Respondendo: 1 - onde trabalho ha time de performance, neste caso o aplicativo/infra é revisto para sanar qualquer impacto no cliente;
2 - Este cenário já ocorreu várias vezes onde trabalho, neste caso o service desk é orientado a manter apenas um incident e sempre que aparecer outro é para atualizar com o primeiro, assim mantemos tudo centralizado num unico incident. Considerações, Fabiano Félix Macedo IT Specialist IBM , SCJP msn : [EMAIL PROTECTED] ----- Mensagem original ---- De: Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Terça-feira, 9 de Setembro de 2008 15:38:01 Assunto: [itsm_br] I N C I D E N T E Itsm friends. Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" Isto posto, pergunto: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! Att. Mauricio Machado Nextel Telecomunicaçõ es Ltda. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. http://br.new.mail.yahoo.com/addresses
