Oi Leandro, As discussoes aqui, acredito, giram bastante em torno de suporte a sistemas operacionais/hardware e meu background eh em suporte de um software para mercado financeiro. De qualquer forma, aqui vao meus 2 cents...
Isso depende muito da natureza dos incidentes. Aqui na empresa onde eu trabalho os problemas sao muito "business-oriented" (tipo "meu relatorio esta errado, por que?"). A gente conversa diretamente com traders, risk managers, etc. Internamente, entretanto, a gente tem uma equipe de suporte que resolve as broncas com impressora, cabeamento, firewall, instalacao de hardware novo, etc. Sao problemas de natureza diferente e a relacao usuario/analista muda em cada um dos casos. Eu sei qual eh esta relacao para a equipe que eu gerencio, mas mesmo assim eu preciso perguntar se os meus clientes vao ter uma equipe interna de IT, se eles vao hospedar a aplicacao no data center deles ou no nosso e, consequente e respectivamente, se a gente vai ter menos ou mais liberdade para fazer as manutencoes necessarias, entre outras coisas. E tambem, o volume de perguntas eh sempre um pouco maior no periodo imediatamente apos a instalacao de um build novo, quando a gente "pega emprestado" recursos do time de desenvolvimento, por exemplo, pra dar uma ajuda nas questoes mais tecnicas. Ou seja, a relacao varia dependendo da epoca do ano (final do ano eh tranquilo, todo mundo sai de ferias) E o numero de pessoas tambem depende do tipo de "auto-ajuda" sua empresa oferece, por exemplo. Se o seu website contem FAQs bem elaboradas o numero de incidentes podera ser menor. Eu recentemente resolvi um problema que eu tive com uma loja de moveis aqui em Londres (IKEA) "conversando" com uma atendente virtual. Se os seus usuarios forem "computer literate" a tendencia eh eles tentarem achar um workaround para o problema, se voce esta lidando com o publico em geral o buraco eh mais pra baixo. Por exemplo, quando a empresa onde eu trabalho usava Weblogic Server como servidor de aplicacao a frustracao com o suporte da BEA era imensa. Eu levantava um caso para eles e demorava uns 3 dias ate eu poder falar com alguem que sabia do que eu estava falando (3rd level support). Quando a gente mudou para JBoss, eles nao tinham 1/10 da quantidade de support people mas eu mesmo podia dar uma olhada no codigo fonte e ver exatamente como eh que certa coisa funcionava. E eles praticamente *soh* tinham 3rd level support. A gente resolvia as broncas diretamente com o cara que *desenvolveu* o modulo em questao. Nota 10! Also, se o teu SLA diz que os problemas devem ser resolvidos em T dias voce podera chegar `a conclusao que voce ira precisar de X pessoas para atender Y usuarios. Mas se os problemas deverao ser resolvidos em T - 10 dias voce ira precisar de mais gente para aguentar o throughput. Como o Roberto Cohen disse, empresas e setores sao diferentes. Eu acrescentaria que praticamente tudo depende do caso e do contexto do trabalho em questao. ITIL eh um excelente framework porque lhe da a flexibilidade de o adaptarmos `a sua realidade, fazendo com que as relacoes que voce mencionou facam sentido apenas quando analizadas dentro de um contexto. Espero nao estar falando besteira. Abraco a todos, Andre ----------------------------------- Andre Mendonca Manager Client Support [EMAIL PROTECTED] Sakonnet Technology Second Floor North Artillery House Artillery Row London SW1P 1RT Direct +44 (0) 20 7808 1011 Mobile +44 (0) 77 9533 7239 Fax +44 (0) 20 7222 6675 ________________________________ From: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] On Behalf Of Leandro Carvalho Sent: Monday, April 03, 2006 3:16 PM To: [email protected] Subject: [itsm_br] Relação Usuário x HelpDesk e outras Prezados Amigos, Gostaria de saber a opinião/posição do Grupo sobre as seguintes relações: 1 - quantidade de Usuários x Analistas de HelpDesk 2 - quantidade de Usuários x Equipe de TI (geral) 3 - quantidade de Problemas Mês x Analistas de Suporte obs: podemos falar em: 1o., 2o. e 3o. níveis, caso seja necessário ser mais específico. Estou lendo uma reportagem da revista Info (Abril) deste mês (n. 241 - abril 2006). Esta reportagem (pág. 102 - as 100 empresas mais ligadas do Brasil), mostra uma tabela com números interessantes: Promon - Área de Serviços em Tecnologia: Computadores: 730 Servidores: 50 Profissionais de TI contratados: 12 Caso o número total de pessoas na Equipe de TI seja 12, temos uma conta interessante: 60.83 ou 61 Usuários por pessoa de TI, será está uma média do mercado? Vejamos outro exemplo: Bradesco - Banco: Computadores: 95160 Servidores: 4800 Profissionais de TI contratados: 3091 30.78 ou 31 Usuários por pessoa de TI. Estou criando uma planilha com as informações e vou divulgar o resultado da média, mínimo e máximo para a lista. Um abraço, Leandro Carvalho Region Network Administrator - Latin America BJ Services Company - Rio de Janeiro - Brazil [EMAIL PROTECTED] TE.: 55-21-2136-9237 Cel.: 55-21-8141-3247 FAX 55-21-2487-6337 ___________________________________________________________________________________ Tarifa Única DDI - A melhor opção para suas ligações internacionais. Do fixo ou do celular você paga a mesma tarifa e ainda tem um desconto especial para ligar para os Estados Unidos. Saiba mais. Acesse www.embratel.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- ________________________________ YAHOO! 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