Fasntástica este idéia.... Já sou certificado Foundation e estou me aprimorando pra tirar a certificação Support and Release.
Aqui onde trabalho nós já temos a Gestão de Mudanças, então posso ajudar com isto e também estamos implantando o Service Desk, Incidentes e Problemas. Qualquer coisa que puder ajudar, podem contar comigo. Abraços, --- In [email protected], "karonllyne" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Gostaria muito de fazer parte desta implantação... > > Estou estudando ITIL por conta, e fazendo meu TCC sobre isso, e > pretendo tirar certificação em breve, e com certeza trabalhar na área. > > > Obrigada. > > --- In [email protected], "Helbert River" <helbertriver@> > wrote: > > > > Acho a idéia fenomenal ... > > > > Porém teríamos que ter uma central para disponibilizar as > informações, posso > > criar um Website com as informações de cada área. > > > > Porém precisaremos de um gerente para este projeto? Alguém que > possa dividir > > as tarefas para os envolvidos e criar grupos de trabalho. > > > > Rodrigo, > > > > Me envie o seu e-mail em PVT para amadurecermos a idéia ai > divulgamos ao > > pessoal, o que você acha ? > > > > > > > > De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em > nome de > > Rodrigo da Silva Lopes > > Enviada em: sábado, 17 de novembro de 2007 10:44 > > Para: [email protected] > > Assunto: [itsm_br] Re: Implementando o ITIL do zero no grupo > > > > > > > > Amigo, também sugeri esse tipo de levantamento porém ninguém se > > manisfestou, não sei se é por falta de experiência ou se realmente > > não gostaram. > > > > Criar uma empresa fictícia do zero esse acho eu que seria o ponto > > inicial. > > > > Quem tiver experiência em Helpdesk acho que seria todos nós temos. > > Experiência em mudança, configuração, rede, etc. > > > > Eu posso ajudar pois aqui na empresa estão implementando todos os > > processos do ITIL. > > > > Segue o que eu sugeri. > > > > ======================================================= > > > > Proposta de Estudo e Implementação do ITIL. > > > > Muitos de nós que estamos no grupo fomos aprovados no ITIL > > Foundation, porém sem a prática fica difícil qualquer > implementação, > > por isso sugiro seguirmos os seguintes passos: > > > > Primeiro temos que criar virtualmente uma empresa para usarmos como > > exemplo, vamos dar um nome a nossa empresa por ex: Qualit > Consultoria > > > > A Qualit Consultoria é uma empresa ... ....Sugestões > > > > Essa empresa possui um Helpdesk que atende tanto localmente como > > telefone. > > > > Possui uma equipe desenvolvimento que atua na atualização dos > > sistemas da Qualit Consultoria. > > ....Sugestões > > > > Tem que ser feito um levantamento dos processos existentes na > empresa > > realizando perguntas de como são os processos. > > > > Como por ex: > > > > Central de Serviços (função) > > Funciona como ponto único de contato? > > Registra todas as chamadas recebidas dos usuários? > > Existe algum sistema que registra esses chamados? > > O sistema atende as necessidades para se estabelecer a central de > > serviços? > > ....Sugestões > > > > Serguir para todos os processos: > > > > Central de Serviços (função) > > Gerenciamento de Incidentes > > Gerenciamento de Problemas > > Gerenciamento de Mudanças > > Gerenciamento da Configuração > > Gerenciamento de Liberações > > Gerenciamento do Nível de Serviço > > Gerenciamento da Disponibilidade > > Gerenciamento da Capacidade > > Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI > > Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI > > > > ....Sugestões > > > > Partindo do levantamento anterior, vamos seguir com o critério de > > avaliação. > > > > Criar critérios de avaliação positivo e negativo dos processos > > existentes > > > > Avaliação - Gerenciamento de Incidentes > > > > Pontos Positivos: > > > > O processo está formalizado. > > Há um sistema dedicado para o tratamento de incidentes, SistemaX. > > Exige-se o registro de todos os incidentes. > > Há um Central de Serviços constituído, atuando em atendimento e > > registro. > > ....Sugestões > > > > Pontos Negativos: > > > > O processo de Gerenciamento de Incidentes está implantado, mas não > é > > reconhecido pela organização. > > As urgências são determinadas pela hierarquia e pelas áreas de > > negócios elas interferem na atuação das equipes de suporte. Não há > > acordos para determinação das prioridades. > > ....Sugestões > > > > Recomendações > > Prioridade Prazo: > > > > Nomear um proprietário para o processo. Alta Imediato > > Revisar o processo, definindo, classificação (tipos de > > incidentes, Alta Imediato > > serviços e sintomas), prioridades (matriz entre impacto e > > urgência), níveis de suporte, etc. > > > > ....Sugestões > > > > > > > > Seguir para todos os processos existentes > > > > Segundo temos que criar um projeto, ou seja, dar um nome a ele, > como > > ex: P.Q.TI > > > > Projeto de Qualidade em TI > > > > Assim as pessoas iram saber que existe um nome para a coisa mesmo > sem > > as mesmas terem um entendimento. > > > > Terceiro, explicar o objetivo, por que sem objetivo, nenhum projeto > > anda e com certeza ele nunca será aprovado. > > > > Quarto conscientizar da importancia que as pessoas tem para o bom > > resultado do projeto, oferecendo treinamentos, Workshop. > > > > O que é o Projeto: > > > > O Projeto de Qualidade em TI está voltado para a melhoria e > qualidade > > dos processos e serviços de TI, usando o ITIL como um framework de > > melhores práticas utilizadas na indústria. Para obter uma melhor > > gestão dos serviços de tecnologia utilizados na Qualit Consultoria. > > > > Objetivo do Projeto: > > > > § Reduzir o número de problemas após as mudanças > > § Melhorar o gerenciamento de incidentes (reduzindo os número > > de incidentes) > > § Criar indicadores de desempenho e métricas > > § Prover melhor controle sobre os processos > > § Estabelecer responsáveis pelo processo após a implementação > > § ..... sugestões > > > > Definição das Equipes: > > > > Gestão dos Serviços de TI > > > > Central de Serviços > > > > Responsáveis > > Gilson Cunha > > Mariana Andrade > > ..... sugestões > > > > Equipe > > André Marques e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Lídia Mantenha e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Carlos Pedreira e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Maria Silva e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > > > ..... sugestões > > > > Atribuições > > > > Atender prontamente todas as solicitações dos usuários por > > telefone. > > Registrar todas as solicitações > > Monitorar o atendimento e dar feedback aos clientes sobre as suas > > solicitações > > Fazer análise inicial do incidente > > Escalonar os chamados ao segundo nível quando necessário > > Manter e cobrar os acordos de nível de serviços definidos em > > SLAs > > Produzir informações gerenciais > > > > ..... sugestões > > > > Gerenciamento de Incidentes > > > > O processo de gerenciamento de incidentes é responsável pelo > > tratamento e resolução de todos os incidentes aos serviços de TI. E > > provendo o restabelecimento dos serviços a operação normal o mais > > rápido possível. > > > > Responsáveis > > Debora Marques > > Mariana Andrade > > > > ..... sugestões > > > > Equipe > > André Marques e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Lídia Mantenha e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Carlos Pedreira e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > Maria Silva e-mail@ <mailto:e-mail%40empres.com> > > telefone:1111-2222 > > ..... sugestões > > > > Atribuições > > > > ..... sugestões > > > > > > Etc... > > > > Aguardando respostas........ > > > > > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > >
