Prezados (as), Prezado Gustavo,
A minha atuação é mais sentido de comprador de TIC do que de vendendor, por isto vou responder usando o ponto de vista do usuário de TIC. 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao cliente? Os compradores de serviços de tecnologia gostam de comprar inteligência de mercado e por isto buscamos serviços customizados para um segmento de mercado (por exemplo, bancário, indústria de transformação e etc) 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? Os service assets são os ativos relacionados com os serviços oferecidos pelo fornecedor. Ou seja é a tradução de um determinado serviço em ativos (lembre de base de conhecimento, documentação e capital intelectual tb são ativos). Esta decomposição é importante para determinar o preço e a qualidade dos serviços. No fórum de 2007 fiz uma apresentação onde mostrava como fazer a decomposição. Os business assets são os ativos relacionados com os requisitos, processos e serviços do negócio. Também vai encontrar na mesma apresentação exemplos do que são serviços do negócio. O portifólio de contratos acontece tanto no nível do fornecedor do serviço de tic como no nivel do comprador dos serviços. O gerenciamento do portifólio é importante para dar coerência do serviço do negócio (neste nível é acertado os SLAs e a sua variabilidade e previsibilidade) O portifólio do cliente pode acontencer apenas do lado do fornecedor ou do lado interno da organização de TI oferecendo serviços ao negócio. Basicamente ele expressa os requisitos do negócio (necessidades especiais, partcularidades, caracteristicas do cliente e etc ) Os customer assets são os ativos relacionados com os serviços oferecidos ao cliente. Em termos de hierarquia vc vai encontrar como regra geral os business assets definindo os services assets. Em função dos serviços contratados ocorre os customer assets. Espero que ajude Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Gustavo Tavares To: [email protected] Sent: Monday, June 22, 2009 10:24 AM Subject: Re: [itsm_br] Re: ITIL v3 - Service Model / Modelo de Serviço Bom, A idéia por enquanto é apenas no plano de estudos André. Não tem ainda objetivo de aplicação prática. E na verdade o único exemplo de implantação dos conceitos de ITSM baseados na versão 3 do ITIL que eu tenho notícia no Brasil é o que está sendo tocado pelo Carlão, que entrou na discussão. Mas eu tbm não sou o mais informado a respeito de projetos de ITSM no Brasil. Daí que qdo eu digo que só conheço um exemplo de projeto baseado no V3 isto não pode ser considerado como informação muito confiável. Mas a respeito do Modelo de Serviço / Service Model eu já tenho ele claro na minha cabeça. Já entendi sua necessidade e até suas utilizações. Em verdade Carlão eu até acho que a idéia do Service Model não é tão arrojada assim em termos de TI . Ela na verdade é uma adaptação das idéias da arquitetura empresarial (Enterprise Artchitectute). A principal diferença é que enquanto a EA é orientada aos processos de negócio o Service Model é orientado para os serviços. Um outro aspecto é que a EA considera todos os processos de negócio como parte de um todo integrado. O service model por seu lado considera cada serviço como entidade independente. Ao menos este foi meu entendimento. O que ainda não está claro para mim ainda é com relação aos Service Assets, Business Assets e Customer Assets. De acordo com as duas respostas os Service Assets são os recursos do provedor na prestação do serviço. Os Customer Assets seriam os recursos do cliente envolvidos no consumo dos serviços. E os Business Assets? Seriam o agrupamento dos Service Assets e dos Customer Assets? Com relação ao Service Portfólio tudo claro. Com relação ao Contract Portfólio vocês confirmaram que era mesmo o que eu havia imaginado. Mas e com relação ao Customer Portfólio? É o conjunto dos Customer Assets? Se é isto mesmo ele é apenas uma construção teórica que tem como objetivo simplificar o entendimento e o desenho do portfólio de serviços ou ele pode se tornar um artefato de gestão? E ainda com relação ao market space? Porque o Service Strategy faz a distinção entre as necessidades do nicho de mercado e as necessidades do cliente? Qual o sentido de se avaliar isto separadamente? Qual é a razão de eu considerar a necessidade de um nicho em detrimento da necessidade de um cliente específico? Teoricamente quando eu considero a necessidade de um nicho eu aumento a minha capacidade de comercialização, entretanto ao priorizar o nicho eu posso não gerar o utility determinado pelo cliente com o qual eu já trabalho e comprometer a sua satisfação... Incosistências nas minhas afirmações? Alguma coisa eu entendi errado? Abraços, Gustavo Tavares 2009/6/22 Carlos Teixeira <[email protected]> Olá Gustavo, a proposta ofertada pelo Majid Iqbal e pelo Michael Nieves - Service Model - é algo novo e arrojado em termos de TI, onde veremos maturidade nos próximos anos (acima de 5 anos, me arrisco dizer). Até porque assuntos como Processos de Negócios não são bem compreendidos em terras de Geeks. Entretanto, a proposta fica mais simples de entender por meio de comparações e metáforas. Vamos lá: - Quando um novo serviço é proposto é fundamental compreender sua utilidade (daí o mesmo capítulo comentar de um método que define 5 categorias para a percepção do cliente - o Kano Model), isto passa por compreender como que esta nova oferta (algo intangível) se entrelaça com o(s) processo(s) de negócio do cliente (algo concreto). Desta forma surge o Modelo de Serviço como meio de demonstrar estas interações, através de sua dinâmica. - "Esta difícil entender ou quer que eu desenhe?!" Esta pergunta, que horas parece arrogante ou completa falta de paciência, na verdade é uma forma de tornar uma idéia (lembre-se que estamos falando de estratégia, logo este serviço não existe e nem começou a ser desenhado) compreendida, por meio de ilustrações - sejam quadrados, setas, "carinhas" etc. Esta é uma técnica utilizada por Analistas de Negócio que necessitam tornar o seu entendimento sobre o "produto" livre de interpretações e o mais fiel ao que o cliente deseja. Outros Exemplos: Fluxogramas, UML, "Back of the Napkin" e por ai vai. - O Portfolio de Contratos é outra coisa que faz muito sentido, pois não é possível "Contar com o ovo antes da galinha" (esta comparação não foi das melhores...rs, mas acho que funciona!). Ao definir um novo serviço, ou melhor propor um novo serviço, é fundamental identificar os Contratos já existentes entre a TI e seus clientes e fornecedores, neste caso os ANS são também considerados. Logo saber as suas capacidades de entrega (Ativos de Serviço) são vitais antes de propor algo novo. - O Conceito de Market Space (desenvolvido por W. Kim e R. Mauborgne) pode ser compreendido como oportunidade para quem presta os serviços, logo ele determina a criação de um Modelo de Serviço, como forma de identificação do valor proposto ao Cliente. Desta forma, gostaria de responder aos seus questionamentos e espero tê-lo deixado "menos perdido" nas abstrações, mas antes de encerrar gostaria de sugerir um rearranjo das idéias: 1 - O Market Space determina o conjunto de clientes (Customer Porfolio) e influencia a criação do Portfolio de Serviços (Service Pipeline + Service Catalog); 2 - Os Contratos/Acordos (Contract Portfolio) é influenciado pelos Clientes e definido pelo Portfolio de Serviços; 3 - O Contrato/Acordo influencia (ou pode influenciar!) os Ativos de Cliente e define os Ativos do Serviço, 4 - O Modelo de Serviço é determinado pelos Ativos de Cliente e influenciado pelos Ativos do Serviço. Por fim, existem casos reais de utilização de Modelos de Serviços, os quais venho ajudando a criar - o qual não posso divulgar por questões de NDA -, no entanto, quero dar as minhas contribuições na forma de explicações e exemplificações. Por enquanto, ficam aqui minhas contribuições. Best Regards, Carlos Teixeira Management Consultant ITIL Service Manager Certified v2/v3 --- In [email protected], Gustavo Tavares <grstava...@...> wrote: > > Olá pessoal do ITSM -Br, > > Gostaria de contar com a ajuda do grupo para esclarecer uma questão (na > verdade algumas). É relacionada a um conceito apresentado pela nova versão > do ITIL. > > No livro de Service Strategy do ITIL v3 foi apresentado o conceito de *Service > Model* (seção 7.2.1). De acordo com o livro, o *Service Model* representa a > arquitetura de comunicação e colaboração entre os processos e funções de > ITSM para garantir a criação de valor para um *market space* específico. O > primeiro ponto que não ficou claro para mim foi a limitação do *Service > Model* ao *market space*. Porque a criação de valor se refere > específicamente ao *market space* e não ao cliente de forma geral? > > A seção continua dizendo que o *Service Model* descreve como os *Service > Assets* se relacionam ao outros *Service Assets* e aos *Business Assets* por > meio de um *Portfólio de Contratos*. E na figura 7.6 ele demonstra que > o *Portfólio > de Contratos* é derivado do Portfólio de Serviços e do *Portfólio do Cliente > *. Enfim, me perdi nas abstrações... Não consigo achar aqui na minha cabeça > o que representaria os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio > de Contratos* e muito menos o *Portfólio do Cliente*. Na verdade o *Portfólio > de Contratos* até que eu tinha uma leve impressão do que seria.... Mas não > estou muito certo. Alguém poderia me ajudar a clarear esta salada de > conceitos/abstrações? > > E por fim, alguém já desenvolveu um *Service Model*? Mesmo que apenas para > fins de exercício prático? > > Resumindo: > > > 1. Por que o *Service Model *é orientado ao *market space* e não ao > cliente? > 2. O que seriam os *Service Assets*, os *Business Assets*, o *Portfólio > de Contratos* e o *Portfólio do Cliente*? > 3. Alguém já desenvolveu um *Service Model* que poderia me ajudar a > esclarecer tudo isto? > > > Abraços e valeu.... > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares > -- []'s Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares
