Caro Maurício,
Vamos lá: No primeiro caso, a lentidão momentânea não faz parte da operação padrão do serviço, ok? Caso não tenha afetado a qualidade do serviço, o que eu duvido, me parece ter um grande potencial para isso. Logo, trata-se de um incidente. E mais, é bem provável que exista um problema a ser investigado: o que está causando o atraso do backup? No segundo caso, temos apenas um incidente reportado várias vezes. Se houver possibilidade, antecipe o reporte do usuário com recursos do tipo uma mensagem na ura informando aos usuários qual o impacto causado pelo incidente ocorrido e, principalmente, uma estimativa para a restauração e recuperação do serviço. O mesmo pode ser feito na Interface Web do aplicativo utilizado para abertura de chamados ou mesmo na Intranet. Abraços! Carlos Rocha
