Roberto, incidente diz respeito a qualquer interrupção, erros ou pedidos ao help desk. Ele visa retornar em operação o usuario que reclamou. Pode ser um problema quando muita gente reclama, daí passa por todo aquele processo.
problema diz respeito a procura da causa raiz. Está relacionado a soluções de mais longo prazo do que o incidente e pode envolver um ou mais deste. Veja que o projeto de melhoria pode ter sido originado de uma operação indevida de usuarios que causavam interrupção no sistema ou calculos errados e etc, daí chegou a conclusão que precisariam melhorar a interface do usuario. Todavia, deixou a muito de ser incidente para se tornar um problema, "nesta minha visão". Se não houve nenhum destes, o que parece, então pode ter sido uma mudança solicitada, independente de tudo, daí cai para o Gerenciamento de Mudanças devido a criação de procedimentos internos novos a sua empresa, etc. ITIL e PMI são metodologias dificeis de unir, havendo areas de sobreposição entre elas, porem não serão concorrentes. Diria que o projeto do CMDB e estas mudanças, nova interface de usuario etc, seriam algo mais proximo de utilizar um GP e sua metodologia, conforme mencionado pelo Anderson. Nosso colega Ricardo Mansur escreveu o livro "Governança de TI" que aborda o relacionamento do ITIL e diversas outras metodologias. Vale a pena ler. Abraço, Relington De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Tue, 12 Aug 2008 20:59:30 -0300 Assunto:RES: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Eu acredito que depende dos processos da tua empresa Mas pode ser um incidente que gera um problema e para solucionar este problema gerou uma solicitação de mudança no sistema que acaba virando um projeto. > > Anderson Pereira > De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Roberto Gomes Enviada em: terça-feira, 12 de agosto de 2008 11:04 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL > Gostaria de saber como se administra uma demanda que não seria um incidente nem um problema. Comento a respeito das pequenas melhorias de sistema como novas telas, novos relatórios e outros tipos de melhora que são , algumas vezes, de conforto para usuarios ou de real necessidade mas não estão relacionados com nenhuma imperfeição do sistema. Seria uma solicitação de serviço creio, mas o que me falta saber é se é comum mantê-lo na base de incidentes como "programados em sua entrega" ou se eles debem pertencer a alguma outra base de datdos. > > Obr. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg.com Version: 8.0.138 / Virus Database: 270.6.1/1608 - Release Date: 8/12/2008 4:59 PM
