> Boa noite a todos, > > Sou novato no grupo e venho pedir ajuda de vcs a respeito de uma > necessidade. > > Estou precisando apresentar um estudo para a criação de um Help Desk. Por > favor, alguém possui algum material a respeito que possa ajudar? > > > Agradeço pela atenção > Soares >
Oi Leonardo, Desculpe a demora na resposta. Infelizmente material específico de help desk é um tanto quanto difícil para se conseguir. Tenho alguma coisa e posso te enviar. Trabalhei na reestruturação de um Help Desk e posso ajudá-lo. Mas recomendo o seguinte livro (um dos poucos abordando especificamente esse assunto lançados no Brasil): Help-Desk e SAC com Qualidade Autor: Statdlober, Juliano Este livro aborda de forma inédita no Brasil a questão do atendimento, tanto a usuários de informática pela área de TI como aos consumidores que acessam as centrais de atendimento de empresas. Buscam-se respostas a questões como: O que é atender bem? e Atender da melhor forma possível é suficiente? São apresentados conceitos de qualidade, discorrendo sobre processos e seu gerenciamento, abordando os principais sistemas de gestão pela qualidade (ISO 9001-2000, ISO 10002-2004, ITIL, COBIT etc.), relacionados a cada uma das áreas de atendimento tratadas. São apresentadas ainda metodologias de planejamento e execução da gestão de Help-desk e SAC nas empresas, ao que se chama Gestão de atendimento. Abraços, Raí.
