Hallo, On Mi, Jul 23 2008, René Kleffel wrote:
> Ein Kunde hat eine Email direkt an einen Mitarbeiter geschickt und
> zusätzlich die Adresse des Ticketsystems in CC gesetzt. Der
> Mitarbeiter hat das Ticket natürlich im System bearbeitet, eine
> Antwort-Mail erstellt und in dem Zug gleich den Status auf erfolgreich
> geschlossen gesetzt. Da aber im CC noch die Adresse des Ticketsystems
> steht, wurde der Status mit Absenden der Mail wieder auf offen
> gesetzt. Vermutlich ist dies so, weil mit der Mail nach außen gleich
> wieder ein FollowUp eintritt und deswegen der Status wieder auf offen
> gesetzt wird.
Genau. Beim Antworten werden alle Adressen aus der Ursprungsmail
übernommen - der Absender kommt ins To-Feld, alle restlichen Adressen
ins Cc. Das Ticketsystem schickt also die Antwort auch an sich selbst,
was dann natürlich als Followup angesehen wird und demnach auch den
Status wieder ändert, sofern das in den Queue-Einstellungen so
konfiguriert ist.
> Habe ich das Verhalten so richtig verstanden? Ist dies so gewollt und
> wenn ja, kann man das irgendwo umkonfigurieren?
Das die Empfänger der Ursprungsmail in eine Antwort übernommen werden
ist Absicht und häufig auch genau so gewollt. Natürlich könnte OTRS die
Empfängerliste auf "eigene" Adressen prüfen, andererseits empfielt es
sich auch für Agenten, die Empfängerliste vor dem Absenden einer Mail zu
prüfen, alleine schon um nicht einem eventuell etwas großzügig geratenen
CC-Rattenschwanz des Vorposters zum Opfer zu fallen.
Viele Grüße
Henning
--
Henning Oschwald
((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg
Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18
http://www.otrs.com/ :: Communication with success!
Geschäftssitz: Bad Homburg
Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751
Steuernummer: 003 240 97505
Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild
Vorstandsvorsitzender: André Mindermann
pgps5rlJwhtah.pgp
Description: PGP signature
_______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.com/
