Help-Desk --> Service Center ---------------------------
Tenho visto em alguns casos no mercado, o uso de Service Center como um termo para demonstrar algo mais abrangente que o antigo conceito de Help-Desk, centrado em TI. O Service Center seria mais aderente ao modelo ITIL, concentrando não apenas os incidentes, mas ampliando o conceito de gestão para outros escopos. Pergunta: Existe alguma definição nas entidades normativas sobre este conceito ? Suporte de 2º Nivel x Field Service --------------------------------- Outro caso onde vejo alguns (a) utilizando o conceito de 2º Nivel como sendo a equipe técnica que tem um nivel superior, que passa a atuar no incidente, ainda que de forma remota. Vejo outros (b) utilizando o conceito de 2º Nivel como sendo o suporte on-site, o field-service. Por fim, vejo um terceiro uso, (c) em que o suporte de 1º nivel faz o atendimento de incidentes conforme scripts existentes ou soluções de contorno, e sempre que surge uma situação nova, esta é encaminhada para o 2º Nivel, que atua com mais conhecimento e liberdade técnica, criando os scripts e soluções de contorno para a equipe de 1º nivel. Pergunta: Existe alguma definição nas entidades normativas sobre este conceito ? Luciano Pasqualini
