursos. > > o que nos leva a crer que ou o gerente do projeto " cria " estas condi��es dentro da empresa ou as busca em alguma consultoria externa. > > Ent�o, estar habilitado a produzir este tipo de resultado poderia ser um crit�rio na hora de escolher a consultoria. > Pier Roberto Riboni > Divis�o de Atendimento - DAT > [EMAIL PROTECTED] > > ------------- Mensagem Original ------------- > Data: Segunda-feira, 20 de Setembro de 2004 00:20 > De: Adriana < [EMAIL PROTECTED] > > Para: [EMAIL PROTECTED] > Assunto: Re: RES: RES: [itsm_br] Desafios na Gest�o da Infra- estrutura de TI > > Concordo com voc� Pier. > > Ali�s, qualquer tipo de mudan�a que se fa�a em uma organiza��o (independente > se o foco � uma �rea espec�fica, ou a toda a organiza��o) deve ter um plano > de mudan�as, come�ando primeiramente pela conscientiza��o das pessoas. Isso > n�o se aplica s� a qualifica��o de processos baseada em ITIL. > � necess�rio indicar "o que tais mudan�as ir�o trazer de vantagens para a o > grupo, bem como quem ser� afetado direta ou indiretamente com essas > mudan�as". > Tamb�m acho que esse tipo de trabalho n�o s� pode como deve come�ar pela > �rea de Marketing, afinal de contas, essa � a �rea (teoricamente) mais capaz > de elaborar um bom plano de comunica��o (seja ele interno ou externo). > > A quest�o � que, dependendo da empresa, a pr�pria �rea que poderia auxiliar > a elaborar um plano de conscientiza��o para mudan�as (no caso, Marketing), � > contra as tais "mudan�as" ... > Todos n�s sabemos: "as equipes s�o feitas de pessoas e estas, naturalmente, > se assustam com possibilidade de algo mudar ..." As pessoas s�o > naturalmente resistentes a mudan�as ... e a �rea de Marketing pode ser > composta por pessoas resistentes ... > > Nesse caso, creio que para iniciar o trabalho de conscientiza��o interna > seja necess�rio, primeiramente, classificar as pessoas da organiza��o por > grupos ( Exemplo: "os mais resistentes", "os mais flex�veis", "os > indecisos", "os inseguros", etc.) > Por isso, acho importante o envolvimento da �rea de recursos humanos nesse > trabalho, juntamente com a �rea de marketing, pois a �rea de Recursos > Humanos, teoricamente, n�o pode/deve ser composta por pessoas > "resistentes"... > > Al�m disso, penso que o RH tem a obriga��o de saber onde est�o os focos de > resist�ncia dentro da empresa, assim como deve reconhecer "os agentes > multiplicadores de conhecimentos e id�ias dentro da organiza��o", para poder > usar esse tipo de informa��o de forma eficiente. > Se o RH n�o tiver essas informa��es de forma imediata, deve ao menos deve > ter condi��es de mapear esse tipo de coisa, para poder auxiliar a �rea de > marketing a "vender as id�ias de mudan�as" internamente. > > Acredito que um trabalho conjunto, feito por essas duas �reas, pode > contornar e/ou evitar as resist�ncias internas e motivar as pessoas a > colaborar. > > Algu�m concorda/discorda disso? > > Adriana. > > ----- Original Message ----- > From: "Pier Riboni" > To: > Sent: Friday, September 17, 2004 6:19 PM > Subject: Re: RES: RES: [itsm_br] Desafios na Gest�o da Infra- estrutura de TI > > > Leandro, creio que voc� est� certo e um ponto importante nesta fase de > conscientiza��o e de elimina��o de resist�ncias � a comunica��o. > > O que quero levantar � que para sensibilizar as pessoas a serem apoiadores > dos processos de mudan�a � preciso levar em conta como estaremos comunicando > a esta pessoa sobre a mudan�a. > > cada um de n�s t�m uma maneira diferente de aprender que � fruto de uma > s�rie de filtros pessoais e grupais. > > Como talvez seja exagerado pensar em ter uma forma de comunica��o para cada > indiv�duo, no m�nimo, dever�amos ter uma forma de comunica��o para cada > comunidade. > > Isto significa que uma parte importante da fase de planejamento de uma > qualifica��o de processo baseada em ITIL deveria ser um plano de comunica��o > ou mesmo de marketing sobre este esfor�o. > > concordam? > > > > Pier Roberto Riboni > Gerente de Projetos de Infra-estrutura de TI > > > SMO - Setor de Metodologia Operacional > - PROCERGS - > > "GOPMP - Solu��es para infra-estrutura de TI" > > > GUIE-RS > Grupo de Usu�rios de Infra-Estrutura de TI > Associe-se !!!! > > ----- Original Message ----- > From: Leandro Barbosa > To: [EMAIL PROTECTED] > Sent: Friday, September 17, 2004 3:19 PM > Subject: Re: RES: RES: [itsm_br] Desafios na Gest�o da Infra- estrutura de > TI > > > Complementando... > > Acho que uma boa maneira de quebrar este tipo de resist�ncia � iniciar o > processo > colocando o ITIL atrav�s de uma etapa inicial de educa��o, de forma > que as pr�prias > pessoas descubram, ou concluam que a utiliza��o das pr�ticas ITIL seja > um caminho > l�gico para melhorar a administra��o do ambiente de TI. Ou seja, iniciar > a implementa��o > atrav�s de uma abordagem "bottom-up". > > � um comportamento natural do ser humano resistir e desconfiar de algo > que lhe � estranho ou > diferente. Para eliminar esta barreira inicial, o primeiro contato � > mais efetivo quando colocado > de uma forma menos traum�tica. Mudan�as impostas, colocadas de maneira > muito radical de > cima para baixo geralmente no primeiro momento enfrentam grande > resist�ncia. > > Leandro. > > > > pamendes wrote: > > > > > Concordo Jan, > > > > "ta�" o motivo pelo qual a etapa de sensibiliza��o � t�o > > importante. > > > > Mas tem que ter sensibiliza��o � diretriz empresarial tamb�m. > > > > Ontem mesmo conversando com uma colega aqui na empresa sobre > > essas dificuldades na implanta��o do ITIL, ela mencionou a atitude > > que algumas pessoas adotam do tipo "esse tipo de pr�tica vai aumentar > > muito o meu trabalho, n�o vai dar para fazer, etc...... " > > > > sauda��es > > > > Patricia Aquino > > Dataprev - RJ > > > > > > --- In [EMAIL PROTECTED], "Jan Fernando Citadini" > > wrote: > > > Pessoal, > > > > > > Concordo plenamente com os pontos inclu�dos na lista, por�m > > acredito que muitas vezes a grande falha na implanta��o de Gest�o de > > TI � o enfoque do pr�prio projeto de implanta��o. > > > N�o podemos considerar que seguindo o ITIL teremos uma Gest�o > > de TI completa e atualizada, devemos sim considerar e executar > > um "PROJETO DE MUDAN�A", onde um dos pilares � processo, que segue as > > refer�ncias do ITIL. E os outros dois pilares de uma mudan�a, que s�o > > tecnologia e pessoas? Na minha experi�ncia � f�cil lidar com > > processos e tecnologia, mas o X da quest�o est� no trato com as > > PESSOAS, na conscientiza��o. > > > O que acham deste ponto? > > > > > > ____________________________ > > > Jan Fernando Citadini > > > Consultor de Processos > > > CPqD Telecom & IT Solutions > > > Tel.: +55 19 3705 - 5983 > > > Fax: +55 19 3705 - 6786 > > > [EMAIL PROTECTED] > > > http://www.cpqd.com.br > > > > > > > > > -----Mensagem original----- > > > De: pamendes [mailto:[EMAIL PROTECTED] > > > Enviada em: quarta-feira, 8 de setembro de 2004 11:30 > > > Para: [EMAIL PROTECTED] > > > Assunto: Re: RES: [itsm_br] Desafios na Gest�o da Infra- estrutura > > de TI > > > > > > > > > > > > A lista est� bem completa. > > > > > > Um ponto importante que acrescentaria seria a falta de > > > formalismo/padroniza��o no pedido/entrega de servi�os entre as > > > pr�prias �reas de TI. > > > > > > O forte da lista para mim foi a "Supremacia do "Cotidiano" > > frente > > > ao "Estrat�gico"". No meu entender esse ponto � o que mais > > > dificulta a implanta��o de pol�ticas de Gest�o de TI. Para superar > > > esta barreira h� de se ter muito investimento em sensibiliza��o > > para > > > que seja poss�vel obter o comprometimeno das �reas estrat�gicas da > > > empresa e dispor dos recursos humanos e financeiros necess�rios > > para > > > avan�ar.E at� para ser feita esta sensibiliza��o � importante que > > > algumas �reas chaves da empresa j� tenham aderido ao processo !!! > > > > > > > > > > > > sds > > > > > > Patricia Aquino > > > > > > > > > --- In [EMAIL PROTECTED], "Marcelo Flores Vieira" > > > wrote: > > > > Prezado Pier, > > > > > > > > Eu acrescentaria o seguinte: > > > > > > > > 1 - Falta de orienta��o estrat�gica para a infra, notadamente > > > relacionado > > > > ao planejamento estrat�gico de neg�cios; > > > > 2 - Vis�o mais humana em detrimento da tecnol�gica. � fato que a > > > > intelig�ncia do coletivo � maior do que o somat�rio das > > > intelig�ncias > > > > individuais. Isso de certa forma foi representado nos itens 3 e 4 > > > de sua > > > > lista mas acredito que o desafio � maior. Pode ser ut�pico mas ... > > > > > > > > No resto estou de acordo. > > > > > > > > []s > > > > Mflores > > > > > > > > > > > > -----Mensagem original----- > > > > De: Pier Riboni [mailto:[EMAIL PROTECTED] > > > > Enviada em: segunda-feira, 6 de setembro de 2004 11:20 > > > > Para: "Undisclosed-Recipient:;"@procergs.rs.gov.br > > > > Assunto: [itsm_br] Desafios na Gest�o da Infra-estrutura de TI > > > > > > > > > > > > Colegas de discuss�o , sauda��es ! > > > > > > > > O modelo ITIL tem foco na administra��o de Servi�os de TI ( > > ITSM - > > > IT > > > > Service Management ), mas o conjunto do livros Service Delivery, > > > Service > > > > Support e Planning to Implement Service Management , > > > respectivamente os > > > > livros azul, vermelho e verde, apresentam uma alternativa > > bastante > > > coerente > > > > e positiva para a gest�o de infra-estrutura de TI. > > > > > > > > Este cen�rio t�m feito com que o ITIL seja usado como guia para > > > qualifica��o > > > > de processos, servi�os e produtos das �reas operacionais das > > > empresas e de > > > > assuntos relacionados com Outsourcing deste tipo de atividade . > > > > > > > > Com este enfoque, gostaria de perguntar para voc�s o seguinte: > > > > > > > > Quais s�o os principais desafios das �reas Operacionais na Gest�o > > da > > > > Infra-Estrutura? > > > > > > > > Segundo a minha experi�ncia temos : > > > > > > > > - Falta de Orienta��o Estrat�gica para a Infra-estrutura de TI; > > > > > > > > - Baixa maturidade dos Processos envolvidos com a Infra- estrutura > > > de TI; > > > > > > > > - Resist�ncia dos profissionais a mudan�a cultural; > > > > > > > > - Feudos de conhecimento T�cnico; > > > > > > > > - Supremacia do "Cotidiano" frente ao "Estrat�gico"; > > > > > > > > - Pouca familiaridade das �reas operacionais com as metodologias > > de > > > > Administra��o ( Gest�o de Projetos, Balanced Scorecard, Cobit, > > > Business > > > > Process Management, etc); > > > > > > > > - A ado��o de tecnologias n�o reconhecidas e homologadas pelas > > �reas > > > > operacionais; > > > > > > > > - Falta de alinhamento entre as �reas de > > > desenvolvimento/implanta��o e de > > > > opera��o continuada de solu��es de TI; > > > > > > > > - Falta de indicadores para diagn�stico e acompanhamento de > > > processos; > > > > > > > > - Dificuldade no levantamento de Custos da Infra-estrutura de > > TI; > > > > > > > > > > > > Quem qualifica, discorda ou aumenta esta lista? > > > > > > > > > > > > Pier Roberto Riboni > > > > Gerente de Projetos de Infra-estrutura de TI > > > > > > > > > > > > SMO - Setor de Metodologia Operacional > > > > - PROCERGS - > > > > > > > > "GOPMP - Solu��es para infra-estrutura de TI" > > > > > > > > > > > > GUIE-RS > > > > Grupo de Usu�rios de Infra-Estrutura de TI > > > > Associe-se !!!! > > > > > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > ------------------------ Yahoo! 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