Olá Gustavo, a proposta ofertada pelo Majid Iqbal e pelo Michael Nieves - Service Model - é algo novo e arrojado em termos de TI, onde veremos maturidade nos próximos anos (acima de 5 anos, me arrisco dizer). Até porque assuntos como Processos de Negócios não são bem compreendidos em terras de Geeks.
Entretanto, a proposta fica mais simples de entender por meio de comparações e metáforas. Vamos lá: - Quando um novo serviço é proposto é fundamental compreender sua utilidade (daí o mesmo capítulo comentar de um método que define 5 categorias para a percepção do cliente - o Kano Model), isto passa por compreender como que esta nova oferta (algo intangível) se entrelaça com o(s) processo(s) de negócio do cliente (algo concreto). Desta forma surge o Modelo de Serviço como meio de demonstrar estas interações, através de sua dinâmica. - "Esta difícil entender ou quer que eu desenhe?!" Esta pergunta, que horas parece arrogante ou completa falta de paciência, na verdade é uma forma de tornar uma idéia (lembre-se que estamos falando de estratégia, logo este serviço não existe e nem começou a ser desenhado) compreendida, por meio de ilustrações - sejam quadrados, setas, "carinhas" etc. Esta é uma técnica utilizada por Analistas de Negócio que necessitam tornar o seu entendimento sobre o "produto" livre de interpretações e o mais fiel ao que o cliente deseja. Outros Exemplos: Fluxogramas, UML, "Back of the Napkin" e por ai vai. - O Portfolio de Contratos é outra coisa que faz muito sentido, pois não é possível "Contar com o ovo antes da galinha" (esta comparação não foi das melhores...rs, mas acho que funciona!). Ao definir um novo serviço, ou melhor propor um novo serviço, é fundamental identificar os Contratos já existentes entre a TI e seus clientes e fornecedores, neste caso os ANS são também considerados. Logo saber as suas capacidades de entrega (Ativos de Serviço) são vitais antes de propor algo novo. - O Conceito de Market Space (desenvolvido por W. Kim e R. Mauborgne) pode ser compreendido como oportunidade para quem presta os serviços, logo ele determina a criação de um Modelo de Serviço, como forma de identificação do valor proposto ao Cliente. Desta forma, gostaria de responder aos seus questionamentos e espero tê-lo deixado "menos perdido" nas abstrações, mas antes de encerrar gostaria de sugerir um rearranjo das idéias: 1 - O Market Space determina o conjunto de clientes (Customer Porfolio) e influencia a criação do Portfolio de Serviços (Service Pipeline + Service Catalog); 2 - Os Contratos/Acordos (Contract Portfolio) é influenciado pelos Clientes e definido pelo Portfolio de Serviços; 3 - O Contrato/Acordo influencia (ou pode influenciar!) os Ativos de Cliente e define os Ativos do Serviço, 4 - O Modelo de Serviço é determinado pelos Ativos de Cliente e influenciado pelos Ativos do Serviço. Por fim, existem casos reais de utilização de Modelos de Serviços, os quais venho ajudando a criar - o qual não posso divulgar por questões de NDA -, no entanto, quero dar as minhas contribuições na forma de explicações e exemplificações. Por enquanto, ficam aqui minhas contribuições. Best Regards, Carlos Teixeira Management Consultant ITIL Service Manager Certified v2/v3 --- In [email protected], Gustavo Tavares <grstava...@...> wrote: > > Olá pessoal do ITSM -Br, > > Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na > verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova versão > do ITIL. > > No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de *Service > Model* (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o *Service Model* representa a > arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções de > ITSM para garantir a criação de valor para um *market space* específico. O > primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do *Service > Model* ao *market space*. Porque a criação de valor se refere > específicamente ao *market space* e não ao cliente de forma geral? > > A seção continua dizendo que o *Service Model* descreve como os *Service > Assets* se relacionam ao outros *Service Assets* e aos *Business Assets* por > meio de um *Portfólio de Contratos*. E na figura 7.6 ele demonstra que > o *Portfólio > de Contratos* é derivado do Portfólio de Serviços e do *Portfólio do Cliente > *. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha cabeça > o que representaria os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio > de Contratos* e muito menos o *Portfólio do Cliente*. Na verdade o *Portfólio > de Contratos* até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas não > estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de > conceitos/abstrações? > > E por fim, alguém já desenvolveu um *Service Model*? Mesmo que apenas para > fins de exercício prático? > > Resumindo: > > > 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao > cliente? > 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio > de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? > 3. Alguém já desenvolveu um *Service Model* que poderia me ajudar a > esclarecer tudo isto? > > > Abraços e valeu.... > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares >
