Eu sinceramente acho que a melhor dica vem da equipe de incidentes e problemas que você irá fazer a pesquisa e de pessoas que utilizam a ferramenta mencionada.
No mais as perguntas variam de empresa e pessoas, pois como disseram em um treinamento de ITIL: ITIL não é uma receita de bolo. Mas também sendo sincero não conheço a ferramenta em questão e se fosse para eu fazer as perguntas faria baseadas no conteúdo que tem em ambos os processos no livro Service Support. Outra sugestão e se vc seguir como guia as perguntas do Assessment do Service Support especificamente de incidentes e problemas? Boa sorte e compartilhe o resultado final. Abraços Anderson Marcelino Pereira De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de hcrguns Enviada em: terça-feira, 3 de março de 2009 20:35 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] TCC sobre ITIL Olá Pessoal, sou novo por aqui mas já conhecia de outros estudos (sobre ITIL) o famoso grupo do 'itsm_br' referência para todo o povo que discute/debate e aprende sobre gestão de TI. Bom, sem mais delongas vamos ao que interessa. Estou no último semestre de Sitemas de Informação sou certificado em ITIL Foundation e estou tentado ou "tentando" =P . Fazer na empresa onde trabalho que os processos da ITIL (Incidentes/Problemas) sejam melhor gerenciados em nossa ferramente (RelativaIT) pretendo montar um documento com perguntas específicas para cada equipe que participa do uso da ferramenta. Mas gostaria da sugestão/opinião do participantes deste forum. Quero fazer um levantamento em cada equipe de segundo/terceiro nivel (Redes,Impressoras,Hardware) sobre quais aspectos de Detecção,Registro, Priorização (Impacto e Urgência), Solução de contorno, Propriedade ("Dono") nos Incidentes registrados pela Central são essenciais para cada equipe de outro nível são fundamentais no processo. Implementando essas melhorias na ferramenta. Acho que ficou claro... Alguem tem alguma dica? Sugestão? No virus found in this incoming message. Checked by AVG - www.avg.com Version: 8.0.237 / Virus Database: 270.11.7/1982 - Release Date: 03/03/09 16:09:00
