Hallo Jens, möglich ist, dass man die Agenten-Datenbank-Tabelle auch als Kunden-Datenquelle im System anmeldet. Dann sind alle Agenten auch Kundenbenutzer. Das deckt vielleicht nicht alle deine Anforderungen ab.
Herzlichen Gruß, Martin Gruner Team Lead R&D OTRS AG Bahnhofplatz 1a 94315 Straubing T: +49 (0)6172 681988 0 F: +49 (0)9421 56818 18 I: www.otrs.com/ Geschäftssitz: Bad Homburg, Amtsgericht: Bad Homburg, HRB 10751, USt-Nr.: DE256610065 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild, Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Christopher Kuhn, Sabine Riedel ____________________________________________________ OTRS Business Solution™ 6 – Organisation. Sicherheit. Kommunikation. Struktur. – Flexible Lösungen für Erfolg im Unternehmen Link: https://www.otrs.com/?lang=de&utm_id=1032 Mehr Infos: + Lösung: https://www.otrs.com/produkte/?lang=de&utm_id=1033 + Success Stories: https://www.otrs.com/kunden/success-stories/?lang=de&utm_id=1034 + Trainings: https://www.otrs.com/public-otrs-trainings/?lang=de&utm_id=1035 > Am 02.02.2018 um 16:24 schrieb Jens Köhler <[email protected]>: > > Hallo zusammen, > > wie handhabt ihr folgende Szenarien: > > - Ein Agent möchte für sich selbst ein Ticket erstellen und verfolgen > können (wie Kundenbenutzer es per se können): „Liebe IT, mein Telefon ist > kaputt.“ > - Ein Agent erstellt ein Ticket für einen Kunden, möchte aber jederzeit > den Ticketstatus und Verlauf einsehen können und eine Benachrichtigung bei > Lösung erhalten, da er dem Kunden ggf. Rückmeldung geben muss. > > Normalerweise können Agenten ja nur die Tickets einsehen, für deren Queues > sie berechtigt sind. Das würde bedeuten, alle Agenten müssen zumindest > ro-Rechte für alle Queues erhalten. Nachteil ist auch, dass geschlossene > Tickets natürlich nur umständlich über Ansicht nach Status angezeigt werden > können. > > Oder man legt alle Agenten gleichzeitig auch als Kundenbenutzer an um Zugriff > auf eigene Tickets zu ermöglichen. Das würde aber bedeuten, dass die > Mitarbeiter immer zwischen den Webinterfaces wechseln müssen. > > Zusätzlich zur der „Alle dürfen in allen Queues lesen“-Berechtigung gibt es > noch die Möglichkeit, pauschal oder auf Queues beschränkt, Creator-Rechte zu > aktivieren, damit Ticketersteller immer Rechte auf ihre Tickets haben. Damit > allein würde der Zugriff aber nur funktionieren, wenn man das Ticket > beobachtet oder die Ticketnummer parat hat. > > Gibt es dafür eine bessere Lösung? Ich weiß, dass es da in alten > OTRS-Versionen noch eine Art Integration gab, die dann aber entfernt wurde. > > Am liebsten wäre mir die Funktionalität des Kunden-Webinterfaces im > Agenteninterface integriert. Oder eine „Zum Kundenbenutzer wechseln“-Funktion > für den jeweiligen zugeordneten Kundenbenutzer pro Agent, ähnlich der > Adminfunktion. Jederzeit auf alle selbst erstellten Tickets zugreifen, egal > wie der Status ist oder in welcher Queue das Ticket liegt. > > Danke für Eure Hilfe > > Viele Grüße > Jens > --------------------------------------------------------------------- > OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de > To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
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