Hallo Marcus, On So, Feb 10 2008, "Marcus Sobchak wrote:
> Am Donnerstag, den 07.02.2008, 11:31 +0100 schrieb Henning Oschwald:
>> Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als
>> Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann
>> zweimal da ist.
>
> Man könnte ja auch hingehen und diese eingehenden E-Mails per
> Mailfilter verwerfen. Dann hat man nur die Ausgehenden E-Mail an dem
> Ticket hängen.
Ja, das könnte man. Schön ist es alleridngs trotzdem nicht, da eine Mail
dann jedesmal zweimal erstellt und eine Version davon sofort wieder
verworfen wird.
> Frage jetzt hier: kann man die Ausgehende E-Mails von helpdesk@ an
> sich selbst [EMAIL PROTECTED] als Kunden-EMails setzten.
Ja, wie gesagt, erstelle ein Telefon-Ticket.
>> Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere
>> dann via interner Notizen.
Sag ich doch. ;-)
> Ja, das habe ich mir auch schon gedacht und letztlich wäre das auch ein
> gangbarer Weg. Störend ist nur, dass jede Notiz der Agenten-Kollegen an
> dem Telefon-Tickt dann als Agentennotiz erscheint und wenn man (wo oben)
> in den Inhalt des Ticket klickt, landet man nicht auf der zeitlich
> letzten Notiz.
Die beteiligten Agenten bekommen den Inhalt der Notiz doch eh zusätzlich
als Mail.
>> Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen
>> Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit
>> OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die
>> Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten
>> untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen.
>
> Gut, das verstehe ich. Aber wie löst man mittels OTRS denn Szenarien wie
> z.B. die IT Abteilung schickt aus dem ORTS eine E-Mail an die
> Beschaffungsabteilung. Die Beschaffungsabteilung und die IT Abteilung
> haben eigene POP Accounts, auf welchen E-Mails von Kunden auflaufen
> auflaufen und vom ORTS in verschiedene Queues einsortiert werden.
Warum öffnet die IT-Abteilung denn nicht gleich ein Telefon-Ticket und
legt es in die Beschaffungs-Queue?
Henning
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Henning Oschwald
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