Daniel Dumitrache wrote: > On 8/25/06, sin wrote: >> Salu', >> >> in questu meu dupa un sistem de helpdesk care sa se incadreze in niste >> cerinte date, pana acu otrs se apropie de ce am eu nevoie (aproape >> 100%). numai ca, am niste dude cu el, si daca-l mai foloseste cineva, as >> aprecia niste input: de ce simte Ticket Managerul din OTRS sa redeschide >> ticketele inchise ? > > din cate stiu eu nu face chestia asta decat atunci cand ai un follow > up pe acel ticket de la client, sau cand statusul ticketului e de tip > pending. >
pai followup vine doar de la Admin OTRS cand decide el ca trebuie sa redeschida ticketele. > ca sa te lamuresti ce se intampla studiaza historyul pt ticketul > respectiv si system log. ai acolo toate evenimentele asociate cu acel > ticket. m-am uitat in history, da nu m-am lamurit prea tare cu ce vrea de la mine. > >> Adica un operator de suport, decide la un moment dat >> ca un ticket trebuie sa fie inchis, ii da acolo solve si gata, e inchis; >> numai ca dupa aproximativ ~ 10-15min, ticketul este redeschis automat de >> "Admin OTRS" care in afara de asta ii spameaza si pe toti aia care au >> treaba cu ticketul si practica a dovedit ca nu toti clientii apreciaza >> acest lucru. >> >> Un excerpt dintr-un mail dat de OTRS arata ceva in genul: >> >> >> " >> Hi $USERNAME, >> >> you got a follow up! > ^^^^^^^^^^^^ > > esti sigur ca asta e notificarea pe care o primesti in momentul in > care se redeschide ticketul? > daca chiar e asta, atunci e normal sa il redeschida, si asta pt ca ai > primit un raspuns nou de la client pe ticketul acela. in cazul asta > operatorul nu are decat sa il inchida cu un raspuns daca e cazul sau > cu o nota, la care sa puna un status de tip closed. > followup-ul e facut de Admin OTRS care redeschide ticketul, si atunci toti primesc mail pe tema asta. _______________________________________________ RLUG mailing list [email protected] http://lists.lug.ro/mailman/listinfo/rlug
