Liebe Petra,
ich hatte gehofft, dass auf Deine Anfrage
Resonanzen eingehen, die diesbezueglich aus
einem etwas groesseren Erfahrungsschatz schoepfen
koennen, als ich. Aber ich will mal sehen, was
ich beitragen kann:
>Was haltet ihr von dem Procedere:
>1. Angebot
>2. Beratung mit dem Kunden, um Anforderungen herauszufinden
>(bei Schulung: welches Vorwissen, wo anfangen, Aufwand,
>Zeitrahmen; Website: z.B. ist bekannt, was moeglich ist? was stellt
>man sich unter der eigenen Website vor, was will man erreichen?
>welches Material liegt wie vor?)
>3. Konzepterstellung (um Kosten abschaetzen zu koennen)
>4. Kostenvoranschlag
>5. Auftragserteilung (find ich eigentlich ziemlich spaet, bei so viel
>Vorarbeit)
>6. Realisation
Ich halte es bislang (auch aus dem Printbereich)
so, dass ich mir die Sache anschaue, um die es geht,
mit dem Kunden durchspreche, was er sich vorgestellt hat
und mit ihm zusammen ein paar Eckdaten abstecke, soweit
moeglich. Davon ausgehend peile ich dann einen allerersten
Kostenrahmen ueber den Daumen - der allerdings noch relativ
unverbindlich ist. Einfach, dass der Kunde mal eine Orientierung
hat, oft will er sich ja auch noch anderweitig umschauen.
Oder sich darueber klar werden, was er denn nun genau will.
Diesen ersten Kontakt mache ich i.d.R. ohne Bezahlung.
Gut ist�s natuerlich, wenn man dem Kunden bei diesem
Erstkontakt Checklisten in die Hand druecken kann,
die ihm zum einen dabei helfen, sich anhand eines roten
Fadens in die Materie einzuarbeiten und ihn bei seiner
Konzeptentwicklung unterstuetzen. Ausserdem muss im Vorfeld
ja auch einiges an Organisation innerhalb des Betriebes
angedacht und -gegangen werden, wenn die Webpraesenz nicht
nur ein plakatives Aushaengeschild sein soll, sondern ein
effizientes Marketing- und Kommunikationsinstrument.
Diese Sachen (Konzeptchecklisten-Service) sind bei mir allerdings
erst noch im Aufbau.
Diese ausgefuellten Listen - die dann auch Grundlage
fuer ein naechstes eingehendes Beratungsgespraech sind,
(meist tauchen ja auch bei der Bearbeitung dann auf
Kundenseite die konkreten Fragen auf), sind dann Grund-
lage fuer ein detailliertes und verbindliches Angebot.
Und auch dieses Beratungsgespraech geht dann in den
kostenpflichtigen Rahmen ein. Der Kunde hat dann ja
immerhin ausreichend Information, um sich die Umsetzung
entscheiden zu koennen. Darauf sollte vorab schriftlich
hingewiesen werden.
Auf das konkrete Angebot erfolgt dann (hoffentlich)
die Auftragserteilung.
Wenn man einmal diese Vorarbeit mit den Checklisten
geleistet hat - auf die man ja immer wieder zurueck-
greifen kann - sollte sich der Aufwand vor Auftragserteilung
eigentlich in Grenzen halten. Und - es passiert ja auch
immer wieder, dass man zwar nicht unmittelbar einen
Auftrag erhaelt, aber ein positiver Erstkontakt
(der im wesentlichen davon abhaengt, dass man sich
mit dem Kunden auf *gleicher Ebene* trifft, also versteht,
was er will und gezielt auf ihn eingeht, ihm Information
und Entscheidungshilfe bietet, ohne ihn gleich festnageln zu
wollen) wirkt auf jeden Fall unterschwellig weiter.
Sei es, dass der Kunde zu einem spaeteren Zeitpunkt
auf einen zukommt, oder dass er einen weiterempfiehlt.
Also: dem Kunden irgendeine praktikable und gut erinnerbare
*Duftmarke* hinterlassen. Das koennen z.B. die praktischen
Infos fuer ein Konzept sein, natuerlich auf dem eigenen
Geschaeftspapier, und eine Visitenkarte anbei, die
er sich "archivieren" kann.
Bei mir wars z.B. kein Einzelfall, dass sich Kunden auf ein
persoenliches Direktmailing noch nach einem Jahr oder
spaeter gemeldet haben, und daraus sind z.T. bestaendige
Geschaeftskontakte geworden.
>Ich habe schon einige Webprojekte umgesetzt, aber immer noch
>das gleiche Problem mit den *Kunden*: dass bestimmtes
>Grundmaterial (z.B. Grafik-Vorlagen, Dateien, Informationen) ewig
>auf sich warten laesst und meine Zeitkalkulation damit im Eimer ist.
Ich kenne das und das ist ziemlich nervig.
>Kann und sollte man Termine (die ich inzwischen auch schon setze)
>mit Zwangsmassnahmen verbinden (was nicht da ist, wird nicht
>eingearbeitet - mit dem Ergebnis waere ich dann aber selbst
>unzufrieden)?
Ich denke, das kann man nicht pauschal beantworten,
das muss man im Einzelfall tun und der jeweiligen
Situation entsprechend. Ich tue auch in solchen
Situationen i.d.R. mein Moeglichstes, um doch noch
zum gewunschten Ergebnis zu kommen, weise den Kunden
aber vorab darauf hin, dass es u.U. nicht mehr geht, wenn
er den Termin verpasst. Wenn mans dann *doch noch schafft*,
ist der Kunde umso gluecklicher, dass man das doch noch
moeglich gemacht hat. Allerdings - es gibt wichtige
Grenzen, die man beachten sollte, naemlich da, wo
man selbst in die Haftung geraet, was mir auch schon
passiert ist. Ich hab mich auf die Abwicklung eines
(zum Glueck kleinen) Druckauftrags eingelassen, wo
aufgrund der spaeten Datenlieferung keine Zeit mehr
war, dass die Kundin die Vorlagen/Filme vor dem Druck
nochmal haette pruefen koennen. Und prompt ist mir ein
dummer Fehler durch die Lappen gegangen. Zwar hatte ich
ihr am Telefon vorab gesagt, dass ich dafuer unter diesen
Umstaenden keine Haftung uebernehmen koenne, aber was
schriftliches hatte ich nicht (es war auch noch eine
Bekannte, das erschwert die Sache manchmal...).
Nachher haben wir uns eben so gut es ging geeinigt und die
Kosten fuer den Neudruck geteilt. Aber es war eine sehr
unerfreuliche Sache.
So, ich hoffe, Du kannst hiermit etwas anfangen
und wuensche ein schoenes Wochenende!
Simone
(Schuhgeoesse 37/38, damit das auch endlich mal
kundgetan ist. ;-)
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