Complementando: no livro de Service Strategy, principalmente os capítulos 4 (que trata do posicionamento estratégico) e 5 (que trata do aspecto financeiro). No livro de Service Design, eu focaria nas seções 4.1 (Service Catalog Management) e 4.2 (Service Level Management). No entanto, de forma geral, a idéia do ITIL é que a organização prestadora de serviços deve se posicionar como um fornecedor independente dos seus clientes serem internos ou externos, então a "venda", apesar de não ter uma seção ou capítulo exclusivo para ela, está no espírito dos livros, principalmente no Service Strategy.
Abraço, Pablo Emanuel 2009/4/7 Pablo Emanuel <[email protected]> > Gilmar, > > o lugar natural para procurar é no livro de Service Strategy. Eu não estou > com ele aqui à mão para checar seções específicas, mas o livro todo do > Service Strategy é pertinente, pois trata de como posicionar a sua > organização e o seu portfolio de serviços no mercado (que pode cruzar ou não > as fronteiras da organização e inclui clientes - internos e externos - e > concorrentes - internos e externos). Para a questão da proposta técnica do > serviço em si, já entra mais no escopo do Service Design, principalmente na > definição do portfolio de serviços e da definição do nível de serviço. > > Hoje à noite prometo dar uma relida nos livros e te dar uma orientação mais > específica. > > Abraço, > Pablo Emanuel > > 2009/4/6 Gilmar Pupo <[email protected]> > > Olá pessoal. >> >> Apesar de percorrer um bom numero de paginas de documentação não >> encontrei onde entra (e se entra ) o processo de venda de produtos e >> serviços dentro da ITIL. >> >> Quem pode me ajudar nesta busca? >> >> Um abraço, >> Gilmar Pupo >> >> > >
