O que vc está mencionando não é o SLA mas apenas os prazos para resolução de questões ou incidentes abertos.
O SLA é o contrato de prestação de serviços entre o fornecedor e o consumidor de recursos de TI. Há que se definir uma série de outro pontos como período de disponibilidade dos serviços, quem está abilitado a utilizar os serviços, qual o desempenho em produção normal, qual o desempenho em contingência e por ai vai. Sugestão: Contrate uma consultoria competente para lhes orientar e apoar nas análises e na implantação. Isto pode reduzir os riscos de atrasos no projeto e também ajuda a fazer certo na primeira vez. Jorge From: rodrigoacerbi Sent: Monday, December 17, 2007 9:49 AM To: [email protected] Subject: [itsm_br] Categorização Pessoal, bom dia! Como já disse em outros tópicos, estamos fazendo a implantação do Service Desk aqui na minha empresa. Estamos definindo todos os processos com bastante calma e agora estamos na fase de definirmos os SLA's para a entrega de serviços internos aqui. Hoje não possuimos um SLA padrão. E para obtermos uma boa base de SLA, estamos querendo fazer uma categorização para que cada item tenha o seu SLA referente. Por exemplo, quando tivermos um Incidente (qualquer problema na produção, pedido parado) o SLA médio é de 2 dias, quando tivermos um Service Request (formulários, consulta de relatórios) temos o SLA médio de 4 dias... assim por diante.... Gostaria da ajuda de vocês para me indicarem algumas categorizações uteis (incidente, problema, service request, etc.) para com isto, termos SLA's definidos por categoria. Obrigado, Rodrigo Acerbi ITIL Foundation Certificated Service Desk Coordinator [Non-text portions of this message have been removed]
