Amigo, também sugeri esse tipo de levantamento porém ninguém se
manisfestou, não sei se é por falta de experiência ou se realmente
não gostaram.
Criar uma empresa fictícia do zero esse acho eu que seria o ponto
inicial.
Quem tiver experiência em Helpdesk acho que seria todos nós temos.
Experiência em mudança, configuração, rede, etc.
Eu posso ajudar pois aqui na empresa estão implementando todos os
processos do ITIL.
Segue o que eu sugeri.
=======================================================
Proposta de Estudo e Implementação do ITIL.
Muitos de nós que estamos no grupo fomos aprovados no ITIL
Foundation, porém sem a prática fica difícil qualquer implementação,
por isso sugiro seguirmos os seguintes passos:
Primeiro temos que criar virtualmente uma empresa para usarmos como
exemplo, vamos dar um nome a nossa empresa por ex: Qualit Consultoria
A Qualit Consultoria é uma empresa ... ....Sugestões
Essa empresa possui um Helpdesk que atende tanto localmente como
telefone.
Possui uma equipe desenvolvimento que atua na atualização dos
sistemas da Qualit Consultoria.
....Sugestões
Tem que ser feito um levantamento dos processos existentes na empresa
realizando perguntas de como são os processos.
Como por ex:
Central de Serviços (função)
Funciona como ponto único de contato?
Registra todas as chamadas recebidas dos usuários?
Existe algum sistema que registra esses chamados?
O sistema atende as necessidades para se estabelecer a central de
serviços?
....Sugestões
Serguir para todos os processos:
Central de Serviços (função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Liberações
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
....Sugestões
Partindo do levantamento anterior, vamos seguir com o critério de
avaliação.
Criar critérios de avaliação positivo e negativo dos processos
existentes
Avaliação - Gerenciamento de Incidentes
Pontos Positivos:
O processo está formalizado.
Há um sistema dedicado para o tratamento de incidentes, SistemaX.
Exige-se o registro de todos os incidentes.
Há um Central de Serviços constituído, atuando em atendimento e
registro.
....Sugestões
Pontos Negativos:
O processo de Gerenciamento de Incidentes está implantado, mas não é
reconhecido pela organização.
As urgências são determinadas pela hierarquia e pelas áreas de
negócios elas interferem na atuação das equipes de suporte. Não há
acordos para determinação das prioridades.
....Sugestões
Recomendações
Prioridade Prazo:
Nomear um proprietário para o processo. Alta Imediato
Revisar o processo, definindo, classificação (tipos de
incidentes, Alta Imediato
serviços e sintomas), prioridades (matriz entre impacto e
urgência), níveis de suporte, etc.
....Sugestões
Seguir para todos os processos existentes
Segundo temos que criar um projeto, ou seja, dar um nome a ele, como
ex: P.Q.TI
Projeto de Qualidade em TI
Assim as pessoas iram saber que existe um nome para a coisa mesmo sem
as mesmas terem um entendimento.
Terceiro, explicar o objetivo, por que sem objetivo, nenhum projeto
anda e com certeza ele nunca será aprovado.
Quarto conscientizar da importancia que as pessoas tem para o bom
resultado do projeto, oferecendo treinamentos, Workshop.
O que é o Projeto:
O Projeto de Qualidade em TI está voltado para a melhoria e qualidade
dos processos e serviços de TI, usando o ITIL como um framework de
melhores práticas utilizadas na indústria. Para obter uma melhor
gestão dos serviços de tecnologia utilizados na Qualit Consultoria.
Objetivo do Projeto:
§ Reduzir o número de problemas após as mudanças
§ Melhorar o gerenciamento de incidentes (reduzindo os número
de incidentes)
§ Criar indicadores de desempenho e métricas
§ Prover melhor controle sobre os processos
§ Estabelecer responsáveis pelo processo após a implementação
§ ..... sugestões
Definição das Equipes:
Gestão dos Serviços de TI
Central de Serviços
Responsáveis
Gilson Cunha
Mariana Andrade
..... sugestões
Equipe
André Marques [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Maria Silva [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
..... sugestões
Atribuições
Atender prontamente todas as solicitações dos usuários por
telefone.
Registrar todas as solicitações
Monitorar o atendimento e dar feedback aos clientes sobre as suas
solicitações
Fazer análise inicial do incidente
Escalonar os chamados ao segundo nível quando necessário
Manter e cobrar os acordos de nível de serviços definidos em
SLAs
Produzir informações gerenciais
..... sugestões
Gerenciamento de Incidentes
O processo de gerenciamento de incidentes é responsável pelo
tratamento e resolução de todos os incidentes aos serviços de TI. E
provendo o restabelecimento dos serviços a operação normal o mais
rápido possível.
Responsáveis
Debora Marques
Mariana Andrade
..... sugestões
Equipe
André Marques [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
Maria Silva [EMAIL PROTECTED] telefone:1111-2222
..... sugestões
Atribuições
..... sugestões
Etc...
Aguardando respostas........
