A saída que utilizei em minha empresa, já que o software que utilizamos (aderente ao Itil) ambém não trata de forma diferente incidentes de requisição de serviço, foi de diferenciar isso no campo tipo de chamado Exemplo: - Incidente - Req. Serv. - Remanejamento (pode ser remanejamento de um equipamento ou transferência da licença de um software para outro usuário, por exemplo) - Req. Serviço - Aquisição - Req. Serviço - Atualização (pode ser upgrade por exemplo) - Req. Serviço - ... (outras necessidades que não se encaixem no conceito de incidente) Espero ter colaborado. Nelson Peixoto da Silva
[EMAIL PROTECTED] Itil Foundation Certified ----- Mensagem original ---- De: Alisson Nogueira <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Quarta-feira, 13 de Agosto de 2008 12:47:59 Assunto: Re: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Roberto, Permita minha contribuição. Na minha opinião, ITIL é realmente um pouco controverso no que se refere a solicitação de serviços. No próprio modelo de processo de gerenciamento de incidentes, existe um "if" dentro da etapa de Classificação e Suporte Inicial onde você decide: se é uma solicitação de serviços, vá para o processo de solicitação de serviços, porém ITIL não fala mais nada sobre como deveria ser um processo de solicitação de serviço (isso inclusive foi uma frase dita pelo Vernon Lloyd, que é um dos autores da ITIL v2 e v3, no ITSMf conference de 2005), e você já registrou isso como um incidente. Entendo que o que poderia ser feito nesse caso seria realmente o registro disso como um incidente e sua classificação como requisição de serviço,para que a mesma não faça parte realmente das estatísticas de incidentes que causaram ou puderam causa interrupções em algum serviço. Porém, todas as mudanças, nesse caso as melhorias na aplicação, deveriam ser registradas através de RFCs (RDMs) e que preferencialmente fossem combinadas para serem liberadas em um único release que contivesse todas as mudanças. Abraços, Alisson 2008/8/12 Roberto Gomes <roberto_de_paula_ [EMAIL PROTECTED] com.br> Gostaria de saber como se administra uma demanda que não seria um incidente nem um problema. Comento a respeito das pequenas melhorias de sistema como novas telas, novos relatórios e outros tipos de melhora que são , algumas vezes, de conforto para usuarios ou de real necessidade mas não estão relacionados com nenhuma imperfeição do sistema. Seria uma solicitação de serviço creio, mas o que me falta saber é se é comum mantê-lo na base de incidentes como "programados em sua entrega" ou se eles debem pertencer a alguma outra base de datdos. Obr. ________________________________ Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. http://br.new.mail.yahoo.com/addresses
