Patrick Gross schrieb:
das ist leider keine Lösung, da die Kunden sich in meinem Webformular
ein Datum und einen Zeitraum für den gewünschten Rückruf aussuchen
können. Diesen relativ freien Zeitraum möchte ich dann für die
Steuerung in OTRS nutzen können. Aber ich glaube da habe ich wohl
relativ schlechte Karten, nachdem was ich bisher gelesen habe.
Hi Patrick,
es geht also um eine vollautomatische Lösung, bei der OTRS die
Rückrufzeit auswertet und die Agenten dann automatisch rechtzeitig
darauf aufmerksam macht.
IMHO kann man das mit der eingebauten Funktionalität nicht abbilden,
sondern benötigt eine Code-Erweiterung oder ein externes Skript.
Ich kenne mich da leider wenig aus. Vielleicht zwei Ideen :
Schön wäre es, wenn man die SetPendingTime-Aktion über einen
X-OTRS-Header steuern könnte. Dann könnte das Webinterface den Parameter
entsprechend setzen und die Tickets würden dann rechtzeitig zur
Rückrufzeit den Status wechseln. Oder aber man setzt die PendingTime
nachträglich über ein Skript per OTRS-API. Die Tickets lässt du dann in
einer separaten Queue landen und das Skript per Generic-Agent regelmäßig
drüber laufen.
Ich glaube der zweite Weg ließe sich einfacher realisieren, da die Logik
dafür nicht verändert werden muss (unterstützte X-OTRS-Header), auch
wenn der erste Weg eleganter ist.
Grüße
Alexander
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