Caro Marcio, Bom dia.
Sugiro alguns passos iniciais: 1) Objetivos e Metas... se a sua empresa já tiver um ambiente (tecnológico, pessoas e processos) maduro, você pode começar com objetivos e metas mais agressivos, caso contrário, sugira a humildade e planeje um trabalho a longo prazo. 2) Pegue carona com o Planejamento Estratégico e com o pessoal de Negócios... um bom gerenciamento de níveis de serviço DEVE estar absolutamente alinhado com isso, caso contrário esse geralmente seria o fim de um processo como esse. Eu já sugeri anteriormente nesta lista que seja feita uma Matriz pontuando o risco para o Negócio, com atenção a impacto legal, financeiro, imagem, cliente, etc. Somente um planejamento sério pode levar você a definir Objetivos e Metas adequados ao seu Negócio. 3) É necessário ter claro a diferença entre os SLAs internos, os externos e os internos que sustentam algum externo. 4) Uma vez notada as diferenças no item acima, tenha foco no cliente (ou "do cliente"). É pela felicidade deles e dos acionistas que trabalhamos, portanto, um equilíbrio entre níveis de serviço e custos deve ser uma preocupação constante. 5) Com relação a Metodologia... sugiro pensar na utilização do Sigma, que tem como diferencial dar uma forte foco gerencial. 6) Atenção... não faz sentido gerenciar os níveis de serviço sem tratar adequadamente os desvios de performance (ou se você tiver ISO9000... as Não Conformidades). Todo indicador deverá ter um responsável e no caso das NCs uma ação corretiva (preventiva e de melhoria também são bem vindas), prazos, análise de causa raiz, ações, análise de eficácia, etc... um bom SW para gerenciar isso é o ISOACTION. 7) Para ter idéia do tamanho da equipe, antes você precisará considerar todas as questões acima e se a forma de manipulação dos dados é automática ou manual... se você tiver um bom DW, ou uma ferramenta de Service Desk que trate e exporte bem os dados você fará isso tudo com certa tranqüilidade, mas se for manual terá que estruturar uma equipe relativamente maior. Qualquer dúvida, entre em contato. Atenciosamente, Claudio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Marcio Prado Arcirio de Oliveira - DATAPREVDF Enviada em: sexta-feira, 27 de janeiro de 2006 10:06 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Implantação de SLM Pessoal, É a primeira vez que faço uma postagem nesta lista. Se o assunto não for pertinente, me desculpem. Trabalho em uma empresa de TI de abrangência nacional com cerca de 3000 funcionários, dos quais 60% são voltados a atividade-fim. Estou com um projeto interno de implantação de SLM e preciso definir a equipe necessária (quantitativo e perfis) e o tempo aproximado para esta implantação. Alguém teria alguma sugestão? Desde já agradeço. Att. Marcio Arcirio [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- ________________________________ YAHOO! GROUPS LINKS * Visit your group "itsm_br <http://groups.yahoo.com/group/itsm_br> " on the web. * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <mailto:[EMAIL PROTECTED]> * Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service <http://docs.yahoo.com/info/terms/> . ________________________________ [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
