Entendo que seja um incidente e que haja ao menos uma informação em sua interpretação ou análise.
O problema evidenciado pelo diagnóstico teria como causa raiz um possível problema nos procedimentos de backup ou uma eventual falha no processo devido a um erro. Seja qual for a causa haveria uma oportunidade de aperfeiçoamento dos processo através do ciclo PDCA. No caso da indisponibilidade do sistema há 201 incidentes. O fato de um incidente ter causado 200 chamadas sem que os usuários tenham sido informados sobre a indisponibilidade do sistema é um problema que continuará a gerar vários incidentes registrados pelo held desk todos associados ao mesmo problema, neste exemplo a indisponibilidade do ERP. []'s Anderson. ITIL-F, ISQM-F. ----- Original Message ---- From: Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> To: [email protected] Sent: Tuesday, 9 September, 2008 15:38:01 Subject: [itsm_br] I N C I D E N T E Itsm friends. Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" Isto posto, pergunto: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! Att. Mauricio Machado Nextel Telecomunicaçõ es Ltda.
