El 16/05/12 10:07, Mauricio Aranda escribió:
Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la empresa
para dar soporte a los incidentes generados en las diferentes
sucursales de la misma.
El problema surge porque no veo la forma de configurar la herramienta
para que me de soporte a las diferntes sucursales.
Esta es la IDEA.
Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2).
Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por técnicos
de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho incidente debe
escalar a la sucursal más cercana.
Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes (colas en
OTRS?).
Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos son
parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y asociarlas a
grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría que replicarlo por
cada sucursal.
Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma?
Saludos.
Lic. Mauricio Aranda
Mauricio, me parece que esta lista es en inglés, pero tal vez te pueda
ayudar.
No veo manera de trabajar si no definis grupos.
Para poder hacer eso se me ocurre que podrías hacer una cola común para
tus clientes, y un responsable de cola ingresaría cada incidente a la
cola de la sucursal. Se puede configurar hasta donde se, que si el
incidente que estaba en la cola no se atiende por un determinado plazo,
vuelva a la cola. De esa manera lo podría tomar otra sucursal.
Saludos.-
--
Ing. Federico Lazcano
[email protected]
Director Provincial de Infraestructura Tecnológica
Secretaría de Tecnologías para la Gestión
Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado
Gobierno de Santa Fe
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs
