Serviço é um meio de agregar valor aos clientes gerando os resultados que os clientes querem alcançar sem se reponsabilizar pelos custos e riscos específicos.
Eu particularmente que a reposta idela é o que estiver dentro de seu catálogo de serviços e atenda a suas necessidades específicas. Abraços Anderson Pereira De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Thu, 5 Feb 2009 22:12:37 -0200 Assunto:Re: [itsm_br] Incidente x Requisicao de Serviço > Caro Pedro, > > Tudo bem? > A grande questão que está confusa a meu modo de ver é a definição de Serviço > de TI para você. > Um Serviço de TI segundo ITIL é: > > > "Serviço de TI é um Serviço provido para um ou mais Clientes por um Provedor > de Serviço de TI. Um > Serviço de TI é baseado no uso da Tecnologia da Informação e oferece apoio aos > Processos de Negócio de Clientes. Um Serviço de TI é composto pela combinação > de > pessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um > Acordo de > Nível de Serviço." > > E a definição de Serviço segundo ITIL é: > > "Serviço é um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo > valor, facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos." > > Então, por exemplo, podemos citar que E-mail, VOIP, Gestão de Conteúdo é um > Serviço de TI, porém Portal não é, Outlook não é. > > Voltando ao seu exemplo, a partir do momento da definição correta de Serviço > de TI, uma Requisição de Serviço de TI é sim a disponibilização de uma > instância do Serviço para o seu cliente seguindo o SLA definido. Quando há um > contato falando que o outlook do usuário está com defeito, isso é um > Incidente sobre o Serviço de E-mail. Lembrando que Incidente só pode ser > aberto sobre um Serviço de TI e não sobre recurso ou atividade. > > Espero que tenha esclarecido um pouco sua dúvida. > > Atenciosamente, > > Felipe Rezende Sales Barbosa > Consultor > > (34)9929-1109 > Uberlândia - MG > > > > 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected]>: > > Boa Tarde > > > > Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. > > > > Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou atividade. > > > > Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao Service Desk. > > > > Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender sendo um > > pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um > > incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. > > > > Em uma das minhas leituras averiguei um dito: > > > > Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como incidente, > > mas como uma RFC. > > > > Nao ficou muito claro para mim essa diferença. > > > > Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um > > incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a um SD ? > > > > > > > > > >
