Prezados,
Acredito que ninguem tem a solução total, por isto encaminho minhas
experiências que se somarão as do grupo e podremos ter um modelo de "melhores"
e "piores práticas"
Já montei dois HD.
O primeiro foi um HD interno para atendimento de uma organização que funcionava
num prédio unico com aprox 2.500 funcionários. Utilizamos pessoal selecionado
dentro da própria empresa. Com o objetivo de "criar" os profissionais. Buscamos
pessoas nas funções mais elementares que tinham disposição para crescer.
Com apoio da área de Rh, selecionamos primeiramente:
1. Facilidade de comunicação verbal;
2. "Bons espíritos", ou seja ,pessoas de bem com a vida;
3. Conhecimentos básicos de Informática;
4. Facilidade de relacionamento;
5. Pessoas já conhecidas pelos usuários
6. Criamos um cargo de "Analista de Suporte HD, nível I, II e III"
7. estes cargos eram de nivel médio (I e II) e III para nível superior, sendo
este da área de TI (formado ou em curso);
8.A avaliação psicológica do pessoal do RH foi fundamental.
9. Começamos com 10 pessoas.
10 Treinamos em atendimento de telefone, relacionamento e comunicação verbal;
11. Criamos um ambiente de trabalho amigável.
12. Quando passamos para 20 pessoas, 10 trabalhavam pela manhã no atendimento e
10 trabalhavam no campo. Invertíamos os turnos.
13. Criamos os turnos de 07:00 a 17:00 e das 08:00 a 19:00. sendo que tínhamos
02 que ficavam até 22:00 (atendimento principalmente à diretoria e presidência)
14. Levamos 90 dias para fazer a primeira avaliação pelos clietes e deu "Bom a
75%)
15. Era para suporte a Usuários de TI e sistemas da empresa. Incluso ERP"
16. Fizemos um grande investimento em "Banco de scripts" Baseados em Lotus
Notes.
O lado ruim da história:
A partir dos 18 meses de funcionamento, começamos a perder os profissionais
para outras empresas.
Ao logo das discussões irei relatando outras experiências.
Grato,
Leandro Pfeifer Macedo
Consultor Sênior TI
(+55) 61 XX 99627151
[EMAIL PROTECTED]
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