Gostaria de dividir esta troca de e-mail com o grupo do RS com demais grupos e ver outras opiniões.
Tudo começou com uma pergunta sobre qual deveria ser a quantidade de equipamento atendido por um Analista. Abraços Anderson Marcelino Pereira Celular: (11) 8317-5537 De: Terra - Anderson M. Pereira [mailto:[email protected]] Enviada em: sábado, 24 de janeiro de 2009 17:12 Para: '[email protected]' Assunto: RES: [GE-ITIL-RS] Re: Necessidade de tecnicos em Help Desk Prezado Piassarolo Acredito que a maioria das repostas tiveram o foco no operacional e não no negócio, justamente por causa da mentalidade das empresas hoje,que infelizmente ainda vê ITIL como um custo e não como um meio de agregar valor ao negócio de uma maneira melhor e com menor custo. E a falta de conhecimento da ITIL também leva a respostas parecidas com estas, pois percebo muita gente certificada, porém com o intuito de status dentro da própria empresa. Tem gente que participa dos Treinamentos In Company apenas para não ser anti social ou ser mal visto pelo superior, mas não se importa e nem quer saber de mudar o ambiente e inovar. Virou uma febre e uma mina de dinheiro, porém sinto falta de gente que troca informações sobre a realização de um Assessment, a atualização do site ITSMf Brasil, Encontros do GE-ITIL em outros estados e um encontro nacional, atualização do questionário da OGC na V3, etc. Vejo na maioria dos grupos perguntas isoladas mais no intuito de sanar uma dúvida pessoal no trabalho do que pensando no grupo como um todo e na ITIL, vejo interesse em material e simulados ao invés de troca de experiências. Enfim vejo que temos que usar o modelo de melhoria contínua em nós mesmos. Um forte abraço e boas férias Anderson Marcelino Pereira Celular: (11) 8317-5537 De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Marcelo Piassarollo Enviada em: sexta-feira, 23 de janeiro de 2009 09:10 Para: [email protected] Assunto: [GE-ITIL-RS] Re: Necessidade de tecnicos em Help Desk Confesso que estou com uma certa preguiiiiççça de escrever, ainda mais numa sexta-feira, véspera das minhas férias... Então vou fazer uma provocação para ver se alguém se desenconsta da parede e escreve um pouco mais do que eu. De todas as respostas que li nenhuma tinha o "DNA" ITIL, que era o que eu esperava ler numa lista de discussão ITIL... esperava ver aqui algo na seguinte linha: ---> Qual a demanda do negócio para o qual se está prestando atendimento? (e me vêem a mente algumas coisas como Requerimento de Níveis de Serviços, Gerenciamento da Demanda...etc) ---> O que importa não é o tempo para recuperar um desktop, mas qual o tempo aceitável pelo negócio para restabelecer uma forma, mesmo que paliativa (lembram do Gerenciamento de Incidentes?), para colocar o usuário novamente acessando o serviço XYZ (lembram do catálogo de serviços?), pois o foco dos nossos atendimentos deve ser por serviço (lembram do conceito de Serviço de TI?) e não por tecnologia (sistema, desktop, router, mouse) etc... O desktop do funcionário que emite Nota Fiscal para despacho de caminhões no pátio de uma siderúrgica (Serviço de automação xyz)tem a mesma prioridade do desktop do estagiário de ajudante de trainee de office-boy? Qual a diferença? ...o serviço de TI que ele usa!!! Gostaria de ter visto discussões nesse nível ITILiano, quebrando a nossa herança de visão por tecnologia e pensando mais em NEGóCIO, são nessas situações simples do dia-a-dia que praticamos a aproximação do negócio e diminuímos o tamanho do fosso que existe em frente a porta da TI. É simples, mas precisamos começar a fazer diferente, e para fazer temos que pensar, e para pensar temos que conversar, discutir, provocar e construir o conhecimento juntos. A lista é para isso... E aí? Minha intervenção foi suficientemente "ácida" para retomarmos a conversa com outro viés? Abraços, Marcelo Piassarollo. --- Em [email protected] <mailto:GE-ITIL-RS%40yahoogrupos.com.br> , "lclino2004" <infonetw...@...> escreveu > > Olá, agradeço a todos os colegas pelas respostas, e gostaria de > salientar que possuimos um indice de atendimentos em ate uma hora, > esse indice tem que ser alcançado em 95% dos chamados, posteriormente > indice de ate 10 horas, esse não podemos baixar de 85% e acima de 10 > horas onde não podemos baixar de 98%, nosso indice de satisfação não > pode baixar de 98%, hoje temos 130 computadores, na minha região > possuo 2 tecnicos em 2 lugares diferentes tendo como distancia 6 Km. > > Mais uma vez, obrigado pelas respostas. > > Grande abraço > > > > > > Boa noite Pessoal, > > > > Expresso aqui minha opinião sobre esta questão relativamente > complexa, ao meu ponto de vista, principalmente se não temos números > referentes a serviços de TI versus incidentes versus SLA (Service > Level Agreement). Para que o calculo (estimativa) fique mais > assertivo teríamos que analisar o Catalogo de Serviços versus SLA > para cada serviço. > > > > Usando o exemplo que o colega Leonardo utilizou, falta de permissão > em um servidor, vamos dizer que o serviço de TI seja "serviço de > arquivos corporativo", no helpdesk foram abertos 20 incidentes > referentes a problemas para acessar diversas pastas... mas o SLA para > atendimento é de 4 horas, no mesmo momento que foi reportado os erros > de acesso aos arquivos tivéssemos um link fora ou lento de uma > unidade (Aberto outro incidente para este caso), este link de dados > também esta identificado no catalogo de serviços como "link de > comunicação", e o SLA para este serviço é de 1 hora, desta forma com > um recurso apenas.. Independente do número de máquinas e > colaboradores no helpdesk o atendimento será prestado de forma que > atendam os SLAs, pois o tempo de atendimento e solução para os > serviços não se cruzam, assim criando uma janela para atendimento de > ambos, claro que neste exemplo estou citando apenas dois serviços, em > um catalogo de serviços completo o calculo é muito mais complexo. > > > > Mas para fechar, imagino que para fechar um valor aproximado temos > que analisar os dados históricos e ainda cruzar com o catalogo de > serviço e seus SLAs. (buscando/documentando/acordando assim a > responsabilidade da TI). > > > > Grande abraço a todos! > > > > Carlos Elias, PMP > > Carlos_melias@ > > > > > > > > > > To: GE-ITIL-RS@: marcelo.dipp@: Wed, 21 Jan 2009 09:26:50 - > 0200Subject: RE: [GE-ITIL-RS] Necessidade de tecnicos em Help Desk > > > > > > > > > > > > Bom Dia... > > > > Também é minha primeira participação no grupo, e na minha opinião > não existe um cálculo exato de número de máquinas por analista de > suporte. > > > > O que devemos analisar para esse cálculo são os serviços que rodam > na rede, o tempo de vida de cada estação, se estão ou não mais na > garantia, a qualidade de link, dentre todos os outros possíveis > fatores que poderiam influenciar no nosso atendimento. > > > > Atualmente eu trabalho na TIM como Analista de Suporte Líder de > equipe, e destino um analista à aproximadamente 70 máquinas, mesmo > assim, fico controlando os chamados gerados, pois eles é que são meu > termômetro para contratar ou dispensar alguém. > > > > Lembro ainda que se conseguirmos implementar as melhores práticas a > tendência dos chamados em primeiro momento é aumentar e logo após > cair muito. > > > > Espero ter ajudado. > > > > > > > > Atenciosamente, > > > > Marcelo Dalsochio Dipp > > marcelo.dipp@ > > dippnetworks@ > > 55 51 8171-9776 > > > > > > From: [email protected] <mailto:GE-ITIL-RS%40yahoogrupos.com.br> [mailto:GE-ITIL- > [email protected] <mailto:RS%40yahoogrupos.com.br> ] On Behalf Of Vitor Mendes MagalhãesSent: terça- > feira, 20 de janeiro de 2009 21:54To: GE-ITIL-RS@: Re: [GE-ITIL- > RS] Necessidade de tecnicos em Help Desk > > > > > > > > > > Olá, boa noite!Igualmente sou novo no grupo, mas gostaria de propôr > a seguinte lógica: se teu técnico de manutenção pegasse 1 máquina > diferente por dia, ele só faria manutenção uma vez por ano em cada > máquina. Por isso, duzentas máquinas por técnico, na minha humilde > opinião, é um absurdo.Um abraço.Vitor Magalhães.lclino2004 escreveu:> > > > Olá como vão?> Essa é minha primeira participação aqui no grupo e > gostari de agradecer> a oportunidade que me foi dada.> Minha duvida é > a seguinte, como é feito o calculo de pessoas> necessarias em um help > desk, hoje a empresa em que trabalho colocou> como 200 maquinas por > pessoa, mas acho que esse calculo não deveria ser> assim, pois as > vezes temos diversos colaboradores utilizando a maquina,> e as vezes > são problemas que nem são relacionados com a maquina do> colaborador, > e sim com link lento, falta de permissão no server, entre> outros.> > > Existe um calculo para isso?> > Obrigado desde já.> > Abraços> > > Leonardo Baladão Lino> > > > __________ Informação do NOD32 IMON 3781 > (20090120) __________> > Esta mensagem foi verificada pelo NOD32 > sistema antivírus> http://www.eset.com.br > > > > > > > > > > > > > > > > __________________________________________________________ > > Mais do que emails! Confira tudo o que Windows Live pode oferecer. > > http://www.microsoft.com/windows/windowslive/ > > > No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg.com Version: 8.0.176 / Virus Database: 270.10.13/1912 - Release Date: 1/23/2009 6:54 PM
