Pessoal, bom dia! Como já disse em outros tópicos, estamos fazendo a implantação do Service Desk aqui na minha empresa.
Estamos definindo todos os processos com bastante calma e agora estamos na fase de definirmos os SLA's para a entrega de serviços internos aqui. Hoje não possuimos um SLA padrão. E para obtermos uma boa base de SLA, estamos querendo fazer uma categorização para que cada item tenha o seu SLA referente. Por exemplo, quando tivermos um Incidente (qualquer problema na produção, pedido parado) o SLA médio é de 2 dias, quando tivermos um Service Request (formulários, consulta de relatórios) temos o SLA médio de 4 dias... assim por diante.... Gostaria da ajuda de vocês para me indicarem algumas categorizações uteis (incidente, problema, service request, etc.) para com isto, termos SLA's definidos por categoria. Obrigado, Rodrigo Acerbi ITIL Foundation Certificated Service Desk Coordinator
