Marcelo,
respondendo pelo produto desenvolvido pela Automidia (Automidia Service
Management), tivemos o cuidado de facilitar esta comunicação das seguintes
formas:
1) disponibilizar um mecanismo de notificaçao entre analistas, ou para os
clientes/usuários. Este mecanismo pode ser utilizado por qqr analista (que
tenha direitos para tal), para indicar a ocorrencia de quedas de links,
paradas de servidores etc. Sejam elas não-previstas como tambem as paradas
previstas (por exemplo é possível notificar que "o servidor de correio
eletronico vai estar indisponível por 3 horas a partir de 16hs da proxima 4a
feira", expirando automaticamente esta notificaçao quando tal prazo tiver
transcorrido). As notificacoes podem ser restritas por área, departamento,
localidade... e estarem disponíveis apenas quando os usuários efetuarem
login no Web SD, ou enviadas por e-mail.
2) no relacionamento entre incidentes e problemas: quando um analista abre
um novo incidente que tem já tem um problema associado, o sistema
automaticamente notifica o analista trazendo as informaçoes daquele registro
de problema - que pode ja ser um erro conhecido. Caso contrário, quando um
registro de problema (que está associado a vários incidentes), se torna um
Erro Conhecido, os analistas responsáveis por cada incidente aberto são
notificados com a informação de que a causa (e consequentemente a ação
corretiva) já estão disponíveis no sistema.
Atenciosamente,
Marcio Vinholes Ferreira
[EMAIL PROTECTED]
(19) 3262 0262
Mensagem Original -------------------------
Pessoal,
Existe alguma prática referente a comunicação de problemas na área de TI?
Vejo isto como importante visto que com uma comunicação eficaz é possível
reduzir chamados no SD, notificar os especialistas dos incidentes e manter
os gerentes atualizados.
O que voces usam para esta atividade?
Marcelo Motta
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Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT
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