Srs (a),..Mauricio Boa tarde!! A respeito do assunto em questão, temos que partir do principio que: 1) Se é aberto um chamado, é por que existe a necessidade de atendimento por parte do cliente. Partimos do principio que a maioria dos usuários de informatica, por mais que digam que conhecem, são "burros". Não conseguem entender muitas vezes todos os processos que envolvem um chamado. 2) Uma vez acionado, se faz necessário a atenção ao "cliente", pois apesar de ser ou não funcionário da mesma empresa é um cliente, e levando-se em conta a analise de satisfação do cliente, seja ela interna ou não, precisa ser positiva. 3) No caso de um chamado bem atendido, o cliente fica satisfeito, e muitas vezes é simples confirmar a aceitação ou não por parte do cliente. Após fechado o chamado pelo técnico, analista... envia-se um e-mail para o "cliente" informado que o chamado em questão - cita-se o numero do chamado, problema e solução com as referidas datas, esta fechado, apenas solicitando via e-mail um OK dele. 4) Caso o cliente não esteja contente, irá se manifestar. Porém na maioria das vezes a resposta é OK. Isto é importante, como bem citado em um dos e-mails, pelo fato de que é melhor vc demorar mais em um chamado e ter o cliente satisfeito do que ter o mesmo cliente abrindo 2 ou 3 vezes pelo mesmo motico. Seus indicadores disparam como reincidencia, e dependendo da situação, como também citado em outro e-mail... vc pode colocar sua cabeça a premio. As vezes as pessoas não entendem que a area de TI é vasta, e que existem situações e situações, e cada um deve ter o seu grau de atenção, e que existe uma ação para cada situação. Por isso que para trabalhar com helpdesk... ticket´s, é preciso ter um pessoal de confiança abaixo, que saiba conversar e discutir problemas técnicos, além de saber se relacionar com o cliente, deixando o lado máquina de lado. Espero que tenha contribuido um pouco, Grande Abraço, Eduardo Leite
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