Todo bien Juan Muchas gracias por el aporte
Carlos De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 14:58 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Si, por lo que se ve hay casos un tanto confusos. Te aclaro que la fórmula la hice rápido, pero no con la debida atención que merece este tema. Fijate el link que te pasé de Wikipedia. Además de este asunto están las cosas que hay que considerar como "calidad" de la respuesta para saber si realmente fue efectiva, etc. Ahora estoy bastante complicado con los tiempos, luego intentaré verlo con más detenimiento. Saludos. 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Ok, el tema es que ante por ejemplo el caso de que un operador reciba una sola llamada y la salve, el resultado sería bastante raro. 1 Llamada / 100 llamadas = 0.01 1 Salvada / 58 Salvadas = 0.02 Puntaje = 0.02 / 0.01 = 2 puntos Se puede decir que es más efectivo por solo una llamada aun cuando tenga una efectividad del 100%? Carlos De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 14:11 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Yo creo que no, porque fijate que los valores circulan alrededor de la media general de atenciones de todos los operadores. Es decir, hay 2 parámetros en juego: 1. Cantidad de llamadas sobre el total. 2. Eficacia de cada operador en la relación de salvadas. Fijate, que estamos considerando a ambos factores por igual, es decir, tienen igual prioridad 1 y 2 ya que usamos la misma operatoria para ambos (dos medias). Por supuesto, se pueden construir otro tipo de indicadores, para mas datos fijate esta página: http://es.wikipedia.org/wiki/Promedio. La media fue el primero que se me ocurrió, considerando tu requerimiento inicial. Saludos. 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Gracias nuevamente Juan Acabo de bajar a un ejemplo concreto lo que me proponés y no me cierra o por ahí no lo veo bien todavía. Ahí van datos reales Tengo 3 operadores (A, B y C). El total de llamadas es de 100 y se salvaron un total de 58. Ahí va el detalle: Operador A 68 llamadas . 68 / 100 = 0.68 40 salvadas . 40 / 58 = 0.69 Puntaje = 0.69 / 0.68 = 1.01 puntos Operador B 21 llamadas .. 21 / 100 = 0.21 14 salvadas .. 14 / 58 = 0.24 Puntaje = 0.24 / 0.21 = 1.14 puntos Operador C 11 llamadas .. 11 / 100 = 0.11 5 salvadas . 5 / 58 = 0.09 Puntaje = 0.09 / 0.11 = 0.82 puntos Es correcto decir que el Operador B es el más eficiente? Si bien la relación llamadas salvadas / llamadas recibidas es mas alta que la del operador A ( 67 % contra 59%), atendió menos llamados y sobre el total de llamadas salvadas las suyas representan el 24% contra el 69% del Operador A. Tendré que terminar de resignar algo? Gracias Carlos De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 12:33 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Fijate que es una media del operador comparándola con la media general. Los puntajes obviamente pueden desviarse de la media (si es más o menos efectivo), pero son consistentes para lo que necesitás. Espero que sea de ayuda. Cualquier cosa avisame. Saludos. Juan 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Gracias Juan. Creo entender lo que proponés. Ya lo estoy considerando Muchas gracias De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 12:10 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Entonces, ¿porqué no hacés 2 cocientes? PromLlamadas = Llamadas / Sumatoria de las llamadas PromSalvadas = Salvadas / Sumatoria de las salvadas Luego para obtener el puntaje: PromSalvadas / PromLlamadas, eso te da un puntaje asignado a cada operador. Igualmente, lo que dice Alejandro me parece que hay que tenerlo en cuenta, depende como querés realizar la abstracción. Saludos. 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Gracias Juan Veamos si me explico bien, y disculpas por las vueltas. Me parece que tampoco es una cuestión de promedio, y quisiera resolver primero como efectuar el calculo (la fórmula), para después ver el como resolverlo dentro de la aplicación. Si considero el promedio más alto, corro el riesgo de generar injusticias, por ejemplo: Operador 1: 10 llamadas, 7 salvadas (70% de efectividad) Operador 2: 2 llamadas 2 salvadas (100% de efectividad) Tiene que ser algo que esté en el medio de un simple promedio y de determinar quien salvó mas llamadas. Evidentemente estoy flojo en estadísticas, así que sigo agradeciendo el aporte que puedan hacer Gracias Carlos A. Schroeter De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 11:26 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Bueno entonces en ese caso comparás por cociente. Supón ahora que el arreglo es de pares (i, j), donde i es la posición (operador) y la j tiene 2 valores, 1 para las llamadas totales y 2 para las salvadas. Entonces el algoritmo quedaría así: MaxProm = A[1,2] / A[1,1] PosMax = 1 Para i = 2 hasta n Si (A[i, 2] / A[i, 1]) > MaxProm MaxProm = A[i, 2] / A[i, 1] PosMax = i Fin Si Siguiente Mostrar("Promedio maximo:" + MaxProm) Y ya sabés también la posición, por lo que MaxProm es redundante. Espero que sirva. Saludos. Juan 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Gracias Juan José El tema es que no estoy seguro de que el que salve más llamadas sea el más efectivo. Por ejemplo el siguiente caso: Operador 1: 20 llamadas 10 salvadas Operador 2: 10 llamadas 9 salvadas El operador 2 evitó que pasen a soporte 9 llamadas sobre 10, es decir genero trabajo de soporte en una sola ocasión. Mientras que el operador 1 generó 10 trabajos de soporte. Es más eficáz porque evito 10? Gracias Carlos A. Schroeter De: [email protected] [mailto:[email protected]] En nombre de Juan Jose Costello Levien Enviado el: Martes, 21 de Abril de 2009 11:04 Para: vbusers List Member Asunto: [vbusers] Calculo de eficacia Hola Carlos, Suponiendo que tengas un arreglo de llamadas salvadas, donde la posición es el operador y el contenido de cada posición es la cantidad de llamadas, se limita a buscar el máximo del arreglo. Eso con un simple algoritmo de búsqueda lineal lo resolvés. Max=A[1] Para i = 2 hasta n Si A[i] > Max Max = A[i] Fin Si Siguiente Mostrar("Maximo:" + Max) También podrías ordenar el arreglo, pero en este caso tendrías que guardar el par (llamadas, posicion), luego podés tener el ranking de los x primeros. Saludos. Juan 2009/4/21 Carlos A. Schroeter <[email protected]> Hola Grupo Espero puedan darme una mano Tengo una aplicación que se encarga de registrar las llamadas efectuadas a un centro de atención al cliente. La idea es que este centro de atención filtre los llamados para que no pasen a la gente de soporte técnico ni de desarrollo. A partir de ese hecho, las llamadas se consideran salvadas (no pasaron a soporte) o no salvadas (pasaron a soporte técnico). Ahora bien, me están solicitando que el sistema calcule la eficacia de cada operador, teniendo en cuenta que algunos reciben más llamadas que otros en función de que son más rápidos en responder a los llamados. Por ejemplo: el Operador 1 recibe 10 llamadas y salva 6, mientras que el Operador 2 recibe 3 y salva 2, y el Operador 1 recibe 1 y salva 1. Como se les ocurre que determino quien es el más eficiente? Desde ya muchas gracias por las respuestas Carlos A. Schroeter -- Juan Jose Costello Levien [email protected] -- Juan Jose Costello Levien [email protected] -- Juan Jose Costello Levien [email protected] -- Juan Jose Costello Levien [email protected] -- Juan Jose Costello Levien [email protected] -- Juan Jose Costello Levien [email protected]
