Prezados (as), Prezado Fernando,
Prezado José, A manutenção preventiva pode acontecer das seguintes formas 1. Manutenção preventiva planejada e programada. Os SLAs negociados já refletem esta manutenção e por isto não existe indisponibilidade. Por exemplo se o SLA do seu serviço de TI preve a interrupção do mesmo todos os dias das 22:00 as 24:00 para backup e o acordo foi aceito pelos usuáriosnão existe na prática interrupção do serviço. Se o SLA não contempla este tipo de situação é preciso negociar um SLA realista. 2. Manutenção preventiva planejada e não programada. Os SLAs negociados não refletem a realidade e neste caso é gerado um incidente. Em geral este caso é mais comum do que imaginamos e ocorre principalmente por avaliações inadequadas do ambiente de TIC. Neste caso é gerado um incidente, mas ele é documento de tal forma que a causa raiz é conhecida. A solução no caso é negociar um SLA realista e pagar o preço pela falha de programação. Normamente o preço são cabeças de profissionais de TIC. 3. Manutenção preventiva não planejada e programada. Por exemplo uma atualização urgente do mecanismo de antivirus em função de uma praga nova no mercado. Normalmente não é possível planejar este tipo de situação, mas é possível programar. Neste caso um novo SLA é negociado com os usuários em função do impacto, urgência, capacidade de deteção e probabilidade de ocorrência do problema. Neste caso como o SLA (emergencial) contempla a manutenção não é gerado um incidente. 4. Manutenção preventiva não planejada e não programada. É uma situação um pouco menos grave que a 2, mas gera em geral forte desgaste entre TIC e negócio. Em alguns casos cabeças rolam. É uma situação aceitável quando o risco é grande com probabilidade de ocorrência de curtíssimo prazo e a quantidade de usuários é muito grande e está dispersa geograficamente. Neste caso é gerado um incidente, mas ele é documento de tal forma que a causa raiz é conhecida. Em particular não vejo sentido do usuário solicitar manutenção preventiva quando o planejamento das ações de TIC é bem feito e coordenado, mas sempre pode existir alguma exceção. Mas elas deve ser muito raras..... Espero que ajude. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Fernando Palma To: [email protected] Sent: Friday, August 15, 2008 8:50 AM Subject: Re: [itsm_br] Manutenção preventiva José, eu também tenho algumas dúvidas ocasionais, ao classificar os chamados. imagino que a requisição de serviço é caracterizada somente nos casos em que o usuário literalmente requisita. Caso a manutenção preventiva seja feita sem a solicitação do usuário, imagino que caracterize uma detecção de problema, neste caso proativo, pois não foi gerado um incidente, e tão pouco algo foi requisitado. Alguém concorda ou discorda? -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti.blogspot.com/ 2008/8/14 José Marcio Canuto de Medeiros <[EMAIL PROTECTED]> Amigos, estou estruturando os serviços do meu setor e ao classificar manutenção preventiva tive dúvida se a melhor opção era requisição de serviço, que me parece ser a mais lógica. Alguém teria uma visão diferente? Obrigado,
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