João, estou assumindo que você está familiarizado com o processo de Problem Management do ITIL, senão, este é o primeiro passo.
O processo que eu normalmente uso é priorizar os problemas com base nos incidentes (não simplesmente a contagem dos incidentes, mas uma métrica de impacto, que envolve o tempo gasto no incident management e a severidade com que o incidente foi aberto), através de um gráfico de Pareto. Então, para os que representam 80% da relevância, é refinada a análise através de uma análise espinha-de-peixe, e montado um plano de ação, que gera RFCs. Existe o cuidado na hora de se classificar os problemas para não decompor demais e assim perder-se a prioridade de um problema que de fato é prioritário. Suponha por exemplo que o problema seja a lentidão de partes do sistema. Se o problema for dividido em lentidão na operação A, lentidão na operação B, etc, pode ser que cada problema individual tenha uma relevância baixa, mas, na verdade, a categoria de problemas relacionados à lentidão, que pode ter ações em comum no seu plano de ação, tenha uma relevância alta. Não sei se ajudei ou mesmo se estou focando nos aspectos em que você está interessado, já que a pergunta foi meio ampla. Abraço, Pablo Emanuel Em 28/11/08, João Luiz Mapel Junior <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > Caros > > Gostaria de receber dicas, orientação e material sobre a seguinte situação: > > No ambiente de desenvolvimento de produto de software, os erros incluídos > no > produto são gerenciados, inclusive os erros que ocorrem no cliente. > > Para cada erro, é analisada a causa origem, ou seja, o motivo do erro. > > Estamos reavaliando essas causas origem, medidas mitigativas e ações > para que não ocorram reincidências. > > Alguém tem esse know how para trocarmos idéias sobre o assunto? > > Muito obrigado! > Um abraço! > > > > *João Mapel** > *( - (27) 8134-9245 > [EMAIL PROTECTED] > [EMAIL PROTECTED] > > [EMAIL PROTECTED] > > http://www.*monitoriadeengenharia*.com.br > > > > > >
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