Caros,
Com intuito de propor alguma alternativa nesta discussão, ou seja, poder
diminuir o Turn Over, mapear as competências, perfis, habilidades técnicas
de um Service Desk. Existe um conceito criado no ínício dos anos 90 chamado
CHANGE MANAGEMENT (gestão das mudanças). Não confunda com a gestão de
mudanças referenciada pelo ITIL, mas uma gestão de mudanças que trabalha
sobre um outro prisma, voltado para Mudança Organizacional.
Para avaliar a necessidade de mudanças e administrar seus riscos, através de
monitoramento, nasce no ínício dos anos 90 o conceito CHANGE MANAGEMENT
(gestão das mudanças), vital na sociedade do futuro e do conhecimento, da
modernidade, pelos processos de fusão e avanços tecnológicos.
No que tange a implementações tecnológicas, sua abordagem foi altamente
utilizada nas implementações de ERP, levando a importância da abordagem no
fato de que as organizações são constituídas de recursos físicos /
tecnológicos e processos, desenhadas e executadas por um grupo de pessoas
que se relacionam e trabalham sobre uma Identidade Corporativa, ou seja,
trabalhar a mudança integrando as dimensões técnicas da implementação da
mudança com os aspectos relacionados ao desenvolvimento de pessoas, suas
motivações e resistências.
Vale ressaltar a importância das ações de Change Management para questões
como a competências e habilidades de pessoas, divulgação clara do novo
modelo funcional e operacional ou nova estrutura organizacional da empresa,
resulta em um desenvolvimento e compartilhamento de informação. Assim não
cairmos na armadilha de negligenciarmos PESSOAS e focarmos mais e mais em
PROCESSOS.
Enfim, espero ter contribuído à discussão e a quem interessar, poderei estar
indicando literaturas sobre este tema.
Forte Abraço,
Jorge Omar Iglesias
GE-ITIL-RS
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Message: 15
Date: Fri, 3 Feb 2006 09:57:14 -0300 (ART)
From: Paulo Costa <[EMAIL PROTECTED]>
Subject: Re: Perfil do profissional de Service-Desk
Caros colaboradores
esta "lista" para mim é resultado da mentalidade "open source" na geração
de softwares e idéias.
Gostaria de tentar iniciar a questão do perfil, ressaltando a "cultura"
global exitente hoje em dia.
A Tecnologia nos trouxe facilidades para sermos cada vez mais
individualistas, ou isolacionistas. Estas duas palavras são fatores
opositores ao "relacionamento" e ao perfil adequado ao desenvolvimento do
"Service-Desk".
Quero dizer que estes conceitos são parte de um conjunto de idéias que
pela experiência, pude observar durante estes anos de trabalho em TI e
suporte.
Antigamente as diferenças eram fatores divisórios, isto é, ou vc. pensa e
faz como eu ou está fora do projeto.
Para mim, hoje a diversidade de diferenças aumenta o cabedal de
conhecimento para atingirmos com maior agilidade e eficiência todo tipo de
"incidências" que possam surgir em uma organização.
Em minha experiência em ambientes na área de Educação, tinha uma farta
gama de complexidade de:
a. Equipamentos : de Pentium 166 com 32 Ram e com W95 até P4 2,8, 512 Ram
com XP.
b. Havia várias plataformas: Windows, Linux, Apple, Risc,
c. Havia variados softwares: Office, Cad Cam, Captação e produção de
imagem e vídeo
d. Havia variação de conhecimento na equipe: Estagiários, alunos de
universidade, Formados, Certificados, etc.
f. Havia variação de conhecimento e nível de usuários: do simples auxiliar
administrativo ao reitor, do usuário de ofice ao professor de linguagens, do
aluno que não havia experiência com os recursos até aqueles que poderia dar
aulas sobre alguma aplicação, além daqueles usuários que não queriam
aprender e simplesmente querem que alguém faça o trabalho por ele.
Tendo em vista esta heterogeneidade de hardware, software e peopleware e
userware, certamente a composição do perfil para atender ao Service Desk se
torna a questão mais complexa de uma empresa que determina que a TI faz
parte integrante dos objetivos de seu "negócio".
Tendo a premissa que a TI é parte integrante do negócio da empresa, dentro
da TI haverá a necessidade de reconhecer que o ServiceDesk é o cerne
principal de todos os processos que envolvem TI dentro da empresa e merece
considerável atenção, reconhecimento e valorização de suas atitudes,
deixando de ser simplesmente um "Destacamento dos Bombeiros".
Lembro-me quando citei pela primeira vez de que o suporte, Service-Desk,
não deve ser a vidraça da TI e sim a vitrine.
Pois bem, voltando ao Perfil.
Onde cheguei para administrar o suporte, já havia uma equipe, homogenea e
endogena, isto é, a maioria havia sido aluno da faculdade, estagiário no
laboratório e depois estagiário na TI e depois efetivado.
Não havia muitas diferenças de conhecimento, experiência e práticas.
Solicitei então uma avaliação total da equipe tanto tecnicamente quanto
pcicologicamente(pelo RH).
Observei os relacionamentos entre eles e as "net works" dentro da empresa.
Com este resultado nas mãos e com a implantação de software de
administração do "Help-Desk", pude verificar o nível de atendimento,
quantidade de visitas, frequências em departamentos.
Esta administração foi pontual em verificar as repetições de incidências e
de soluções apresentadas pelos analistas.
Em reunião de 15 em 15 dias nos trouxe maior visibilidade sobre como
deveria ser a padronização de atuação dos analistas para que não houvesse
preferência por pessoas e sim satisfação por serviços prestados.
Nesta análise do perfil técnico e pscicológico pudemos verificar que
deveríamos fazer alterações de atuações e até mesmo substituições, pois uma
pessoa com alto nível técnico, mas com baixo índice no quesito relacional,
certamente não poderia estar atendento usuários pessoalmente, talvez
remotamente.
A avaliação feita pelas pscicólogas do RH valeu-se para identificar os
interelacionamentos que acobertavam problemas e vícios mútos.
Mas valeu-se também deste expediente para fazer um bom trabalho com os
novos candidatos as vagas no Service Desk.
Tomei a liberdade de solicitar candidatos que houvessem primeiramente um
índice alto no quesito relacional. Após esta aprovação este candidato seria
testado na sua capacidade analítica, lógica e conhecimento técnico.
Notamos claramente que a pessoa que tem um alto fator relacional é muito
mais bem resolvida consigo mesmo, é mais madura, e não entra em intrigas
facilmente, mantendo o bom nível e espírito de equipe compartilhando
recursos e conhecimento.
Com o tempo a equipe foi sendo ajustada e com a vantagem de que havia um
compartilhamento técnico muito mais abrangente.
Bem, acho que escrevi demais, e gostaria de ouvir tantos outros colegas
neste grupo com conhecimento e prática bem superiores a minha.
No aguardo de colaborações.
Paulo Roberto Ximenes Costa
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Paulo Costa <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Caro Roberto
sem dúvida aqui está o "ovo de Colombo"
tenho algumas idéias sobre esta equipe e gostaria de colocar na pauta,
mas sem dúvida alguma havia uma eperança de alguma colaboração antes de
enviar mais idéias.
Estou compilando e logo enviarei.
Abraços
Paulo
HDO - Seu Help Desk Ainda Melhor <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
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